Сообщений в теме: 197

[gosh]

Аналогичный топик в разделе "Софт" - CRM-системы, Управление взаимоотношениями с клиентами.
Любая реклама сразу будет караться readonly.

Сообщение отредактировал gosh: 08.04.2011, 19:19:22

[Кадыков Михаил]

как выразился наш фин.директор "Стоимость системы не должна превышать выгоду от ее использования". а как тут определить?

А Вы спросите у финдиректора, как он оценивает покупку новой машины... ...
Сам по себе автомобиль не дает никаких выгод... стоит и стоит в гараже... Но если его умело использовать, то выгода очевидна!
То же самое и с CRM!
Причем, надо понимать, что вы хотите! Если надо только вести клиентскую базу, то самый оптимальный вариант - использовать Outlook!... Велосипед же гораздо выгоднее автомобиля! Но тогда не надо говорить, что у вас есть CRM!

Кстати, именно для финансового директора выгода от CRM-системы вполне очевидна...

[Vicha]

как выразился наш фин.директор "Стоимость системы не должна превышать выгоду от ее использования". а как тут определить?

А Вы спросите у финдиректора, как он оценивает покупку новой машины... ...
Сам по себе автомобиль не дает никаких выгод... стоит и стоит в гараже... Но если его умело использовать, то выгода очевидна!
То же самое и с CRM!
Причем, надо понимать, что вы хотите! Если надо только вести клиентскую базу, то самый оптимальный вариант - использовать Outlook!... Велосипед же гораздо выгоднее автомобиля! Но тогда не надо говорить, что у вас есть CRM!

Кстати, именно для финансового директора выгода от CRM-системы вполне очевидна...

в принципе, он наоборот только за. это выражение было по поводу стоимости систем. а так - все понимают необходимость

[Serfer]

Как пишет Microsoft в своих бумажках: CRM - это стратегия бизнеса.
И ведь правы, на все 100%.
Программное обеспечение вторично, все решают бизнес технологии.
Если они есть, то эффект от внедрения ПО CRM (не путать с CRM !!!) будет .
Если у вас нет бизнес технологий, то вы их не получите вместе с внедрением Oracle Siebel CRM, а всего лишь классно потратите деньги.
Я бы порекомендовал тем, кто еще не имеет CRM технологий начать с дешевых решений, может даже с 1С (у них есть такая конфигурация). Во-первых не так жалко бросить в случае неудачи, во-вторых внедрение серьезного ПО после некоторого времени эксплуатации упрощенного будет скорее всего успешным.

[Vicha]

Как пишет Microsoft в своих бумажках: CRM - это стратегия бизнеса.
И ведь правы, на все 100%.
Программное обеспечение вторично, все решают бизнес технологии.
Если они есть, то эффект от внедрения ПО CRM (не путать с CRM !!!) будет .
Если у вас нет бизнес технологий, то вы их не получите вместе с внедрением Oracle Siebel CRM, а всего лишь классно потратите деньги.
Я бы порекомендовал тем, кто еще не имеет CRM технологий начать с дешевых решений, может даже с 1С (у них есть такая конфигурация). Во-первых не так жалко бросить в случае неудачи, во-вторых внедрение серьезного ПО после некоторого времени эксплуатации упрощенного будет скорее всего успешным.

что означает бизнес технологии?

[Serfer]

[/quote]

что означает бизнес технологии?
[/quote]

Бизнес технология включает в себя следующие части:
- цель
- критерии оценки достижения цели
- этапы и задачи
- ответственные роли и конкретные люди на этих ролях
- документы (регламентирующие, функциональные) и документооборот
- участники процесса (их квалификация, подготовка и обучение, аттестация и оценка деятельности)
В грубую это все.
Например, CRM.
Какую цель вы хотите достигнуть внедряя ориентацию вашего бизнеса на заказчиков?
Как потом понять достигнута цель или нет, на сколько процентов достигнута.
Чтобы достичь основной цели какие задачи необходимо выполнить.
Кто будет командовать? Кто будет исполнять? Какими навыками должен обладать исполнитель?
Кто обеспечит качество работы? Да и как оценить качество работы?
Ну и т.д.
Обычно детальную проработку бизнес технологий осуществляют во время внедрения ПО.
Что сразу же сказывается на сроках внедрения и на функциональности ПО (если внедрение вообще заканчивается).
Поэтому если вы не приятное исключение и не сделаете детальную разработку бизнес технологии CRM на бумаге, то начните внедрять какое-нибудь недорое ПО.
Скорее всего получиться коряво, но зато какой богатый опыт!!!
В следующий раз обязательно получиться (или нет ).

[Vicha]

ну мы уже внедряем... вроде бы. по крайней мере приехал товарищ один для этой цели из головного. он будет и CRM и ISO заниматься.
посмторим какой результат будет от доморощенной системы

[Chinzano]

У нас Террасофт. Внедряем давно и основательно так. Не сказать, что всё супер, но, к примеру, в некоторых сферах полезная штука. В частности, продажи и маркетинг. Последнее сейчас активно юзаем. Они исчо обещались кое-что под нашу специфику подогнать, хорошо бы...

А вот насчет самостоятельной разработки подобного софта - и правда, лучше бы не надо, конечно. Мы как-то пробовали. Ыыыы... Плохая была идея. В любом случае, все эти системы у нас пока ещё не до конца изведанная сфера, поэтому мало того, что сложно техзадание на разработку составить, так ещё и в случае возникновения проблем не проконсультируешься толком. Это тока кажется, что мы, мол, сами специально для себя напишем, будет быстро, дешево, удобно и всем счастье. Разработать нормально работающую систему гораздо сложнее, чем внедрить готовую. Хотя и при внедрении проблем хватает. Но гораздо меньше и относительно разрешимые.
В принципе, можно найти более-менее подходящую готовую систему и под себя подогнать. Если всё хорошо установят/проконсультируют/перепрограммируют, получается неплохая штука

[Vicha]

А вот насчет самостоятельной разработки подобного софта - и правда, лучше бы не надо, конечно. Мы как-то пробовали. Ыыыы... Плохая была идея. В любом случае, все эти системы у нас пока ещё не до конца изведанная сфера, поэтому мало того, что сложно техзадание на разработку составить, так ещё и в случае возникновения проблем не проконсультируешься толком. Это тока кажется, что мы, мол, сами специально для себя напишем, будет быстро, дешево, удобно и всем счастье. Разработать нормально работающую систему гораздо сложнее, чем внедрить готовую. Хотя и при внедрении проблем хватает. Но гораздо меньше и относительно разрешимые.
В принципе, можно найти более-менее подходящую готовую систему и под себя подогнать. Если всё хорошо установят/проконсультируют/перепрограммируют, получается неплохая штука

наш головной особо не спрашивает, хотим мы или нет. они разработали - и теперь по всем регионам внедряют. посмотрим, во что нам это "удоволсьствие" выльется

[Кадыков Михаил]

что означает бизнес технологии?

Знаете, когда речь заходит о неких "бизнес-технологиях", очень часто умные дядьки надувая щеки преподносят это как некое "ноу-хау"... Но на самом деле, их цель заработать денег на знании умных слов и умении рисовать красивые схемы...

То же происходит и с CRM...
Суть этой технологии предельно проста - надо сделать так, чтобы нужные клиенты были максимально лояльны к вашей компании! А для этого надо их изучить и понять, что в вашей компании (товаре, услуге) для этих клиентов наиболее ценно. Затем, собссно, управляя этими ценностями, управлять лояльностью клиентов...

Поверьте! Любая компания, которая работает на рынке 3-5 лет такими технологиями пользуется! Иначе, она давно бы прогорела! Причем, не зависимо от того, есть у нее CRM-программа или нет!...

Внедряя у себя программый продукт класса CRM вы, в основном, просто должны автоматизировать те приемы, которые и так используются. Только сделать это использование более эффективным!
Ни один внедренец CRM-программ не знает ваш рынок и ваших клиентов лучше вас! И не научит вас эффективнее с ними работать!

Прямая аналогия - 1С... Бухучет в любой конторе есть всегда! Независимо от того, автоматизирован он или нет... И зависит он от самой организации (формы собственности, принципов работы и пр.) В соответствии с этим, вы и подбираете систему учета...

В точности так же, посмотрите, что важно для клиентов на вашем рынке, чем вы пользуетесь... И подбирайте CRM-систему именно для ваших задач!

[Chinzano]

А вот насчет самостоятельной разработки подобного софта - и правда, лучше бы не надо, конечно. Мы как-то пробовали. Ыыыы... Плохая была идея. В любом случае, все эти системы у нас пока ещё не до конца изведанная сфера, поэтому мало того, что сложно техзадание на разработку составить, так ещё и в случае возникновения проблем не проконсультируешься толком. Это тока кажется, что мы, мол, сами специально для себя напишем, будет быстро, дешево, удобно и всем счастье. Разработать нормально работающую систему гораздо сложнее, чем внедрить готовую. Хотя и при внедрении проблем хватает. Но гораздо меньше и относительно разрешимые.
В принципе, можно найти более-менее подходящую готовую систему и под себя подогнать. Если всё хорошо установят/проконсультируют/перепрограммируют, получается неплохая штука

наш головной особо не спрашивает, хотим мы или нет. они разработали - и теперь по всем регионам внедряют. посмотрим, во что нам это "удоволсьствие" выльется

ну тогда ждем. Расскажите хоть потом, чем дело кончится. А то вдруг одни мы такие сложноустановочные

[Plus]

Для меня и нашей компании вопрос не стоит - самим писать, покупать самопальную или проверенную систему. Бухгалтерия давно работает с 1С и когда ее покупали долго не раздумывали. Помню, было время когда организации пытались внедрять самописные бухгалтерские программы, но это очень опасно. Во-первых, разработка уникального продукта стоит очень дорого - как минимум несколько тысяч человеко-часов (сколько стоит час работы программиста? не менее $10!). Во-вторых, разработчики могли исчезнуть, оставив в лучшем случае исходные коды. В-третьих, если они не исчезали, то клиенты становились их заложниками. При малейшем изменении законодательства приходилось обращаться к ним, чтобы изменили программу. Теперь есть 1С - массовый продукт, ее адаптация стоит несколько десятков тысяч тенге, это не дорого, учитывая, что план счетов меняется не очень часто.

В то же время при всех преимуществах 1С имеет и недостатки:
1. низкое быстродействие - если база большая, особенно в конце года, то иногда можно перекурить, пока программа построит какой то отчет. А в CRМ аналитикой приходится пользоваться постоянно.
2. опять зависимость от яйцеголовых программистов. Я не пользовался и не видел CRM на базе 1С, но подозреваю, что настраивать бизнес-процессы, отчеты придется с помощью программистов с использованием их "птичьего" языка (внутреннего языка 1С). При любом изменении бизнес-процесса надо опять обращаться к ним (см. п. "в-третьих"). А бизнес-процессы в наших условиях могут меняться гораздо быстрее чем налоговое законодательство..

Т.е. для себя я твердо решил, если покупать, то только "коробочную" систему, которую я смогу настроить сам, и которую сможет перенастроить любой человек, имеющий документацию и соответствующие права доступа. Конечно же, речь не идет о большой компании, где работает несколько сот человек. Типичный случай - 5-20 рабочих мест. Кроме того, система обязательно должна иметь интерфейс с 1С-бухгалтерия.

[Кадыков Михаил]

Еще одно дополнение...

...
Программное обеспечение вторично, все решают бизнес технологии.
Если они есть, то эффект от внедрения ПО CRM (не путать с CRM !!!) будет .
Если у вас нет бизнес технологий, то вы их не получите вместе с внедрением Oracle Siebel CRM, а всего лишь классно потратите деньги.

Согласен на все 100% !!!

Я бы порекомендовал тем, кто еще не имеет CRM технологий начать с дешевых решений, может даже с 1С (у них есть такая конфигурация). Во-первых не так жалко бросить в случае неудачи, во-вторых внедрение серьезного ПО после некоторого времени эксплуатации упрощенного будет скорее всего успешным.

А вот тут готов поспорить!
Во-первых, Вы противоречите сами себе... с одной стороны: "Если у вас нет бизнес технологий, то вы их не получите вместе с внедрением Oracle Siebel CRM, а всего лишь классно потратите деньги.", а с другой: "Я бы порекомендовал тем, кто еще не имеет CRM технологий начать с дешевых решений, может даже с 1С "...

Внедрять CRM на основе 1С, это верный путь разувериться в CRM-технологиях в принципе!!!...
1С - неплохая учетная система, но под CRM она изначально не приспособлена!
Увы, но Ваш совет похож на то, чтобы "Хотите летать, но нет самолета?... Приделайте крылья к своему автомобилю!... Не взлетите, так хоть поездите с крыльями!"

CRM на базе 1С - это верный путь разувериться в возможностях CRM!...
Через полгода директор вам скажет, что "Фигня весь этот ваш CRM!... крылья купил, а оно не летает..."...

[Vicha]

какие требования можно педложить для внедряемой CRM? если я вообще корректно задаю вопрос... какие функции нужны, но могут быть не внедрены, о чем потом все пожалеют...

в общем:
- без чего в CRM не обойтись,
- что полезно,
- что нужно, но не обязательно,
- а что вообще никто не использует, но обычно устанволено, как одна из опций?

жду ответов от спецов.

[Кадыков Михаил]

- без чего в CRM не обойтись,

Без понимания, что нужно вашему клиенту!
Если у вас есть клиенты, которые выбирают именно вас, постарайтесь понять почему! А потом формализовать это "почему" и попытаться им управлять!

- что полезно,

Полезно каждую "морковку", которая привлекает клиентов оцифровать и формализовать. Собссно, для этого и нужна CRM-система!

- что нужно, но не обязательно,

Формализовать собственную работу.
Ряд поставщиков CRM-решений строят свои внедрения именно на формализации внутренних бизнес-процессов... Это тоже важно... Но подумайте, всегда ли на решение клиента влияет, как построена работа внутри вашей компании?
Очень часто грамотная ассортиментно-ценовая политика оказывает гораздо большее влияние, чем менеджеры "построенные на подоконнике"

- а что вообще никто не использует, но обычно устанволено, как одна из опций?

Call-центры!
Реально использовать эту технологию для работы с клиентами может только довольно узкий сегмент... Но говорят об этом почти все... Причем, во многих сегментах применение call-центров даже снижает лояльность!

[E_Katerina]

- а что вообще никто не использует, но обычно устанволено, как одна из опций?

Call-центры!
Реально использовать эту технологию для работы с клиентами может только довольно узкий сегмент... Но говорят об этом почти все... Причем, во многих сегментах применение call-центров даже снижает лояльность!

У Вас есть конкретные факты снижения лояльности при пользовании услуг Колл-центра?

[Кадыков Михаил]

Дело не в конкретных фактах снижения лояльности... Есть факты, когда эту технологию не могли использовать из-за угрозы для этой самой лояльности...

В чем, теоретически, технология call-центра (входящего)
Идет входящий звонок...
1. Неким образом определяется номер звонящего
2. Этот номер сопоставляется с конкретным клиентом в базе
3. Звонок перенаправляется менеджеру, который работает с этим клиентом, и параллельно у менеджера открывается карточка этого клиента.
Типа, клиент сразу попадает куда надо...

Это в теории...
На практике, есть куча "подводных камней"
1. Номер определяется не всегда верно... особенно, когда звонок по межгороду или через IP-телефонию... В результате, клиента либо переключат не туда, либо он будет вынужден ждать переключения на секретаря...
2. Сейчас у многих "многоканальный" номер... Теперь представьте... мы многопрофильная фирма, которая оказывает клиентам разные услуги... У клиента тоже многоканальный телефон, и разные люди отвечают за разные направления... И непонятно, какой конкретно отдел нужен при входящем звонке!
В этом случае переключение либо на первый попавшийся отдел, либо на секретаря...
3. Если у клиента претензия на работу менеджера и он хочет поговорить с его начальником... а его опять соединяют с тем же самым менеджером... Или менеджер посоветовал поговорить о финансовых документах с бухгалтерией, а клиент не может позвонить в бухгалтерию!... его соединяют только с этим менеджером!
4. Нужный менеджер отсутствует на рабочем месте... болеет, вышел, завис компьютер... Да, через какое-то время ситуация будет отработана, но все это время клиент "висит" на телефоне и слушает музыку...

Причем, по "закону подлости" это все произойдет с самым важным клиентом...
Как вы думаете, все это повышает лояльность?

В результате, менеджер и ценный клиент обмениваются номерами мобильников, и работают в обход всей этой хитрой техники...

ЗЫ: Вот лично мне, когда я звоню в любую компанию, приятнее общаться с живой девушкой-секретарем, которая сразу скажет где Иван Иваныч, и когда он будет... ... ни один call-центр не расскажет мне, что он в командировке или лежит со сломаной ногой...

Сообщение отредактировал Кадыков Михаил: 29.11.2007, 02:02:29

[Vadziku]

Оказывается я правильно представлял суть СРМ систем, надо же ...

[gosh]

Михаил, а теперь, учитывая, что упомянутый Вами call-центр есть по функциям просто ступень распределения вызовов (в связи так зовут эту железяку) и этот функционал сейчас широко доступен и без всяких CRM
rem: 1. Ошибки АОН на сети мах 1-1,5%. Проблема в том, что клиент не всегда звонит с номера, занесенного в базу и не всегда номер заносится в базу корректно.
2. Серийные номера технически не имеют никаких отличий от обычных, ни одного. Кроме того, что "внешне" одинаковы. CтОит только настроить аглорит распределения.
3. Это проблемы управления, а не "кривость" CRM.
4. Аналогично п.3. Дело в настройках системы и организации работы.
Т.е. я могу утверждать, что причина "снижения лояльности" кроется уж никак не в CRM

[Рюрикович]

Михаил, а теперь, учитывая, что упомянутый Вами call-центр есть по функциям просто ступень распределения вызовов (в связи так зовут эту железяку) и этот функционал сейчас широко доступен и без всяких CRM
rem: 1. Ошибки АОН на сети мах 1-1,5%. Проблема в том, что клиент не всегда звонит с номера, занесенного в базу и не всегда номер заносится в базу корректно.
2. Серийные номера технически не имеют никаких отличий от обычных, ни одного. Кроме того, что "внешне" одинаковы. CтОит только настроить аглорит распределения.
3. Это проблемы управления, а не "кривость" CRM.
4. Аналогично п.3. Дело в настройках системы и организации работы.
Т.е. я могу утверждать, что причина "снижения лояльности" кроется уж никак не в CRM

Маленькое дополнение:
1. Ценность CRM для компании как раз и заключается в том, что при временном отсутствии ответственного менеджера, можно "снять" информацию о входящем звонке и занести её в базу. При его появленни она не потеряется.
2. При увольнении сотрудника, он не уносит с собой свои контакты, остаётся история взаимоотношений с клиентом, гораздо легче свежему человеку вникнуть и войти в "тему".

[Vicha]

- без чего в CRM не обойтись,

Без понимания, что нужно вашему клиенту!
Если у вас есть клиенты, которые выбирают именно вас, постарайтесь понять почему! А потом формализовать это "почему" и попытаться им управлять!

спасибо за очень полезную для меня дискуссию - всем.

по посту выше есть вопрос: я и правда раньше думала, что CRM нужна, чтобы систематизировать СВОЮ работу, чтобы повысить прозрачность процессов, упорядочить их и сделать более защищенными перед текучкой персонала. теперь взглянула на это с другой стороны, как вы посоветовали, со стороны заказчика. действительно, кто, как не он, должен почувствовать на себе положительный результат в первую очередь? тем не менее (из-за того что мало опыта), есть вопрос по поводу этой самой "формализации почему". нам нужно знать, какие индикаторы, так скажем, интересно будет видеть покупателю, что сделает принятие решения о покупке проще и быстрее? для нашей аудитории это, в основном, ссылки на другие проекты, сроки доставки, затраты на приобретение, оправдываемость этих затрат (в зависимости от проекта), стоимость сервиса на год (включая запчасти). откаты я не учитываю
нам нужно составить какие-то отчеты, которые можно будет предоставлять в форме презентации заказчику, чтобы он быстрее решался? что-то мне кажется, таких отчетов нельзя составить в CRM, чтобы указанные мною параметры отразились... или я не права?