Сообщений в теме: 64

[ue_m]

Речь о приоритетности обслуживания актуальна если до соединения с оператором, мы понимаем кто нам звонит. В данном случае со списком профилей клиентов это довольно сложно.

если вы понимаете, то звонок изначально приходит на группу операторов, а не на оператора. далее этот звонок "гуляет" по группе и "ищет" свободного оперетора. таким образом звонки становятся в очередь. и если присвоить определенному вызову определенный приоритет, то можно изменить и процедуру обслуживания.

[creative_generation]

если вы понимаете, то звонок изначально приходит на группу операторов, а не на оператора. далее этот звонок "гуляет" по группе и "ищет" свободного оперетора. таким образом звонки становятся в очередь. и если присвоить определенному вызову определенный приоритет, то можно изменить и процедуру обслуживания.

Согласен.

[ue_m]

интересно. используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?

Сообщение отредактировал ue_m: 16.05.2006, 11:20:26

[fancier]

клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!

согласна, что то все усложнили. на прошлой неделе звонила в свой банк, а если с собой нет карточки и я ессно не знаю номер карточки? Или например я звоню за сотрудника который попросил выяснить кое какие детали? в общем раньше было проще, позвонил, задал свой вопрос, тебе ответили и псе.

хотя может со временем и привыкнем

[ue_m]

клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!

согласна, что то все усложнили. на прошлой неделе звонила в свой банк, а если с собой нет карточки и я ессно не знаю номер карточки? Или например я звоню за сотрудника который попросил выяснить кое какие детали? в общем раньше было проще, позвонил, задал свой вопрос, тебе ответили и псе.

хотя может со временем и привыкнем

а если это использовать со злым помыслом?

[creative_generation]

согласна, что то все усложнили. на прошлой неделе звонила в свой банк, а если с собой нет карточки и я ессно не знаю номер карточки? Или например я звоню за сотрудника который попросил выяснить кое какие детали? в общем раньше было проще, позвонил, задал свой вопрос, тебе ответили и псе.

Вы, в Citibank звонили?

интересно. используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?

Может лучше передать это на аутсорсинг?

[fancier]

2 ue_m ну я могу позвонить конечно, тем более что некоторые наивные даже колдовое слово сообщили, но для чего и как? деньги то все равно не упадут мне на руки

2 generation нет, в АБН

используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?

а шта это такое?

Сообщение отредактировал fancier: 16.05.2006, 11:40:51

[Uncle Shal]

стоп! что вы понимаете под "Таблица со списком ссылок на профили клиентов "?

Мы ведь говорили об интеграции колл-центра с CRM? А, в этом случае, применяя АОН, можно сделать прямую переадресацию звонка с номера, записанного в профиле компании Х, на менеджера(-ов), отвечающего за работу с этой компанией. Естественно, что посредством CRM менеджер при этом может видеть привязку к профилю компании профилей ее работников - и наоборот. По крайней мере, "Сибель" много чего позволяет...

[creative_generation]

используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?

а шта это такое?

На мой взгляд, следующее:

Исходящий обзвон = Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги, информирование о просрочке и пр.

[ue_m]

используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?

а шта это такое?

На мой взгляд, следующее:

Исходящий обзвон = Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги, информирование о просрочке и пр.

да, но только не оператор дозванивается

[gosh]

используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?

да, но только не оператор дозванивается

и оператор тоже - несколько месяцев назад мне позвонили как-то в субботу на сотовый и ангельским голосом буквально вынудили огоукартицца..)) Аппаратный атоинформатор успешен только в виде "железной тёти из Телекома")), а гиперактивный опросник (типа если "да" нажми "#") слушать никто не станет - пробовали.

[creative_generation]

На мой взгляд, следующее:

Исходящий обзвон = Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги, информирование о просрочке и пр.

да, но только не оператор дозванивается

Понятное дело, что система автоматически дозванивается до клиентов и переводит звонок на оператора только в случае успешной установки соединения, показывает оператору контактную информацию, и данные, необходимые для ведения разговора.

[success_driver]

Внимание вопрос!
В call-центре какого Банка лучшее, на ваш взгляд, качество сервиса ? Имхо, - БТА и Альянс Банк.

[creative_generation]

В ККБ нормально, правда немного напрягает тот факт, что кроме 585444, приходиться нажимать дополнительные кнопки (1-русский, 1-клиент Банка).

[slimboy]

Насколько я понял, тут речь идет о возможных способах идентификации клиентов Банка до соединения с оператором путем ввода определенных данных клиентом. Знаю точно, что в Citibank'е клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!

боже упаси! НИКОГДА ни один банк не требует ввода пин кода карточки для авторизации! требуют только кидалы (фишинг так называемый), чтобы выведать данные о клиенте, номера карточек, пинкоды и т.д. безопасности ради своей и своих близких не говорите никому чтобы разглашали пинкоды.

что касается авторизации клентов, то естественно самый распространенные вопросы - номер карты, слово-пароль, кот указывается при заполнении заявления на карточку, ну и конечно ФИО, дата рождения, телефон, адрес, все то что в заявлении клиент указывает. вероятность того что кто то кроме самого клиента будет все это знать - минимальная. от банка зависит что спрашивать. хотите добавьте РНН, уд.личности. только это нецелесообразно. слишком много вопросов.

[slimboy]

почитал тут ссылки на CRM систему казкома. а ктонить имеет хоть какое нибуть представление сколько может стоить такая система как siebel e-finance?

[Uncle Shal]

почитал тут ссылки на CRM систему казкома. а ктонить имеет хоть какое нибуть представление сколько может стоить такая система как siebel e-finance?

Siebel e-Finance ? система модульная, соответственно, и цена приобретения системы от банка к банку может здорово разниться. Сошлюсь на цитату из РБК-овского пресс-релиза 3-летней давности:
"Средняя стоимость лицензии на одно рабочее место ? 1300 долл. Проект на 20?30 рабочих мест с учетом затрат на внедрение и обслуживание системы обойдется примерно в 100 тыс. долл.".

В дополнение: Внедрение CRM-системы Siebel в Казкоммерцбанке

[creative_generation]

боже упаси! НИКОГДА ни один банк не требует ввода пин кода карточки для авторизации! требуют только кидалы (фишинг так называемый), чтобы выведать данные о клиенте, номера карточек, пинкоды и т.д. безопасности ради своей и своих близких не говорите никому чтобы разглашали пинкоды.

Насколько я знаю, в Citibank'е авторизация проходит именно так.

что касается авторизации клентов, то естественно самый распространенные вопросы - номер карты, слово-пароль, кот указывается при заполнении заявления на карточку, ну и конечно ФИО, дата рождения, телефон, адрес, все то что в заявлении клиент указывает. вероятность того что кто то кроме самого клиента будет все это знать - минимальная. от банка зависит что спрашивать. хотите добавьте РНН, уд.личности. только это нецелесообразно. слишком много вопросов.

Если я правильно понял success_driver'а, тут речь шла об организации системы авторизации клиентов для того чтобы до соединения с оператором понимать от кого идет вызов.

[Cooler3D]

почитал тут ссылки на CRM систему казкома. а ктонить имеет хоть какое нибуть представление сколько может стоить такая система как siebel e-finance?

Siebel e-Finance ? система модульная, соответственно, и цена приобретения системы от банка к банку может здорово разниться. Сошлюсь на цитату из РБК-овского пресс-релиза 3-летней давности:
"Средняя стоимость лицензии на одно рабочее место ? 1300 долл. Проект на 20?30 рабочих мест с учетом затрат на внедрение и обслуживание системы обойдется примерно в 100 тыс. долл.".

В дополнение: Внедрение CRM-системы Siebel в Казкоммерцбанке

На сколько мне известно, РБК больше уже не занимается Зибелем, 80% продаж по Зибелю за 2005 год осуществлено компанией Спутник Лабс www.spklabs.com (Россия, Москва).
Не согласен что 100000 $, нужно брать в 3 раза больше как минимум.

[Uncle Shal]

На сколько мне известно, РБК больше уже не занимается Зибелем, 80% продаж по Зибелю за 2005 год осуществлено компанией Спутник Лабс www.spklabs.com (Россия, Москва).

Компания известна тем, что ее после ухода из Actis Systems основал и долгое время возглавлял Павел Черкашин, который причастен и к основанию алматинской компании Actis Systems Asia (вместе с Андреем Надеиным, первым генеральным директором ASA, и Габриэлем Аль Салемом они в 1996-97 гг. работали над созданием портала "Фондовый рынок и приватизация в Казахстане" - см. об этом).

Не согласен что 100000 $, нужно брать в 3 раза больше как минимум.

Почему? На 20-30 рабочих мест, как указано выше, ста тысяч вполне может хватить. Но таким маленьким банкам незачем заморачиваться "Зибелем", им и попроще система подойдет.