Сообщений в теме: 2331

[Farmer]

Потребители финансовых услуг могут обратиться к банковскому омбудсману (Спасибо @Дядя Нортон)

[Хоттабыч]

Хоттабыч, все это хорошо и красиво, но... Но вот я простой обыватель с интернетом не знающий про ЦТ и форум Финансы и Банки. Куда я полезу, если у меня проблема с банкоматом HB? Правильно, на сайт HB. А там в разумное время и то с некоторым трудом я смог найти только один телефон - колл-центра. А спрашивается нафига нужен такой колл-центр который не решает проблему и в который лучше не звонить а сразу звонить в службу для жалоб? Или я неправильно понимаю цели и задачи колл-центров???

Скорей всего неправильно. Мухи отдельно, котлеты отдельно. Колл-центр консультирует по услугам. Проблемы решает служба потребителей. Сайт посмотрю, вроде был там телефон СП. Если нет - добавим.

[dalila]

Народ, тут из Казкоммерцбанка кто-нибудь есть, кому можно жалобу передать ?
А то у них на форуме жалобы стираются и пользователи, которые их написали, удаляются
Так сказать следят за 'чистотой'
Вроде серьезный банк, а ведут себя как дети

Слишком много "детей" среди пишущих эти жалобы, потому и модерируем

Иногда приходится делать паузу, пока разбираемся, насколько серьезна жалоба... Потому что бывает, что клиент на эмоциях напишет, а в реалии все совсем не так.

***БТА - рулит. БТА додумались объеденить в одном лице оператора и кассира+их отделение для владельцев Платинума, где в оччереди не надо стоять. Отделение на Аблайхана казкомовское я лично выбрала 2 года назад ввиду отсутствия очередей. Хорошо, что ходить надо туда редко, иначе совсем непонятно, за каким стоять 3 очереди ( к оператору, в кассу и еще раз к оператору).

А один случай, когда я пополняла депозит, вообще выпал меня в осадок, оказывается, предпоследний взнос не приплюсовали к сумме депозита и он болтался на счете до востребования, соответственно, неколко месяцев не начисляли %
Откуда на депозитном счете при выполнении операции пополнение депозита взялся счет до востребования?

[Uncle Shal]

А один случай, когда я пополняла депозит, вообще выпал меня в осадок, оказывается, предпоследний взнос не приплюсовали к сумме депозита и он болтался на счете до востребования, соответственно, неколко месяцев не начисляли %
Откуда на депозитном счете при выполнении операции пополнение депозита взялся счет до востребования?

Думаю, что кто-то - либо Вы, либо операционист - ошиблись в реквизитах. Вот деньги и болтались до выяснения обстоятельств.

[Milady_666]

Uncle Shal, для пополнения депозита нужны реквизиты????? У нас договора или вкладной книжки достаточно...

[Uncle Shal]

Uncle Shal, для пополнения депозита нужны реквизиты????? У нас договора или вкладной книжки достаточно...

А что тут еще можно было предположить?

[Milady_666]

Например, что операционистка выписала приходник не на тот счет, а клиент и не проверил, куда ему приплюсовали...

[Uncle Shal]

Например, что операционистка выписала приходник не на тот счет, а клиент и не проверил, куда ему приплюсовали...

А что, номер счета не относится к реквизитам, о которых я говорил?

[Mr.Alex]

Хоттабыч, все это хорошо и красиво, но... Но вот я простой обыватель с интернетом не знающий про ЦТ и форум Финансы и Банки. Куда я полезу, если у меня проблема с банкоматом HB? Правильно, на сайт HB. А там в разумное время и то с некоторым трудом я смог найти только один телефон - колл-центра. А спрашивается нафига нужен такой колл-центр который не решает проблему и в который лучше не звонить а сразу звонить в службу для жалоб? Или я неправильно понимаю цели и задачи колл-центров???

Скорей всего неправильно. Мухи отдельно, котлеты отдельно. Колл-центр консультирует по услугам. Проблемы решает служба потребителей. Сайт посмотрю, вроде был там телефон СП. Если нет - добавим.

Можно, я встряну со своим ИМХО? По-моему, колл-центр как раз таки в первую очередь должен помогать клиенту решить его проблему, причем любую (относящуюся к деятельности банка, естественно). Конечно, они не обязаны знать и уметь все, но они обязаны знать, какому отделу или службе должна быть адресована проблема, и связать клиента с эти отделом/службой. Причем не продиктовать ему номер телефона, а соединить его с этим отделом (в рабочее время конечно) и проконтролировать, что звонок был отвечен. То что менеджеры колл-центра Нарбанка консультируют клиентов по услугам, это конечно хорошо, но все же их первостепенная задача ИМХО - обеспечить гарантированное обслуживание клиента.

Эх, мечты, мечты...

[O_bama]

поддержу хоттабыча
основная функция КЦ - достаточно развернутые консультации
есть определенные направления где могут оказать поддержку например карточный процессинг

а в целом ситуация меняется настолько часто что КЦ и не успеет индивидуально каждому клиенту оказать услугу.

насчет обывателей мысль интересная.
я вот когда искал пару наших точек по возникшей проблеме я позвонил в КЦ и спросил нужные адреса и телефоны а не стал рассказывать что вот проблема и что мне делать. то есть детализированная постановка задачи это быстрота решения.

то есть разница только в мышлении обывателя и привычного сотрудникааа и понять ее задача по сути психолога. у нас психологов мама не горюй там и свечку подержат там еше чем подсобят, в основном языком
то же и в Кц

[Хоттабыч]

Можно, я встряну со своим ИМХО? По-моему, колл-центр как раз таки в первую очередь должен помогать клиенту решить его проблему, причем любую (относящуюся к деятельности банка, естественно). Конечно, они не обязаны знать и уметь все, но они обязаны знать, какому отделу или службе должна быть адресована проблема, и связать клиента с эти отделом/службой. Причем не продиктовать ему номер телефона, а соединить его с этим отделом (в рабочее время конечно) и проконтролировать, что звонок был отвечен. То что менеджеры колл-центра Нарбанка консультируют клиентов по услугам, это конечно хорошо, но все же их первостепенная задача ИМХО - обеспечить гарантированное обслуживание клиента.
Эх, мечты, мечты...

Гарантированное обслуживание клиента обеспечивает филиальная сеть и сеть отделений, а не Колл-центр.

[Хоттабыч]

поддержу хоттабыча
основная функция КЦ - достаточно развернутые консультации

Эт точна!
Есть отдельная линия для держал карточек.
А КЦ такая интересная вещь, потенциал его еще до конца не раскрыт.

[medeo]

На прошлой неделе получал карточку в АТФ-банке. Думал быстренько управлюсь. В 09:15 - наконец то принла девочка и выдала мою пластиковую картчокуб а ПИН-код выдаю в другом кабине. Где миловидная дама закусывая кофе пряником - уведомила, что она ПИН-коды выдает с 10:00, когда у нее начнется рабочий день.
На вопрос а что они делают с 09:00 до 10:00, ответила, что как отверженные сотрудники банка они приходят на работу за 1 час до рабочего времени.

P.S.Зачем нужна лишняя штатная единица, когда можно выдавть ПИН-коды вместе с карточкой при получении.

[Хоттабыч]

На прошлой неделе получал карточку в АТФ-банке. Думал быстренько управлюсь. В 09:15 - наконец то принла девочка и выдала мою пластиковую картчокуб а ПИН-код выдаю в другом кабине. Где миловидная дама закусывая кофе пряником - уведомила, что она ПИН-коды выдает с 10:00, когда у нее начнется рабочий день.
На вопрос а что они делают с 09:00 до 10:00, ответила, что как отверженные сотрудники банка они приходят на работу за 1 час до рабочего времени.

P.S.Зачем нужна лишняя штатная единица, когда можно выдавть ПИН-коды вместе с карточкой при получении.

Правила безопасности. Пин и карточку выдавать должны разные люди. Надеюсь не надо объяснять почему.

[Milady_666]

Например, что операционистка выписала приходник не на тот счет, а клиент и не проверил, куда ему приплюсовали...

А что, номер счета не относится к реквизитам, о которых я говорил?

у нас с Вами просто разный смысл вкладывается в понятие "реквизиты". снимаю вопрос.

[Mr.Alex]

Можно, я встряну со своим ИМХО? По-моему, колл-центр как раз таки в первую очередь должен помогать клиенту решить его проблему, причем любую (относящуюся к деятельности банка, естественно). Конечно, они не обязаны знать и уметь все, но они обязаны знать, какому отделу или службе должна быть адресована проблема, и связать клиента с эти отделом/службой. Причем не продиктовать ему номер телефона, а соединить его с этим отделом (в рабочее время конечно) и проконтролировать, что звонок был отвечен. То что менеджеры колл-центра Нарбанка консультируют клиентов по услугам, это конечно хорошо, но все же их первостепенная задача ИМХО - обеспечить гарантированное обслуживание клиента.
Эх, мечты, мечты...

Гарантированное обслуживание клиента обеспечивает филиальная сеть и сеть отделений, а не Колл-центр.

Хоттабыч, не цепляйтесь к словам. Ведь понятно же, что речь шла об отработке телефонного звонка клиента. Другими словами, задача колл-центра, ИМХО опять же, чтобы клиент получил результат (ответ на свой вопрос) с одного звонка в банк, причем сделанному на единый номер. Лично меня как клиента очень раздражает, когда звонишь в банк, тебе называют номер телефона, куда ты должен перезвонить, а там просят перезвонить еще куда-то или вообще не отвечают, и приходится опять звонить по первому телефону. Вам нужны раздраженные клиенты?

[Uncle Shal]

P.S.Зачем нужна лишняя штатная единица, когда можно выдавть ПИН-коды вместе с карточкой при получении.

Правила безопасности. Пин и карточку выдавать должны разные люди. Надеюсь не надо объяснять почему.

Вовсе не обязательно, кстати...

Если ПИН-код формируется системой автоматически и так же автоматически, без участия человека, запаковывается в конверт, ничто не препятствует выдаче карточки и конверта с ПИН-кодом из одних рук. Более того, уже в процессе работы ПИН-код не знает даже система, поэтому при забывчивости клиента и утере конверта требуется перевыпуск карточки с новым ПИН-кодом. Вот это и есть безопасность

Сообщение отредактировал Uncle Shal: 27.08.2007, 16:22:22

[Хоттабыч]

Вовсе не обязательно, кстати...
Если ПИН-код формируется системой автоматически и так же автоматически, без участия человека, запаковывается в конверт, ничто не препятствует выдаче карточки и конверта с ПИН-кодом из одних рук. Более того, ПИН-код знает только система, поэтому при забывчивости клиента и утере конверта требуется перевыпуск карточки с новым ПИН-кодом. Вот это и есть безопасность

Как в ККБ выдаются карточки с ПИН-кодами: одновременно одним человеком или двумя разными?

[Uncle Shal]

Как в ККБ выдаются карточки с ПИН-кодами: одновременно одним человеком или двумя разными?

В ККБ выдаются двумя разными

[Хоттабыч]

Как в ККБ выдаются карточки с ПИН-кодами: одновременно одним человеком или двумя разными?

В ККБ выдаются двумя разными

А почему? Ведь

ПИН-код формируется системой автоматически и так же автоматически, без участия человека, запаковывается в конверт, ничто не препятствует выдаче карточки и конверта с ПИН-кодом из одних рук

[Milady_666]

Uncle Shal, да что Вы говорите, а мне вот 1 выдавал....