[quote name='БРАТОК' date='11.09.2007, 10:33' post='4084842']
Ребята с АБНа , вот послушал я вас и понял ,что вам не помешалобы пройти курсы : "Как работать с конфликтным клиентом". стоимость - 25000 тг. 2-3 дня. В любой клиенто ориентированной компании, когда возникает проблема с клиентом всегда скажут : "Да у нас были подобного рода случаи, при этом мы детально разобрались в структуре проблемы и в данный момент отрабатываем технологию решения данных вопросов" А если хватит смелости и желания сохранить клиента то дальше так : "Мы приносим свои глубочайшие извинения.....лалала ... и надеемся на дальнейшее сотрудничество " т.е. - "и вашим и нашим ". А вы тут начинаете наезжать типа я сам виноват во всех проблемах и т.д. Да я и сам в первый раз написал, что я виновен. Ну сам финансист и в карточках не первый год варюсь. НО ! И на старуху бывает проруха. Однако я вот что понял : Вы до конца не внедрили систему работы вашего головного офиса. Т.е имя есть а система работы с клиентами дает сбои в подобных случаях. Если бы вы господа вовремя меня остановили( когда я был у вас в офисе) ,а не подсунули бы мне девочку-студнентку, которая пару раз просила меня : " Ну не закрываааайте карточку " , а завели бы меня в кабинет старшего менеджера и там мы бы смогли бы договорится ( я уверен). А вот вам пример как вы работаете с потерянными клиентами :
Насчет того что клиент юридически "безграмотен" то, не нужно быть семи пядей во лбу, чтоб запомнить свои тарифы, за что и когда у вас что спишеться[u] Это вторая ваша ошибка! можно было бы со мной в личке пообщатся и не факт , что я бы назад к вам не пришел бы. Так что мотайте на ус и не обижайтесь за прямые высказывания. А вообще на обиженных воду возят.
А я собственно сразу сказала, клиент всегда прав
случаи действительно бывают всякие, правда иногда клиенты нарочно пытаются убедить сотрудников банка, что они тарифов не видели
Но на это у нас есть подписанный ими документ, на котором прописаны все тарифы и комиссии и внизу подпись клиента, ознакомлен и согласен. и второй экземпляр я вручаю клиенту, чтобы об этом не забывал, а также условия банковского обслуживания. периодически обзваниваю своих клиентов и спрашиваю, всё ли им ясно, как у них дела и сообщаю новости банка.
А извиняться приходится, это нормальное явление, даже приятно человеку сказать слова, которых он ждёт и конфликт сразу исчерпывается. всё-таки сервис должен быть сервисом, и мы стремимся к этому.
Очень приятно когда вам звонит клиент и благодарит за работу, а потом по его рекомендации приходят новые люди.
так что наша задача - удовлетворить потребность клиента.
Буду рада вам помочь, если будут вопросы.
А также если возникнет желание открыть у нас карточку, обещаю лично предупреждать о ежегодной комиссии
ICQ 276 090 704
Войти
Регистрация
Тема закрыта
Наверх
