Сообщений в теме: 64

[Ktyf]

чтот и не заметила как с callцентра перескочили на crm)

[creative_generation]

чтот и не заметила как с callцентра перескочили на crm)

Все взаимосвязано.
Ведь основная цель контакт-центра - обеспечение оптимального распределения большого количества поступающих от клиентов вызовов и запросов (телефонных звонков, сообщений e-mail, запросов с Web-сайта и т.п.) по тем операторам, которые способны ответить на них быстро и квалифицированно. При этом в функциональных возможностях контакт-центра основной акцент делается на алгоритмах автоматической обработки поступающих или исходящих обращений, а повышение эффективности обработки вызовов достигается за счет организации взаимодействия приложений контакт-центра с телефонным коммутатором (УАТС), Web-сервером и сервером электронной почты. В качестве примера использования возможностей контакт-центра можно привести решение задачи направления повторного вызова абонента на того же самого оператора, с которым происходил первый диалог.

После того, как вызов доставлен "нужному" оператору, его документальной обработкой "занимается" CRM-приложение, снабжающее оператора необходимой ему или клиенту информацией. Это приложение позволяет сотрудникам центра регистрировать и переадресовывать запросы клиента, устанавливать приоритеты в обслуживании, проверять контрактную информацию, просматривать хронологию запросов и требований клиента, управлять конфигурациями, отслеживать затраты, связанные с обслуживанием данного клиента.

[Cooler3D]

Молодец creative_generation - 5 баллов

[Uncle Shal]

Молодец creative_generation - 5 баллов

Это не он - молодец, а процитированный им почти дословно Валерий Тарасов из Zetron.ru

[success_driver]

Молодец creative_generation - 5 баллов

Это не он - молодец, а процитированный им почти дословно Валерий Тарасов из Zetron.ru

Неважно кто молодец! Главное - был дан ответ на заданный вопрос/ситуацию.
creative_generation - спасибо!!!

[success_driver]

Интересно, у кого какие идеи по поводу авторизации клиентов при обращении в call-центр Банка?

[Bay]

>Интересно, у кого какие идеи по поводу авторизации клиентов при обращении в call-центр Банка?

хех, тоже мне бином Ньютона. Самое простое и логичное - пароль, как сделано при обслуживании кредитных карт - звонишь, говоришь номер кредитки, пароль, тебе говорят остаток. Второй случай - Homebank - вводишь свой айдишник, потом свой пароль. Третий случай - интернет-киоск с авторизацией по карточке. Зачем изобретать велосипед, собссно ???
--
Если бы не Попов, мы бы все сейчас бутылки собирали...

[creative_generation]

>Интересно, у кого какие идеи по поводу авторизации клиентов при обращении в call-центр Банка?

хех, тоже мне бином Ньютона. Самое простое и логичное - пароль, как сделано при обслуживании кредитных карт - звонишь, говоришь номер кредитки, пароль, тебе говорят остаток. Второй случай - Homebank - вводишь свой айдишник, потом свой пароль. Третий случай - интернет-киоск с авторизацией по карточке. Зачем изобретать велосипед, собссно ???
--
Если бы не Попов, мы бы все сейчас бутылки собирали...

Хорошо, ну а если нет платежной карточки, что тогда?
Насколько я понял, тут речь идет о возможных способах идентификации клиентов Банка до соединения с оператором путем ввода определенных данных клиентом. Знаю точно, что в Citibank'е клиентов заставляют вводить номер карточки + пин = 16 + 4 = 20 цифр! На мой взгляд (как потребителя услуг), такая система несколько сложна. Только для того, чтобы пообщаться с оператором вводить 20 цифр - никогда!

Что касается id'шников Нomebank'а - звучит неплохо, только как будет происходить выдача этих идентификаторов клиентам? где гарантия того, что клиент не забудет этот номер? а если клиент не пользуется интернет-банкингом?

Если честно, я как клиент, против дополнительных действий, которые будут затягивать соединение с оператором. Позвонил на 585444, задал вопрос - получил ответ. Все просто. Все это имхо.

[Bay]

Самый простой вариант взаимодействия телефонии и CRM - АОН. Пришел от тебя номер 555555, сибель или другая система считает его идентификатором, лезет в базу данных и сразу выдает агенту одновременно с вызовом всю информацию на экран в виде всплывающего меню, скажем - счета, карточки, депозиты, etc. Это в идеале - в реале у нас пока нет ни одного центра обработки вызовов, в котором все это великолепие работало бы.

[creative_generation]

Самый простой вариант взаимодействия телефонии и CRM - АОН. Пришел от тебя номер 555555, сибель или другая система считает его идентификатором, лезет в базу данных и сразу выдает агенту одновременно с вызовом всю информацию на экран в виде всплывающего меню, скажем - счета, карточки, депозиты, etc. Это в идеале - в реале у нас пока нет ни одного центра обработки вызовов, в котором все это великолепие работало бы.

Ну, а если я звоню с рабочего телефона. Например, рабочий у меня 8 3272 504040 + внутренний 5260. Ведь если внешний номер один, то любому звонку, исходящему из данной организации будет присвоен номер 8 3272 504040. По-моему, полагаться на АОН нельзя.

[Bay]

имелась в виду клиентская база данных физиков - если там забит твой домашний и сотовый номер, скажем, то все отработает нормально в автомате, если рабочего номера нет в базе, тебя обслужит не конкретно твой менеджер, а любой свободный, котрому никто не помешает скинуть твой вызов на нужного человека, скажем, или выдать тебе справку самостоятельно. А вот базы данных по юрикам - совершенно отдельная песня.

[creative_generation]

Мой рабочий номер телефона может быть внесен в качестве рабочего не только у меня, но и у всех работников организации, где я работаю. И если я звоню с рабочего, как физ лицо, определить, что это определенно звоню я сложно. Поэтому идентификация по АОН не есть хорошо.

[Uncle Shal]

Мой рабочий номер телефона может быть внесен в качестве рабочего не только у меня, но и у всех работников организации, где я работаю. И если я звоню с рабочего, как физ лицо, определить, что это определенно звоню я сложно. Поэтому идентификация по АОН не есть хорошо.

В данном случае идентификация останавливается на уровне организации, а оператору выдается из базы страница организации со ссылками на ее участников.

[creative_generation]

Мой рабочий номер телефона может быть внесен в качестве рабочего не только у меня, но и у всех работников организации, где я работаю. И если я звоню с рабочего, как физ лицо, определить, что это определенно звоню я сложно. Поэтому идентификация по АОН не есть хорошо.

В данном случае идентификация останавливается на уровне организации, а оператору выдается из базы страница организации со ссылками на ее участников.

Допустим, мы получили таблицу данных с ссылками на профили клиентов, у которых данный определившийся номер телефона, внесен в базу данных компании. Что нам это дает?

[Uncle Shal]

В данном случае идентификация останавливается на уровне организации, а оператору выдается из базы страница организации со ссылками на ее участников.

Допустим, мы получили таблицу данных с ссылками на профили клиентов, у которых данный определившийся номер телефона, внесен в базу данных компании. Что нам это дает?

Это дает оператору возможность следующим щелчком "мыши" выйти на профиль конкретного лица (выяснив, конечно же, с кем он имеет дело)

[creative_generation]

Это дает оператору возможность следующим щелчком "мыши" выйти на профиль конкретного лица (выяснив, конечно же, с кем он имеет дело)

С таким же успехом, можно просто запросить ФИО клиента, запустить поиск, и перейти в профиль клиента. Идентификация по АОН тут погоды не делает. Имхо.

Сообщение отредактировал creative_generation: 15.05.2006, 15:48:06

[ue_m]

Мой рабочий номер телефона может быть внесен в качестве рабочего не только у меня, но и у всех работников организации, где я работаю. И если я звоню с рабочего, как физ лицо, определить, что это определенно звоню я сложно. Поэтому идентификация по АОН не есть хорошо.

В данном случае идентификация останавливается на уровне организации, а оператору выдается из базы страница организации со ссылками на ее участников.

Допустим, мы получили таблицу данных с ссылками на профили клиентов, у которых данный определившийся номер телефона, внесен в базу данных компании. Что нам это дает?

в идеале, это дает что .. оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто имеено звонит, и даже по какой причине. если оператор не в силе помощь, то он переводит звонок на другого оператора со сведениями, внесенными первым.

так же существует такие понятия как приоритетность обслуживания.

[creative_generation]

в идеале, это дает что .. оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто имеено звонит, и даже по какой причине. если оператор не в силе помощь, то он переводит звонок на другого оператора со сведениями, внесенными первым.

так же существует такие понятия как приоритетность обслуживания.

Таблица со списком ссылок на профили клиентов не может дать:

кто имеено звонит, и даже по какой причине

Речь о приоритетности обслуживания актуальна если до соединения с оператором, мы понимаем кто нам звонит. В данном случае со списком профилей клиентов это довольно сложно.

[Uncle Shal]

Речь о приоритетности обслуживания актуальна если до соединения с оператором, мы понимаем кто нам звонит. В данном случае со списком профилей клиентов это довольно сложно.

Частенько название компании, из которой нам звонят, уже само по себе многое значит

Так что я бы не стал так скептически относиться к определению номера в плане идентификации клиентов.

[ue_m]

стоп! что вы понимаете под "Таблица со списком ссылок на профили клиентов "?