success_driver: Каким же должен быть call center в Банках? Есть ли успешные примеры организации call-центров/contact-центров в Казахстане? СНГ?
Uncle Shal: Каким должен быть, см. сайт V Международного бизнес-форума ?Call Center World. Russia/CIS - 2006?. А вот - успешный пример
Коротко и ясно ответил на оба вопроса.creative_generation: Не согласен с тем, что call-центр ККБ есть успешный пример организации call-центра. Возможно он так выглядит на фоне остальных банков.
На фоне остальных банков ? согласен.success_driver: Непонятно для чего деление на клиент/не клиент при обращении в call center ККБ? Операторы все равно не знают с кем ведут общение. Для статистики?
Не знают, но предполагают, так положено и нужно формы в Зибеле заполнять.Prohozhyi: Всё зависит от объёма принемаимых звонков.
на примере знакомого мне кол центра, при входящих звонках 10000-15000 в день соответственно количество операторов колеблится от 90 до 120. в таких больших центрах, обязательно присутствуют группы Мониторинга и Контроля качества и обучения. CRM вообще в этом случае жизнь облегчает....
Есть по этой теме очень хорошая книга очень рекомендую Call Центр на 100 %. там вообще всё подробно описано
Есть такая книжка, написала Александра Самолюбова (AVAYA), в данное время уже как пол года работает директором по работе с клиентами в Альфа-БанкProhozhyi: Очень часто при звонках клиенты хотят чтобы с ним пообщался ктонибудь из начальства, поэтому колл центр должен иметь такового. Да и без начальства которое пристально присматривает за всеми не обойтись, потому как работа у операторов трудная, и часто чтобы просто избавится от клиента или завешивают или сбрасывают. Вообще нужно контролирующий орган для того чтобы за дисциплиной присмотрел... вообще нюансов очень и очень многоЮ а если сразу не стараться напригаться есть компании которые готовый кол центр придаставят и специально обученных операторов подберут
Супервайзеры. Проблемы в области управления персоналом Call Center ? высокая текучесть кадров, в среднем 25% в год во всем мире, 35% в Европе, 18-25% в России, а стоимость обучения одного оператора в США обходится в 6572$, в Канаде 6572$ и т.п.Ktyf: а как же call центр народного банка??? нешто не те масштабы?
Задайте свой вопрос Хатабычу, может быть даст ответ или комментарииBay: Самый простой вариант взаимодействия телефонии и CRM - АОН. Пришел от тебя номер 555555, сибель или другая система считает его идентификатором, лезет в базу данных и сразу выдает агенту одновременно с вызовом всю информацию на экран в виде всплывающего меню, скажем - счета, карточки, депозиты, etc. Это в идеале - в реале у нас пока нет ни одного центра обработки вызовов, в котором все это великолепие работало бы.
Этот идеал зависит от того, кто и как проводил интеграцию CRM с Call Centerue_m: интересно. используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?
Используют. Я бы сказал телемаркетингcreative_generation: Понятное дело, что система автоматически дозванивается до клиентов и переводит звонок на оператора только в случае успешной установки соединения, показывает оператору контактную информацию, и данные, необходимые для ведения разговора.
CRM+телемаркетинг success_driver: Внимание вопрос!
В call-центре какого Банка лучшее, на ваш взгляд, качество сервиса ? Имхо, - БТА и Альянс Банк.
Нужно было вопрос в отдельной теме задавать и там отдельным пунктом, отзывы клиентовUncle Shal: Почему? На 20-30 рабочих мест, как указано выше, ста тысяч вполне может хватить. Но таким маленьким банкам незачем заморачиваться "Зибелем", им и попроще система подойдет.
Согласен, можно модульный Onyx-CRM, или SalesLogix, ну или MS Dynamics CRM он до 75 клиентских лицензий может потянуть.
Войти
Регистрация
Наверх
