Сообщений в теме: 197

[gosh]

Аналогичный топик в разделе "Софт" - CRM-системы, Управление взаимоотношениями с клиентами.
Любая реклама сразу будет караться readonly.

Сообщение отредактировал gosh: 08.04.2011, 19:19:22

[Кадыков Михаил]

Михаил, а теперь, учитывая, что упомянутый Вами call-центр есть по функциям просто ступень распределения вызовов (в связи так зовут эту железяку) и этот функционал сейчас широко доступен и без всяких CRM

А я и не спорю... На любой АТС можно сделать голосовое меню...

rem: 1. Ошибки АОН на сети мах 1-1,5%. Проблема в том, что клиент не всегда звонит с номера, занесенного в базу и не всегда номер заносится в базу корректно.

Мне называли до 20%... Но тут не важно, чем вызвана проблема... Главное, что она есть!

2. Серийные номера технически не имеют никаких отличий от обычных, ни одного. Кроме того, что "внешне" одинаковы. CтОит только настроить аглорит распределения.

Я знаю... Но я не об этом писал!
Вот смотрите... я продаю CRM... В наш холдинг входит еще ряд компаний, которые занимаются маркетинговыми исследованиями, рекламой и пр. Соответственно, клиентам предлагаются все услуги... Но контакты могут быть "много-ко-многим"... У клиента тоже один номер... Представьте, он звонит к нам... номер определяется, но это просто номер этой фирмы! И ни один алгоритм не определит, кто оттуда звонит и кому!

3. Это проблемы управления, а не "кривость" CRM.

В данном случае, я говорил не о "кривости CRM", а об использовании Call-центров в рамках CRM!

4. Аналогично п.3. Дело в настройках системы и организации работы.
Т.е. я могу утверждать, что причина "снижения лояльности" кроется уж никак не в CRM

А я и не говорил, что в CRM
Речь шла о том, что не все предлагаемые компоненты "одинаково полезны"!

[Кадыков Михаил]

по посту выше есть вопрос: я и правда раньше думала, что CRM нужна, чтобы систематизировать СВОЮ работу, чтобы повысить прозрачность процессов, упорядочить их и сделать более защищенными перед текучкой персонала. теперь взглянула на это с другой стороны, как вы посоветовали, со стороны заказчика. действительно, кто, как не он, должен почувствовать на себе положительный результат в первую очередь?

И это еще не все!
Кроме вас на клиента влияет и деятельность "злобных конкурентов", и внешние факторы (курсы валют, стоимость энергоносителей, социально-демографические показатели и пр.) При управлении лояльностью все это надо учитывать!

нам нужно знать, какие индикаторы, так скажем, интересно будет видеть покупателю, что сделает принятие решения о покупке проще и быстрее? для нашей аудитории это, в основном, ссылки на другие проекты, сроки доставки, затраты на приобретение, оправдываемость этих затрат (в зависимости от проекта), стоимость сервиса на год (включая запчасти). откаты я не учитываю

А никто лучше вас эти показатели не знает... ... Ну можно привлечь еще какую-нибудь консалтинговую компанию... Или провести исследование на тему, что важно для клиентов на вашем рынке...
Тут еще важно понимать, что рынок может быть неоднороден! Кому-то важнее одно, а кому-то другое. Значит клиентов надо сначала разбить по сегментам в соответствии с некими формальными признаками. А это тоже функция CRM-системы!

нам нужно составить какие-то отчеты, которые можно будет предоставлять в форме презентации заказчику, чтобы он быстрее решался? что-то мне кажется, таких отчетов нельзя составить в CRM, чтобы указанные мною параметры отразились... или я не права?

Вы правы!
Только то, что предоставляется заказчику, правильнее назвать не "отчеты", а "презентационные материалы" ... И их подготовка, действительно не задача CRM-системы... Но CRM помогает выяснить, какое содержание должно быть в этих материалах...

[Vicha]

2Кадыков Михаил:

Спасибо за ответы.

Про управление лояльностью понятно. Будем учитывать многие факторы.

Насчет привлечения консалтинговой компании - у нас сейчас нет на это средств. По поводу исследований, думаю, что эта информация может быть получена от менеджеров, работающих с клиентом. Кроме того, на эту тему есть очень много исследований в нете, что в приницпе не сильно противоречит нашей среде. Тут тоже большая часть ясна. Тонкости можно будет добавить в процессе продаж и самого маркетинга.
Рада что в СРМ есть функция сегментирования. Посмотрим, ка кона будет реализовываться в нашей системе...

Простите опять за "блондинистость", но каким именно образом СРМ помогает определить, что включать в презентацию? В ней будут указаны предпочтения клиента или что-то еще?

Сообщение отредактировал Vicha: 03.12.2007, 18:32:29

[E_Katerina]

Дело не в конкретных фактах снижения лояльности... Есть факты, когда эту технологию не могли использовать из-за угрозы для этой самой лояльности...
На практике, есть куча "подводных камней"
1. Номер определяется не всегда верно... особенно, когда звонок по межгороду или через IP-телефонию... В результате, клиента либо переключат не туда, либо он будет вынужден ждать переключения на секретаря...

Клиент немой, оператор глухой... Тяжелый случай.)

2. Сейчас у многих "многоканальный" номер... Теперь представьте... мы многопрофильная фирма, которая оказывает клиентам разные услуги... У клиента тоже многоканальный телефон, и разные люди отвечают за разные направления... И непонятно, какой конкретно отдел нужен при входящем звонке!
В этом случае переключение либо на первый попавшийся отдел, либо на секретаря...

У каждого оператора есть скрипт, согласно которому он действует

Сообщение отредактировал E_Katerina: 04.12.2007, 00:28:38

[E_Katerina]

3. Если у клиента претензия на работу менеджера и он хочет поговорить с его начальником... а его опять соединяют с тем же самым менеджером... Или менеджер посоветовал поговорить о финансовых документах с бухгалтерией, а клиент не может позвонить в бухгалтерию!... его соединяют только с этим менеджером!

Надуманная проблема в случае пользования услугами Колл-центра. Причина - см.ответ на п.2

Сообщение отредактировал E_Katerina: 04.12.2007, 00:30:04

[E_Katerina]

4. Номера моб. указываются на визитных карточках и в эл.подписи - для оперативной связи. И работа колл-центра тут не причем
5. Представьте, что в эту же самую минуту звонит еще пару десятков человек на этот же номер.. А секретарь одна. ) Будете на линии, если будете..., не меньше получаса
Система IVR устанавливается только на часто задаваемые вопросы В остальных случаях отвечают операторы Колл-центра

[АСТРУМец]

самая дешевая но и сырая это Аструм от Логиком

Сырая или нет – спросите наших клиентов. Аструм обсуждается тут.

[Кадыков Михаил]

Екатерина!
Да дело не в том, кто "немой" или "глухой"!
Вот звоню я в некую компанию, чтобы решить некий вопрос...
Мы являемся старым клиентом, работаем давно и с несколькими подразделениями... например, я работаю с одним отделом, а коллега из соседней комнаты с другим... наши юристы звонят их юристам... наши бухгалтера, их бухгалтерам...
Но у нас у всех ОДИН ИСХОДЯЩИЙ НОМЕР!!! Он многоканальный!
Теперь расскажите мне, что может сделать Call-центр в этой ситуации? Только переключить меня на живого оператора? А зачем тогда, пардон, надо тратить кучу денег на этот Call-центр, если все равно звонок пойдет на оператора?

Другая ситуация... Пусть я новый клиент!... Договорился с менеджером и система запомнила мой номер... теперь с этого номера будут всех переключать "по умолчанию" именно на этого менеджера... так?
Следующий звонок делает мой юрист - надо согласовать условия... Попадает к менеджеру (оно ему надо?). Менеджер переключает на юристов. Потом то же самое с бухгалтерией... В результате, вы либо "завалите" этого несчастного менеджера ненужными звонками, либо после нескольких звонков переведете меня на звонки живому оператору!
Но нервов мы друг другу попортим! Это что - лояльность???

Я же не спорю, что есть ряд отраслей, где Call-центры нормально можно использовать!
Но далеко не везде!... и оччччень осторожно!

[E_Katerina]

2 Кадыков Михаил

1) Call-центр - не автоматическая служба ответов на вопросы.)
2) Не так. Вы не знакомы с услугой Reception, предоставляемой Колл-центром.)
3) Вам приятнее работать с одним человеком, ответственным за Ваш заказ, или работать с несколькими, ответственными за тех.обеспечение, бухгалтерию, доставку и пр. по отдельности?)
4) Чтобы не "завалить" этого "несчастного" менеджера и существует Колл-центр.) См.ответ на п.2.
5) Примеры, которые Вы приводите, к сожалению, только убеждают в необходимости воспользоваться услугами Колл-центра
А пользоваться или не пользоваться определяют такие факторы, как эк. целесообразность и эк. эффективность.)

[Кадыков Михаил]

Расскажите тогда, как должен работать Call-центр в описанных мною ситуациях...
А то Вы все пишете, что я не прав и все работает... приведите пример, как!

[gosh]

Расскажите тогда, как должен работать Call-центр в описанных мною ситуациях...А то Вы все пишете, что я не прав и все работает... приведите пример, как!

проще некуда - стОит лишь напрямую позвонить требуемому специалисту, минуя контакт-центр. Технически это осуществимо, ибо на принципе уникальности абонентских номеров построена собственно коммутация сигналов электросвязи

[Plus]

Однако застряли вы на этих колл-центрах..!

Все-таки для большинства компаний, использующих или которые рано или поздно будут использовать CRM-системы, эта функция не имеет большого значения.

Важно - накапливать информацию о клиентах, знать их предпочтения, своевременно с ними контактировать, анализировать результаты коммерческой деятельности и многое другое.

[Klarisa]

А нужны ли эти колл-центры для компании которая имеет в штате всего 2 менеджеров по продажам и влюбом случае входящие звонки принимает один из менеджеров?
Я этого понять не могу.
Наша компания тоже планирует внедрять программу по CRM. И мне мой шеф так и не смог объяснить для чего нам нужен колл-центр. Ответ "Because!" - мою скромную персону не убедил.

[Кадыков Михаил]

Все зависит от того, сколько у вас клиентов...
Если, например, их несколько сотен и они постоянно звонят, то задача колл-центра будет только определять номер и открывать нужную карточку клиента...

[Klarisa]

Нет, их не много (клиентов)
и от звонков телефоны не накаляются

[E_Katerina]

Все зависит от того, сколько у вас клиентов...
Если, например, их несколько сотен и они постоянно звонят, то задача колл-центра будет только определять номер и открывать нужную карточку клиента...

Задачи определяет Заказчик.)
А спектр задач, которые сегодня решает Колл-центр, оч широк

2 Klarisa
Какие услуги/продукты Вы предлагаете?)
"Немного клиентов" - это сколько?

[Vicha]

я тоже не вижу надобности в кол-центре для нашей компании на данном этапе. елси бы конечно эта функция позволяла автоматом выдавать консультации.. но это слишком много надстроек надо.
у нас тоже около 3 менджеров в офисе (остальные в основном на выезде), клиентов около 100, но они все в один день не звонят

[Thai]

terrasoft.ua отстой

[Julik007]

terrasoft.ua отстой

Не совсем согласна. Хотя мы только на этапе отстройки системы, но ребята, в целом очень хорошо нам помогают (Понятно, что за наши же деньги)

[Plus]

Недавно довелось увидеть демо-версию CRM Террасофт.

В целом впечатление положительное. Легкий понятный интерфейс, функции удовлетворят любого. Чем то интерфейс напоминает MS Outlook. У Монитора интерфейс тяжеловат для первого восприятия.

На рынке сейчас достаточно много предложений. Можно много говорить, какая система лучше. Основной функционал есть у всех. Где то больше аналитики, где то есть коллцентр и т.д.

Мое мнение, что сейчас на первый план выходят стоимость софта (лицензий), стоимость внедрения и поддержки.