Сообщений в теме: 152

[Emocional]

whitemare, естественно, я читала эту статью. Мне хотелось показать другую точку зрения- что клиент не всегда бывает прав. Вот и все. Если вы сочли её неподходящей к данной теме обсуждения- мне жаль, что вы потратили свое время на её прочтение.

о, боже, какие мы злые не надо так реагировать. если уж ваша статья - просто очередная PR-ересь. если лица, предоставляющие услуги, будут отказывать всем неугодным клиентам, а таковых (клиентов) будет становиться все больше, то лица, оказывающие услуги потихоньку разорятся а клиенты будут ходить в другие места. вот какой печальный конец ждет тех, кто будет следовать советам в этой статейке.

Практика показывает, что основной доход в бизнесе приносят 20% постоянных лояльных клиентов. Считаю, что имеет смысл сохранять здоровую атмосферу для коллектива/мастера в салоне и адекватно реагировать на неадекватных клиентов.
Из постов выше складывается впечатление, что каждый из нас - как клиент - желает верить что он влияет на судьбы мира... "Печальный конец" - это громко сказано, т.к. все идет своим чередом...
И как часто бывает, даже хорошее обслуживание не гарантирует, что клиент останется постоянным, а не будет искать "лучшей жизни" в др. салоне - где акция, где дешевле, где удобнее и пр.

Сообщение отредактировал Emocional: 02.06.2012, 12:56:26

[Хоттабыч]

Emocional, по-моему, я достаточно ясно написала причем здесь Хоттабыч. ))
В отношении темы, мое мнение - клиент вснгда прав. Я не работала в салоне, но занималась когда-то индпошивом, потому представляю, что такое работа с клиентом. На миллион поддерживаю Флюс!!!
Не можешь понять, что нужно клиенту - откажи этому клиенту в следующий раз. "плохому танцору всегда туфли жмут" - претензии работающих в сфере обслуживания очень часто из этой области. Чтобы понять человека - нужно попытаться увидеть в клиенте человека, личность, а не ходячий кошелек или подставку под парик или манекен.

Полагаю, что Изаура не прав. Напишите свои координаты, будьте последовательны. Я приду к Вам как клиент.

[Хоттабыч]

5. За материал платить надо, если ты уходишь от мастера с этим материалом.
6. Если мастер предлагает тебе вернуть все в первоначальное состояние, но клиент упорно не соглашается - это хамство, которое порицается. (к словам отдельных высказавшихся - если клиент уперся, что с ней, драться?)

А кто, черт побери, вернет клиенту потраченное время, или по-вашему оно ничего не стоит? маникюр, визаж, стрижка, укладка - это все требует времени, причем немалого. а если человек пришел за услугой в преддверие какого-то мероприятия, когда каждая минута не счету? а возвращение всего в исходное состояние тоже отнимет какое-то время. причем потом придется все делать заново в другом месте.

А кто,тысяча чертей, заставляет клиента дожидаться окончания полного нанесения дизайна, чтобы потом выразить недовольство и потребовать все переделать? Читайте внимательней первый пост.

[Хоттабыч]

о, боже, какие мы злые не надо так реагировать. если уж ваша статья - просто очередная PR-ересь. если лица, предоставляющие услуги, будут отказывать всем неугодным клиентам, а таковых (клиентов) будет становиться все больше, то лица, оказывающие услуги потихоньку разорятся а клиенты будут ходить в другие места. вот какой печальный конец ждет тех, кто будет следовать советам в этой статейке.

А Вас случайно не Альмира зовут?

[Хоттабыч]

По-моему, Хоттабыч противоречит сама себе (или сам себе, прошу прощения, если ошиблась). Все мнения на форуме приветствуются, т.е. и те, которые не совпадают с мнением Хоттабыча или других его сторонников . Насчет "проходите мимо" - это вы загнули. Если не хотите слышать неприятных вам мнений, напишите в заголовке темы "Только для тех, кто поддерживает мнение топик-стартера" . А так, вроде как, идет свободная дискуссия...

А кем приветствуются? Сомневаюсь, что на форуме есть люди, которые приветствуют ВСЕ мнения. Насчет "проходите мимо" - согласен.
Что касается желания слышать - хотелось бы читать аргументированные мнения, а не эмоциональные, мягко говоря, речи...

[Gukonya]

Теперь ближе к теме.
5. За материал платить надо, если ты уходишь от мастера с этим материалом.
6. Если мастер предлагает тебе вернуть все в первоначальное состояние, но клиент упорно не соглашается - это хамство, которое порицается. (к словам отдельных высказавшихся - если клиент уперся, что с ней, драться?)
7. Не совсем корректно сравнивать посещение салона, где есть некая группа поддержки из числа работников и администратора, с посещением мастера на дому. Есть бизнес официальный, а есть не официальный. Полагаю, что все это понимают. И прав у мастера больше в салоне.

Несколько лет назад пошла я на татуаж бровей. Сделали, вроде как нормально. Через несколько дней, когда сошла корочка, стало видно, что одна бровь покрасилась, вторая почти нет.
Пошла к мастеру, она мне начала говорить что я за той бровью ухаживала неправильно. Вот скажите, как я могла ухаживать за одной бровью правильно, а за другой неправильно и притом настолько что одна бровь прокрасилась, а вторая нет? Притом что это был мой третий татуаж в жизни, т.е. опыт ухаживания за бровями после татуажа был к тому времени.

После коррекции, вторая бровь всё таки покрасилась, но всё равно она была значительно светлее. И мне мастер сказала, что за вторую коррекцию я должна платить. Короче со скандалом, мне удалось вернуть часть денег и сделать коррекцию у другого мастера, которая каким-то видимо неимоверным способом смогла мне выровнять цвет с одного раза.

Я вот просила матера вернуть мне первоначальное состояние, а она отказалась почему-то... .
И в моём случае мне интересно должна ли была я платить за материал только для одной брови или платить за материал для обоих ?
Так мне там прямо и сказали, что я хамка и халявщица, не хочу платить за работу .

Ага хамка, нет чтобы ходить с разными бровям ещё возмущалась и не смогла толком объяснить, что хочу ходить с одинаковыми бровями , представляете себе...

А вот ведь у других мастеров ведь получалось как-то объяснить что хочу одинаковые брови, а не разноцветные...

Сообщение отредактировал Gukonya: 02.06.2012, 11:40:40

[Gukonya]

упс...

Сообщение отредактировал Gukonya: 02.06.2012, 11:35:26

[Хоттабыч]

Теперь ближе к теме.
5. За материал платить надо, если ты уходишь от мастера с этим материалом.
6. Если мастер предлагает тебе вернуть все в первоначальное состояние, но клиент упорно не соглашается - это хамство, которое порицается. (к словам отдельных высказавшихся - если клиент уперся, что с ней, драться?)
7. Не совсем корректно сравнивать посещение салона, где есть некая группа поддержки из числа работников и администратора, с посещением мастера на дому. Есть бизнес официальный, а есть не официальный. Полагаю, что все это понимают. И прав у мастера больше в салоне.

Несколько лет назад пошла я на татуаж бровей. Сделали, вроде как нормально. Сошла корочка. Одна бровь покрасилась, вторая почти нет.
Пошла к мастеру, она мне начала говорить что я за той бровью ухаживала неправильно. Вот скажите, как я могла ухаживать за одной бровью правильно, а за другой неправильно и притом настолько что одна бровь прокрасилась, а вторая нет? Притом что это был мой третий татуаж в жизни, т.е. опыт ухаживания за бровями после татуажа был к тому времени.

После коррекции, вторая бровь всё таки покрасилась, но всё равно она была значительно светлее. И мне мастер сказала, что за вторую коррекцию я должна платить. Короче со скандалом, мне удалось вернуть часть денег и сделать коррекцию у другого мастера, которая каким-то видимо неимоверным способом смогла мне выровнять цвет с одного раза.

Я вот просила матера вернуть мне первоначальное состояние, а она отказалась почему-то... .
И в моём случае мне интересно должна ли была я платить за материал только для одной брови или платить за материал для обоих ?
Так мне там прямо и сказали, что я хамка и халявщица, не хочу платить за работу .

Ага хамка, нет чтобы ходить с разными бровям ещё возмущалась и не смогла толком объяснить, что хочу ходить с одинаковыми бровями , представляете себе...

А вот ведь у других мастеров ведь получалось как-то объяснить что хочу одинаковые брови, а не разноцветные...

Ваша ситуация подходит под тему "Черный список салонов".
Мое мнение, что в Вашем случае недоработал мастер.
Про материал я писал применительно к первому посту темы. Разумеется, что есть процедуры, когда не вернешь все в первоначальное состояние.

Сообщение отредактировал Хоттабыч: 02.06.2012, 11:38:06

[Gukonya]

Ваша ситуация подходит под тему "Черный список салонов".
Мое мнение, что в Вашем случае недоработал мастер.
Про материал я писал применительно к первому посту темы. Разумеется, что есть процедуры, когда не вернешь все в первоначальное состояние.

Ну в чёрный список нет смысла добавлять данный салон красоты ибо его уже как такового не существует уже.
А мастер в моём случае, не хотела дорабатывать и исправлять свой брак, но деньги получать хотела и не понимала почему я недовольна ведь услуга же оказана.

Это у меня как-то подруга подрабатывала швеёй и вот сшила рубашку и прижгла воротник когда гладила. Взяла вышивку сделала там. Корочу уродство какое-то получилось. Говорю ей ты лучше бы купила такой же материал и перешила воротник. Она сказала и так пойдёт. В итоге клиентка у неё почти в драку отобрала задаток и ещё деньги на ткань. Ну и самое смешное, что подруга до сих пор вспоминает эту клиентку как редкостную хамку.

[whitemare]

Ловец Солнца, не надо так истерически реагировать. Мне не понравилась статья, которую вы выложили, а особенно мне в ней не понравилось то, что там сказано "в случае претензий мы больше доверяем своему сотруднику, а клиента слушать не будем", а такая политика дает сотрудникам просто карт бланш на грубость. А про избавление от особо истеричных клиентов уже сами мастера согласились, что в таком случае просто "откажут от дома". Вопрос исчерпан, как мне кажется.
А выражение "какие мы злые" относится к вашему первому сообщению до исправления, написанному грубым тоном, жирным шрифтом, с восклицательными знаками.

А кто,тысяча чертей, заставляет клиента дожидаться окончания полного нанесения дизайна, чтобы потом выразить недовольство и потребовать все переделать?

Во-первых, косяки бывает видно не сразу. Пример, моя подруга делала маникюр в салоне, дизайн - ничего невозможного, половина ногтя вертикально закрашивается белым лаком, другая - также вертикально синим, посередине между ними полосочка блесток или страз (уже не помню). Так вот, сделали все вроде нормально, подруга заплатила деньги, ушла, а на солнце увидела, что белый лак нанесен разводами, неравномерно, с проплешинами. Почему не сказала раньше? Потому, что маникюр обычно делают под очень яркой лампой искусственного света, под которой такой дефект заметить сложно. Моя подруга вернулась и попросила исправить хотя бы два или три особо неудачных ногтя, так как спешила и времени на полноценную переделку маникюра у нее просто не было.

Другой пример, я делала прическу перед свадьбой подруги, волосы у меня до пояса, времени у меня было впритык, буквально сразу после салона нужно ехать на регистрацию. У меня довольно плохое зрение, я ношу очки практически всю жизнь, которые, разумеется, во время создания прически мне пришлось снять. Очень хорошо, что мне попалась отличный мастер, прическа меня полностью удовлетворила. Но представим обратную ситуацию. Как я могла остановить мастера в процессе, когда я просто не вижу, что она делает? Или мне прерывать процесс каждые 5 минут, надевать очки и проводить досмотр на предмет косяков?

Еще пример, как писала вверху пользователь с ником Ш_т_у_ч_к_а, косяк прически может располагаться сзади, и клиент может его просто не заметить как в процессе, так и на момент создания.

Читайте внимательней первый пост.

О, поверьте, я его достаточно внимательно прочитала, просто дискуссия уже давно вышла за рамки первого поста.

[whitemare]

А Вас случайно не Альмира зовут?

Вы раскрыли мой страшный секрет, теперь мне придется вас умертвить
Да, я Альмира, и пришла сюда, чтобы восстановить свою поруганную честь и потребовать сатисфакции

[Хоттабыч]

А кто,тысяча чертей, заставляет клиента дожидаться окончания полного нанесения дизайна, чтобы потом выразить недовольство и потребовать все переделать?

Во-первых, косяки бывает видно не сразу. Пример, моя подруга делала маникюр в салоне, дизайн - ничего невозможного, половина ногтя вертикально закрашивается белым лаком, другая - также вертикально синим, посередине между ними полосочка блесток или страз (уже не помню). Так вот, сделали все вроде нормально, подруга заплатила деньги, ушла, а на солнце увидела, что белый лак нанесен разводами, неравномерно, с проплешинами. Почему не сказала раньше? Потому, что маникюр обычно делают под очень яркой лампой искусственного света, под которой такой дефект заметить сложно. Моя подруга вернулась и попросила исправить хотя бы два или три особо неудачных ногтя, так как спешила и времени на полноценную переделку маникюра у нее просто не было.

Ваш пример не совсем характеризует ситуацию.
Если вы читали внимательно, то как можно объяснить то, что клиент дождался, когда сделают все(!) пальчики, а потом посмотреть и сказать - нет, не пойдет. Переделывайте. Нельзя это понять на первом пальце? Ну на втором, на третьем, на одной руке, но не дожидаться всех десяти? Клиент же никуда не уходил! Вот где собака порылась, понимаете?

[Emocional]

Уважаемые! Предлагаю не переходить на личности и не использовать сомнительно/оскорбительных прилагательных.

Замечательно, что описано уже столько историй и способов их того или иного разрешения.

Из собственного опыта: я тоже в очках, плохо вижу и все сопутствующее. При стрижке сижу в очках (или по возможности в линзах), чтобы потом не удивляться.
по окончании стрижки-укладки (а лучше в процессе) прошу показывать мне с помощью дополнительного зеркала что у меня там сзади.

Насколько мне известно, это стандартная процедура - по окончании стрижки-укладки вам демонстрируют результат со всех сторон. После этого производится оплата.

[Emocional]

С маникюром, из всего вышеследующего получается:

1. сделали - не понравилось - все переделали - понравилось - заплатили
2. сделали - в процессе не понравилось - сразу переделали - понравилось - заплатили
3. сделали - понравилось - на улице (при др. свете) оказалось что есть косяки - вернулись и поправили - все в порядке
4. начали делать - сразу все не понравилось - ушли не заплатив
5. сделали - понравилось - устроили скандал - ушли не заплатив (или заплатив часть)

Сообщение отредактировал Emocional: 02.06.2012, 13:43:26

[whitemare]

я тоже в очках, плохо вижу и все сопутствующее. При стрижке сижу в очках (или по возможности в линзах), чтобы потом не удивляться.
по окончании стрижки-укладки (а лучше в процессе) прошу показывать мне с помощью дополнительного зеркала что у меня там сзади.

линзы я по медицинским противопоказаниям носить не могу, а в очках на стрижке боюсь сидеть, вдруг мастер случайно ножницами заденет мне линзу и поцарапает, или еще что-нибудь. ущерб за мои очки он точно платить не захочет. пластиковые линзы со специальным покрытием нынче не дешевы.
да и оценить в стрижку в салоне сразу после укладки довольно сложно, мастер может так косяки свои спрятать, что и не заметишь сразу. сюрприз вылезет, когда голову помоешь или поспишь с этой прической, или сам начнешь укладывать.
насчет укладки или прически тоже проблематично, вдруг клиент спешит, освещение в салоне не то, зеркало, в которое демонстрируется результат сзади, маленькое, мало ли что.

[whitemare]

что клиент дождался, когда сделают все(!) пальчики, а потом посмотреть и сказать - нет, не пойдет. Переделывайте. Нельзя это понять на первом пальце? Ну на втором, на третьем, на одной руке, но не дожидаться всех десяти?

Просили же выложить фото росписи, всем бы понятно стало, обоснованны претензии или нет.
А по теме - бывают такие росписи, что на одном пальце вроде все Оk, и на двух и на трех, и даже на пяти, а вот когда посмотришь на все вместе, на "образ рук" целиком, так сказать, то получается ппц. слишком аляписто, например, или слишком вульгарно. а по отдельности на пальцах - вполне ничего. вот вам объяснение, как можно дождаться.

Если вы читали внимательно... Вот где собака порылась, понимаете?

я же писала уже, что данная дискуссия вышла за рамки первого сообщения в этой теме, я привела примеры ситуаций, в которых мастер не мог быть остановлен в процессе.

Ваш пример не совсем характеризует ситуацию.

как раз-таки прекрасно характеризует. просто если бы моя подруга не выходила на улицу, а подошла к источнику солнечного света, окошку например, прямо в салоне, получилось бы то же самое. почему вы не остановили мастера в процессе, если вам не понравилось? не понравилось же после, в процессе нанесения недочеты были не заметны.

и, кстати, роспись производится на расстоянии полуметра минимум от глаз клиента, а чтобы хорошенько разглядеть косяки нужно руку поднести к носу. вот вам еще ответ, как можно дождаться конца дизайна.
Да и, вообще, Хоттабыч если уж вы так привязаны к первому сообщению поста, ответьте, сколько раз вы сами делали себе в салоне художественную роспись ногтей или другой вид маникюра, что умудрились стать таким экспертом?

[whitemare]

Уважаемые, а я предлагаю не исправлять свои комментарии, целенаправленно искажая их смысл. Это, между прочим, запрещено правилами форума. А то 10% вдруг превращаются в 20, а гневное и грубое сообщение превращается в обиженное

[Emocional]

Вы правы, исправления имеют место быть. Но пока (насколько я могла заметить) не существенные - как - с 10 на 20%
Могу добавить, что не стоить принимать написанное лично на свой счет.

Давайте бесстрастно, обстоятельно и по теме.

[whitemare]

Вы правы, исправления имеют место быть. Но пока (насколько я могла заметить) не существенные - как - с 10 на 20%
Могу добавить, что не стоить принимать написанное лично на свой счет.

Давайте бесстрастно, обстоятельно и по теме.

Я про 20% просто до кучи прошлась, вы уж извините
Меня другой комментарий взбесил немного.
А на свой счет я ничего не принимаю, просто, если уж люди заблуждаются на счет моих комментариев или интеллектуальных способностей, то я считаю необходимым им какие-то моменты пояснить

[Emocional]

...насчет укладки или прически тоже проблематично, вдруг клиент спешит, освещение в салоне не то, зеркало, в которое демонстрируется результат сзади, маленькое, мало ли что.

Может попробуем параметры задать для точного определения удовлетворенности? К примеру: освещение ламп в столько-то ватт, размер зеркала для демонстрации результатов столько-то на столько-то сантиметров и пр. и т.д. Чувство прекрасного у каждого свое, как и др. многие параметры.

К примеру: выбрана роспись ногтей, ее вам сделали. И ВДРУГ вы понимаете, что выбранная ВАМИ роспись выглядит аляписто и пр. и пр. и пр. Соответственно вы недовольны. Чем вы недовольны?

Наверное нужно к каждому посту добавлять: сообщение написано бесстрастно, пример из вышестоящего поста выбран произвольно как наиболее подходящий.