Сообщений в теме: 152

[Ш_т_у_ч_к_а]

А вообще, я не понимаю мастеров, которые продолжают принимать сильно напрягающих их клиентов, т.к. уже слышала от разных мастеров жалобы на "капризы" клиентов. Если ради денег приходится принимать "неугодных", то нужно повышать профессионализм, и тогда непополнению клиентуры будешь только рад. Либо - не жаловаться. Разве нет?

Пишу это, т.к. удивлена, что телефон клиентки до сих пор болтается в публичном доступе.

[whitemare]

Пришел клиент, получил услугу. Мастер потратил время и материалы (нервы у нас всех, в обычных случаях, бесплатные). Клиент не удовлетворен услугой. Мастер корректирует работу (если это возможно). Клиент сообщает что недоволен... и видятся такие варианты:

1. клиент покидает мастера не заплатив, унося услугу
2. клиент устраивает скандал (не всегда обоснованно), в результате которого оплачивает часть стоимости услуги или только расходы по затраченным материалам и покидает мастера унося услугу
3. мастер удаляет последствия услуги (если это возможно) - потеряв время и материалы (и нервы); клиент уходит с чем пришел, потеряв время (и нервы)

И к размышлению: для того чтобы стать профессионалом, нужно непременно потратить время, материалы и встретить не один десяток описанных выше клиентов.

у вас какое-то странное отношение к мастерам, неужели не возможен вариант, где мастер в конце концов все сделает как надо и клиент уйдет довольный после переделки. я, например, не уйду, пока мне не сделают все как я того хочу и желательно с первого раза. а если уж у мастера не получается делать, как надо, то какой он к черту мастер?
а насчет профессионалов, вы что единственные? все остальные не тратят время, деньги и нервы? любая профессия требует опыта и опыт этот зачастую приобретается посредством неадекватных субъектов.

Сообщение отредактировал whitemare: 19.05.2012, 00:23:49

[Нервная]

М-да... Тема щекотливая.
Как-то уже приходилось рубиться по поводу актуальности фразы "клиент всегда прав". Мое личное мнение, что клиент далеко не всегда бывает прав.
lola1010, согласен с Вашей точкой зрения. Только вот не понятно, а что вам делать? Если не молчать, то что?

P.S.
Emocional, а Ваша точка зрения мне весьма симпатична!

и если мы сойдемся, на том, что процедура не дала результата, то деньги ей будут возвращены (с учетом вычета израсходованного препарата)

то есть, допустим, Вы делали мне пилинг и после процедуры у меня появились пятна на лице, и я должна буду Вам еще и за материал отвалить?)) Чисто гипотетически. конечно, но если клиента не устроила услуга. то даже за материал. испорченный нерадивым мастером, он платить не должен.
А насчет комиссии экспертов, где гарантия для клиента, что эти эксперты будут объективны, если они приглашены мастером?

а тема бестолковая. При нынешней величине предложения, клиент выбирает куда ему пойти, а не мастера - каких клиентов ему принять.в большинстве соучаев, конечно, кроме супер-пупер навороченных профов. коих единицы)

Сообщение отредактировал Нервная: 19.05.2012, 02:16:46

[KOAJlA]

работала долго в сфере услуг, в красивом бизнесе так сказать. Не мастером, на руководящей позиции. Насмотрелась на всяких клиентов. В 95% случаев выражение "клиент всегда прав" абсолютное верное. Не устроила работа - всегда можно договориться с мастером, переделать или как-то попытаться возместить. Но иногда такие экземпляры попадаются, маманегорюй. Вспомнилась девушка, звонит в салон и начинает ругаться по поводу того, что химия сделанная 2 дня назад её сестре распрямилась и т.д. Утверждает что все правила по уходу соблюдались. Ладно, ей говорят: пусть ваша сестра придет в салон, мы посмотрим что у неё случилось и или переделаем, или деньги вернем. Приходит звонящая через час, одна, заявляет что сестра уехала и требует со скандалом вернуть ей деньги. Это ж надо такую наглость иметь.

[Моркоффка]

По всей вероятности, описанную мной ситуацию некоторые читают невнимательно. Речь не о том, что клиентка (ай-я-яй!) такая негодяйка, попросила переделать не понравившуюся работу. Отнюдь. Красота, знаете ли, понятие субъективное: кому-то черные ногти - тренд сезона, а кому-то - высшая степень безвкусицы, грубо и вульгарно.
Если вам не нравится дизайн ногтей, станете ли вы ждать, пока работа будет завершена (в том смысле, что на ваших глазах ноготь за ногтём делается художественная роспись одного и того же рисунка, все 10 пальчиков)? И уже после этого скажете, что вас что-то не устраивает? Или скажете об этом раньше? Какую цель при этом преследуете: сбить оговоренную ранее цену, или получить нужный результат?
Согласна с тем, что работая в сфере услуг, нужно всегда помнить о правиле №1 Клиент всегда прав. И даже если вы на 100% уверены в своей правоте, вы обязаны вывернуться наизнанку, но оставить клиента довольным. И делаете вы это, на самом деле, не ради клиента. Вы делаете это в первую очередь ради себя - вы дорожите своей репутацией.
Учитывая всё это, я извинилась перед клиенткой за то, что, возможно, неверно ее поняла (она, в свою очередь, признала, что окончательное решение о том, что хочет другой дизайн, было принято как раз по завершении работы). Я проговорила вслух несколько раз, что именно мы теперь будем делать, и сколько это будет стоить. Получив ответ:" для меня не важна цена, важен результат" я, тем не менее, сообщила о том, что в стоимость коррекции не войдет дизайн вообще - ни в первом случае (не понравившийся), ни во втором (удовлетворивший) .
После завершения же работы девушка заплатила на две тысячи меньше оговоренной суммы (в процессе переделки я с клиенткой оговаривала каждое свое действие, систематически спрашивая, правильно ли я ее понимаю, и нравится ли ей то, что получается)

[Моркоффка]

К чему я веду?
Давайте называть всё своими именами. В моем случае, и в некоторых приведенных в этой теме примерах речь идет не о недовольных клиентах. Речь идет об аферистах. А посему создание данной темы считаю вполне логичным и удивлена, что она не появилась раньше.

[Моркоффка]

Emocional,поддерживаю предложение делиться друг с другом тем, как мы вышли из данной ситуации.
Я не стала спорить с клиенткой: получив оплату, я ей сообщила, что это был ее последний визит, и пожелала удачи.

[Emocional]

Учитывая все вышесказанное, напрашивается вывод: "клиент прав в любом случае"? Не принимаю такую точку зрения. Считаю, что и клиенты (коим зачастую являюсь и я сама) должны быть дисциплинированы. Клиенты выбирают мастеров, мастера выбирают клиентов. Век рабовладельчества остался далеко в прошлом... или нет?

неужели не возможен вариант, где мастер в конце концов все сделает как надо и клиент уйдет довольный после переделки...

К сожалению - да. Такие случаи не редки. И дело не в оплате, нервах и пр. В проблемах коммуникации/вкусе и пр.

Наверное стоило сразу упомянуть, что обсуждение пока шло преимущественно о видах услуг, последствия которых можно исправить. Конечно, по косметологическим и парикмахерским услугам - это отдельный блок обсуждения.

И да, речь шла именно о мошенничестве или разновидности самодурства: я вот не знаю что я хочу, но вы мне сделайте. По росписи ногтей - конечно, с первого ногтя понятно, нравится мне или нет. Зачем же продолжать, если вас действительно интересует результат?

Получение услуги в "красивом бизнесе" - это в первую очередь получение услуги по "созданию хорошего настроения" Трудно/невозможно это делать, в случае, когда клиент играет против тебя.

[lola1010]

К чему я веду?
Давайте называть всё своими именами. В моем случае, и в некоторых приведенных в этой теме примерах речь идет не о недовольных клиентах. Речь идет об аферистах. А посему создание данной темы считаю вполне логичным и удивлена, что она не появилась раньше.

так о чем и речь! Именно о мошенничестве, иначе я это никак не называю. Я в своей профессии уже 16 лет. Приходилось сталкиваться со всякими случаями, и естественно, если возникают такие ситуации , всегда идешь навстречу клиенту, главное чтобы он остался доволен. Речь сейчас о другом - а у меня такое ощущение, что многие читают посты через слово- что клиентка не предъявив свой фэйс с результатом процедуры , требует вернуть деньги. Раз уж пошел такой разговор - буду более детальной - речь идет о инъекции Диспорта. Я занимаюсь им уже 9 лет, поверьте , это срок немалый. И такой случай у меня впервые - я имею ввиду , что клиентка отказывается показаться и тем не менее, требует вернуть деньги. Результат то от Диспорта не спячешь - он или есть или его нет. Если его нет - чего скрывать - приди и покажись. Хотя она была предупреждена, что бывают случаи , когда препарат не действует и т.д.
Что касается компетентности экспертного совета - то речь идет о коллегах, и в том числе о Шелехове Сергее ( кто в теме, тот поймет о ком я)))
Так ведь не хочет приходить клиентка- то!!!! Не исключаю, что и с другими докторами уже была у нее такая ситуация, может и с Шелеховым тоже. Так что иначе, как МОШЕННИЧЕСТВО и вымогательство денег, я это никак не называю.
Как по вашему выглядела бы ситуация, если, к примеру , к вам в магазин придет покупатель и скажет , что , мол , вчера мы купили у вас шубу, но она вся расползлась по швам, верните нам за нее деньги. Естественно, вы спросите, а где шуба? А в ответ будет - а мы ее вам не покажем , просто верните деньги и все. Реальная ситуация? Нет, скажите вы, неправдоподбно. Так чем она отличается от описанной выше?

Сообщение отредактировал lola1010: 19.05.2012, 11:32:39

[Евгени@]

... А посему создание данной темы считаю вполне логичным и удивлена, что она не появилась раньше.

Эта тема открывалась не раз, но ее всегда сразу закрывали.

[Wild Town Cat]

Насчет соблюдения - несоблюдения профессиональной этики мастерами ничего говорить не буду - у каждого своя совесть. Но! Выставление телефонного номера человека без его на то согласия пахнет нарушением законодательства (касаемо разглашения персональных данных). Тут можно и проблемы с законом огрести, и немаленькие. Могу только привести пример, что работая в органе, близком к правоохранительным, номер телефона с именем владельца мы выдавали работникам милиции и т.д только по постановлению прокуратуры!! Поэтому автору бы очень советовала обратиться к модератору с просьбой стереть номер телефона из поста.

[Хоттабыч]

Насчет соблюдения - несоблюдения профессиональной этики мастерами ничего говорить не буду - у каждого своя совесть. Но! Выставление телефонного номера человека без его на то согласия пахнет нарушением законодательства (касаемо разглашения персональных данных). Тут можно и проблемы с законом огрести, и немаленькие. Могу только привести пример, что работая в органе, близком к правоохранительным, номер телефона с именем владельца мы выдавали работникам милиции и т.д только по постановлению прокуратуры!! Поэтому автору бы очень советовала обратиться к модератору с просьбой стереть номер телефона из поста.

А есть ссылка на законодательство?
Кстати, первое сообщение уже отредактировано модератором.

[Красотенька]

Многим не понравился мой отзыв о полезности темы. А я все же считаю, что такими случаями надо делиться, т.к. очень участились случаи о "непрофессионализме мастеров". Как правильно, на мой взгляд, замечено, тут не капризы клиентов обсуждаются, и не ошибки мастера, которые он отказывается исправлять. Речь идет о клиентах, которые решили просто напросто, не оплатив услугу, ее получить. Они меняют мастеров, но каждый раз "увиливают" от оплаты. Да, клиент всегда прав!!! Ну не понравилось, приди, покажи и мастер что-нибудь непременно предпримет.
Расскажу свой случай. Делала татуаж глаз. Мастера называть не буду, но разочарование было велико. Одна стрелка ооочень отличалась от другой. Пришла. Мастер согласилась, что ошибка, что веко сложное и все такое. Предложила: "Я ее затушую, видно ничего не будет и нарисую другую". Согласилась. Сделала. Каково же было мне обнаружить раздвоенную стрелку!!!! Конец раздвоен, ничего не затушеванно. Звоню, прихожу и... Я вообще в шоке, мастер повышенным тоном сообщает, что абсолютно все нормально, что я выдумываю, и грубо с ней разговариваю (как раз с моей стороны был спокойный тон, в ожидании исправления ошибки, ведь все же люди...) Ничего исправлять не стала, стрелка двоится, но спорить не хотелось. Ушла... Больше к ней не пойду. И не потому, что она ошиблась, а потому, что она не исправила ошибку и еще и нагрубила. Денег я не требовала.
В общем вывод лично мой: корректны должны быть не только мастера, но и клиенты. Никто не обязан выполнять КАЧЕСТВЕННУЮ работу за бесплатно!!!

[Нервная]

В общем вывод лично мой: корректны должны быть не только мастера, но и клиенты. Никто не обязан выполнять КАЧЕСТВЕННУЮ работу за бесплатно!!!

все верно, но и за некорректную услугу клиент платить не должен. Некоторые мастера, типа Вашего тату-мастера, не считают нужным возвращать деньги за свою ошибку, и и пользуются тем, что не все клиенты скандальны и не требуют возврата. Мне тоже проще заплатить, чем портить себе нервы базарными разборками, и это не правильно, я считаю)

[Красотенька]

В общем вывод лично мой: корректны должны быть не только мастера, но и клиенты. Никто не обязан выполнять КАЧЕСТВЕННУЮ работу за бесплатно!!!

все верно, но и за некорректную услугу клиент платить не должен. Некоторые мастера, типа Вашего тату-мастера, не считают нужным возвращать деньги за свою ошибку, и и пользуются тем, что не все клиенты скандальны и не требуют возврата. Мне тоже проще заплатить, чем портить себе нервы базарными разборками, и это не правильно, я считаю)

Конечно, согласна. Но я описываю именно хорошо оказанную услугу. Просто у некоторых стиль такой "услуги на халяву")))) Зачем платить, если можно сказать"Все плохо, я платить не буду"!!! И уйти с ухоженными ручками, личиком и другими частями тела)))

[fbifbi]

Правильно, за права надо тоже бороться. Что мастеру, что и клиенту. Понятие красоты у всех разное. Но в том и профессионализм мастера- корректно выйти из ситуации ( знание не только своего дела, но и психологии людей, этика и культура поведения), а то иногда, извините, такие наглые еще раз извините, экземпляры ( рожи) попадаются, что увы и ах! Также и среди клиентов. Есть вампиры я их называю- покричать, кровь попить, поругаться, нервы попортить. Есть, которым все нравится - просто позитивчики по жизни. Также люди настроения и просто нейтральные, большая масса населения. Не, когда есть реальные косяки, конечно надо требовать, нам тоже как как то раз принесли испорченную клубнику, перемешанную с более менее и залитую сливками - мои вкусовые качества и супруга выявили недочет, а вот администратор убеждала, что клубника зашибись, причем на вид было видно все, помог только повар, который сразу определил вкусовые качества. В счет не включили, за что и спасибо! А вот насчет обвеса и накидывания сверху в магазине, что возле дома боролась долго, за что поплатились двумя продавцами. Теперь все ок и чеки еще пробивают даже на хлеБ. Эт конечно отдельная тема про чеки. Сестра в шоке была, приехав погостить, что у нас в некоторых магазинах ценники, написанные ручкой, эт ладно, пробивают на кассе, что написано на ценнике. Не через магнитную ленту.
Больше всего то раздражает грубость, хамство. Элементарно попросить прощения за ошибку. А нахальным людям легче всего живется. Че, нахаляву ногти сделала, типа не довольна, типа ушла. И крови напилась! А насчет телефонов, в принципе, да, выкладывание личной инфо по закону, но и в инете, по моему сейчас вычислить человека не составляет труда, особенно, который везде выкладывает свои телефоны и т. д. Просто кто- то придает этому значение, а кому то по барабану.
Всем желаю не нарываться на мошенников, грубиянов. Всем позитива и отличных мастеров и отличных клиентов и еще настроения!)))

[Divia]

А вот если мастер вначале работы или по телефону говорит одну сумму, а по окончанию другую - это тоже мошенничество получается? Судя по вашей логике -да, и с позиции закона да, только наверное никто не спорит из клиентов и платит конечную сумму. Я оплачиваю, молча соглашаясь, что волосы например сложнее/длиннее и тд. Противно спорить. Я только однажды в салоне возразила, когда оказанная услуга по прайсу на двери салона стоила меньше чем мне озвучил мастер. Она объяснила мне что прайс старый и цены поменялись. Я бы может и тут оплатила более высокую цену, но услуга была оказана обьективно плохо (маникюр с ранами и при коррекции бровей мне тоже умудрились отщипнуть кожу). И почему то 50 процентов встречавшихся мне мастеров повышают первоначально озвученную цену не важно из каких соображений, они все мошенники?

[Emocional]

Соглашусь, это тоже надувательство. Что значит "а потом оказалось..."?? Глазами же смотели и даже трогали волосы. Что значит: О, а они оказались гуще, длиннее и пр.?
Я за то, чтобы заявленная до предоставления услуги цена оставалась неизменной. Стригла волосы 2 года в одном и том же месте. И в один прекрасный день, "оказалось", что волосы у меня как-то радикально изменились, в денежном выражении - на 800 тенге Я понимаю, что цены растут, что мастер совершенствует свое умение и пр. Но без четкого объяснения, я не желаю отдавать непонятную сумму просто так. И да, без объяснения ДО того как меня начали постригать.

[Хоттабыч]

Divia, разумеется бывает по-разному. Никто не говорит, что все мастера всегда правы, точно так же, как и утверждение, что клиент всегда прав, тоже не имеет под собой твердой почвы. В Вашем случае, при расхождении озвученной стоимости услуги с предъявляемой стоимостью после оказания оной, безусловно Ваше право не соглашаться. И никакие там "отмазки" про старый прайс лично меня никогда не убеждали.

[KOAJlA]

ну например при окрашивании и подобных процедурах мастер не может знать зараннее на 100% какой расход краски будет, только примерно предполагать, а итоговая сумма считается исходя из этого.