если вы понимаете, то звонок изначально приходит на группу операторов, а не на оператора. далее этот звонок "гуляет" по группе и "ищет" свободного оперетора. таким образом звонки становятся в очередь. и если присвоить определенному вызову определенный приоритет, то можно изменить и процедуру обслуживания.Речь о приоритетности обслуживания актуальна если до соединения с оператором, мы понимаем кто нам звонит. В данном случае со списком профилей клиентов это довольно сложно.
Call Center в БанкахКаким должен быть?
#41
Отправлено 15.05.2006, 18:29:06
#42
Отправлено 16.05.2006, 09:38:03
Согласен.если вы понимаете, то звонок изначально приходит на группу операторов, а не на оператора. далее этот звонок "гуляет" по группе и "ищет" свободного оперетора. таким образом звонки становятся в очередь. и если присвоить определенному вызову определенный приоритет, то можно изменить и процедуру обслуживания.
#44
Отправлено 16.05.2006, 11:27:15
согласна, что то все усложнили. на прошлой неделе звонила в свой банк, а если с собой нет карточки и я ессно не знаю номер карточки? Или например я звоню за сотрудника который попросил выяснить кое какие детали? в общем раньше было проще, позвонил, задал свой вопрос, тебе ответили и псе.клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!
хотя может со временем и привыкнем
#45
Отправлено 16.05.2006, 11:34:38
а если это использовать со злым помыслом?согласна, что то все усложнили. на прошлой неделе звонила в свой банк, а если с собой нет карточки и я ессно не знаю номер карточки? Или например я звоню за сотрудника который попросил выяснить кое какие детали? в общем раньше было проще, позвонил, задал свой вопрос, тебе ответили и псе.
клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!
хотя может со временем и привыкнем
#46
Отправлено 16.05.2006, 11:36:34
Вы, в Citibank звонили?согласна, что то все усложнили. на прошлой неделе звонила в свой банк, а если с собой нет карточки и я ессно не знаю номер карточки? Или например я звоню за сотрудника который попросил выяснить кое какие детали? в общем раньше было проще, позвонил, задал свой вопрос, тебе ответили и псе.
Может лучше передать это на аутсорсинг?интересно. используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?
#47
Отправлено 16.05.2006, 11:40:22
2 generation нет, в АБН
используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?
а шта это такое?
Сообщение отредактировал fancier: 16.05.2006, 11:40:51
#48
Отправлено 16.05.2006, 12:56:46
Мы ведь говорили об интеграции колл-центра с CRM? А, в этом случае, применяя АОН, можно сделать прямую переадресацию звонка с номера, записанного в профиле компании Х, на менеджера(-ов), отвечающего за работу с этой компанией. Естественно, что посредством CRM менеджер при этом может видеть привязку к профилю компании профилей ее работников - и наоборот. По крайней мере, "Сибель" много чего позволяет...стоп! что вы понимаете под "Таблица со списком ссылок на профили клиентов "?
#49
Отправлено 16.05.2006, 13:02:26
На мой взгляд, следующее:а шта это такое?используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?
Исходящий обзвон = Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги, информирование о просрочке и пр.
#50
Отправлено 17.05.2006, 09:14:19
да, но только не оператор дозваниваетсяНа мой взгляд, следующее:
а шта это такое?используют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?
Исходящий обзвон = Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги, информирование о просрочке и пр.
#51
Отправлено 17.05.2006, 09:32:09
и оператор тоже - несколько месяцев назад мне позвонили как-то в субботу на сотовый и ангельским голосом буквально вынудили огоукартицца..)) Аппаратный атоинформатор успешен только в виде "железной тёти из Телекома")), а гиперактивный опросник (типа если "да" нажми "#") слушать никто не станет - пробовали.да, но только не оператор дозваниваетсяиспользуют ли наши Банки "исходящий обзвон"? и в каком виде?
#52
Отправлено 17.05.2006, 14:50:52
Понятное дело, что система автоматически дозванивается до клиентов и переводит звонок на оператора только в случае успешной установки соединения, показывает оператору контактную информацию, и данные, необходимые для ведения разговора.да, но только не оператор дозваниваетсяНа мой взгляд, следующее:
Исходящий обзвон = Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги, информирование о просрочке и пр.
#55
Отправлено 22.05.2006, 00:29:12
Насколько я понял, тут речь идет о возможных способах идентификации клиентов Банка до соединения с оператором путем ввода определенных данных клиентом. Знаю точно, что в Citibank'е клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!
боже упаси! НИКОГДА ни один банк не требует ввода пин кода карточки для авторизации! требуют только кидалы (фишинг так называемый), чтобы выведать данные о клиенте, номера карточек, пинкоды и т.д. безопасности ради своей и своих близких не говорите никому чтобы разглашали пинкоды.
что касается авторизации клентов, то естественно самый распространенные вопросы - номер карты, слово-пароль, кот указывается при заполнении заявления на карточку, ну и конечно ФИО, дата рождения, телефон, адрес, все то что в заявлении клиент указывает. вероятность того что кто то кроме самого клиента будет все это знать - минимальная. от банка зависит что спрашивать. хотите добавьте РНН, уд.личности. только это нецелесообразно. слишком много вопросов.
#57
Отправлено 22.05.2006, 10:23:35
Siebel e-Finance ? система модульная, соответственно, и цена приобретения системы от банка к банку может здорово разниться. Сошлюсь на цитату из РБК-овского пресс-релиза 3-летней давности:почитал тут ссылки на CRM систему казкома. а ктонить имеет хоть какое нибуть представление сколько может стоить такая система как siebel e-finance?
"Средняя стоимость лицензии на одно рабочее место ? 1300 долл. Проект на 20?30 рабочих мест с учетом затрат на внедрение и обслуживание системы обойдется примерно в 100 тыс. долл.".
В дополнение: Внедрение CRM-системы Siebel в Казкоммерцбанке
#58
Отправлено 22.05.2006, 11:36:10
Насколько я знаю, в Citibank'е авторизация проходит именно так.боже упаси! НИКОГДА ни один банк не требует ввода пин кода карточки для авторизации! требуют только кидалы (фишинг так называемый), чтобы выведать данные о клиенте, номера карточек, пинкоды и т.д. безопасности ради своей и своих близких не говорите никому чтобы разглашали пинкоды.
Если я правильно понял success_driver'а, тут речь шла об организации системы авторизации клиентов для того чтобы до соединения с оператором понимать от кого идет вызов.что касается авторизации клентов, то естественно самый распространенные вопросы - номер карты, слово-пароль, кот указывается при заполнении заявления на карточку, ну и конечно ФИО, дата рождения, телефон, адрес, все то что в заявлении клиент указывает. вероятность того что кто то кроме самого клиента будет все это знать - минимальная. от банка зависит что спрашивать. хотите добавьте РНН, уд.личности. только это нецелесообразно. слишком много вопросов.
#59
Отправлено 22.05.2006, 13:07:26
Siebel e-Finance ? система модульная, соответственно, и цена приобретения системы от банка к банку может здорово разниться. Сошлюсь на цитату из РБК-овского пресс-релиза 3-летней давности:
почитал тут ссылки на CRM систему казкома. а ктонить имеет хоть какое нибуть представление сколько может стоить такая система как siebel e-finance?
"Средняя стоимость лицензии на одно рабочее место ? 1300 долл. Проект на 20?30 рабочих мест с учетом затрат на внедрение и обслуживание системы обойдется примерно в 100 тыс. долл.".
В дополнение: Внедрение CRM-системы Siebel в Казкоммерцбанке
На сколько мне известно, РБК больше уже не занимается Зибелем, 80% продаж по Зибелю за 2005 год осуществлено компанией Спутник Лабс www.spklabs.com (Россия, Москва).
Не согласен что 100000 $, нужно брать в 3 раза больше как минимум.
#60
Отправлено 22.05.2006, 15:06:07
Компания известна тем, что ее после ухода из Actis Systems основал и долгое время возглавлял Павел Черкашин, который причастен и к основанию алматинской компании Actis Systems Asia (вместе с Андреем Надеиным, первым генеральным директором ASA, и Габриэлем Аль Салемом они в 1996-97 гг. работали над созданием портала "Фондовый рынок и приватизация в Казахстане" - см. об этом).На сколько мне известно, РБК больше уже не занимается Зибелем, 80% продаж по Зибелю за 2005 год осуществлено компанией Спутник Лабс www.spklabs.com (Россия, Москва).
Почему? На 20-30 рабочих мест, как указано выше, ста тысяч вполне может хватить. Но таким маленьким банкам незачем заморачиваться "Зибелем", им и попроще система подойдет.Не согласен что 100000 $, нужно брать в 3 раза больше как минимум.
Количество пользователей, читающих эту тему: 1
пользователей: 0, неизвестных прохожих: 1, скрытых пользователей: 0