Сообщений в теме: 64

[success_driver]

Каким же должен быть call center в Банках? Есть ли успешные примеры организации call-центров/contact-центров в Казахстане? СНГ?

Сообщение отредактировал success_driver: 03.04.2006, 10:47:24

[Uncle Shal]

Каким же должен быть call center в Банках? Есть ли успешные примеры организации call-центров/contact-центров в Казахстане? СНГ?

Каким должен быть, см. сайт V Международного бизнес-форума ?Call Center World. Russia/CIS - 2006?.

А вот - успешный пример

[gosh]

А вот - успешный пример

наглая цыничная реклама)) однако, как клиент банка, вынужден согласиться) Совершенствоваться еще есть куда, радует - что это делается, не стоит на месте.

[Uncle Shal]

А вот - успешный пример

наглая цыничная реклама))

Человек спросил - я дал консультацию. Рекламой не считается

[fancier]

для меня важно когда ОДИН человек отвечает на все твои вопросы, а не перекидывает тебя на 10 человек и в конце говорят что они не знают ничего!

[creative_generation]

Не согласен с тем, что call-центр ККБ есть успешный пример организации call-центра. Возможно он так выглядит на фоне остальных банков.

Очень неудобно минутами дожидаться ответа оператора, который потом переводит тебя на более квалифицированного специалиста. Но самое неудобное то, что приходится пересказывать суть проблемы еще раз. Неужели с внедрением CRM от Siebel'а нельзя осуществить перевод вызова сместе с данными + комментарии оператора?

[gosh]

Не согласен с тем, что call-центр ККБ есть успешный пример организации call-центра. Возможно он так выглядит на фоне остальных банков.

я бы сказал, Дядя Шал поскромничал и это вообще единственный пример такого масштаба в стране...

Очень неудобно минутами дожидаться ответа оператора, который потом переводит тебя на более квалифицированного специалиста. Но самое неудобное то, что приходится пересказывать суть проблемы еще раз. Неужели с внедрением CRM от Siebel'а нельзя осуществить перевод вызова сместе с данными + комментарии оператора?

теоритически можно, однако на практике такие схемы не применяются, т.к. услышать описание проблемы из уст первоисточника гораздо продуктивнее для диагноза и решения проблемы. Многоступенчатые схемы решения проблемы работают на всех больших контакт-центрах. Согласен, что есть определенные неудобства, я тоже клиент банка, ноэто неизбежно - нет возможности белочками держать профи уровня начальников отделов...

[kub]

Гош,
наверно зависит от назначения колл-центра: оказывать услуги по прейскуранту, где вобщем-то не нужен начальник отдела
или консультировать

[Uncle Shal]

наверно зависит от назначения колл-центра: оказывать услуги по прейскуранту, где вобщем-то не нужен начальник отдела или консультировать

Понятное дело, что в Колл-центре ведется база данных вопросов-ответов, которая позволяет его сотрудникам снижать нагрузку на остальной банк, но не на все вопросы можно ответить и не всегда удается быстро сообразить, кто же реально должен отвечать. Не забывайте и про человеческий фактор с клиентской стороны

[success_driver]

Непонятно для чего деление на клиент/не клиент при обращении в call center ККБ? Операторы все равно не знают с кем ведут общение. Для статистики?

[Prohozhyi]

Всё зависит от объёма принемаимых звонков.
на примере знакомого мне кол центра, при входящих звонках 10000-15000 в день соответственно количество операторов колеблится от 90 до 120. в таких больших центрах, обязательно присутствуют группы Мониторинга и Контроля качества и обучения. CRM вообще в этом случае жизнь облегчает....
Есть по этой теме очень хорошая книга очень рекомендую Call Центр на 100 %. там вообще всё подробно описанно

[Prohozhyi]

Гош,
наверно зависит от назначения колл-центра: оказывать услуги по прейскуранту, где вобщем-то не нужен начальник отдела
или консультировать

Очень часто при звонках клиенты хотят чтобы с ним пообщался ктонибудь из начальства, поэтому колл центр должен иметь такового. Да и без начальства которое пристально присматривает за всеми не обойтись, потому как работа у операторов трудная, и часто чтобы просто избавится от клиента или завешивают или сбрасывают. Вообще нужно контролирующий орган для того чтобы за дисциплиной присмотрел... вообще нюансов очень и очень многоЮ а если сразу не стараться напригаться есть компании которые готовый кол центр придаставят и специально обученных операторов подберут

[gosh]

Гош, наверно зависит от назначения колл-центра: оказывать услуги по прейскуранту, где вобщем-то не нужен начальник отдела или консультировать

Очень часто при звонках клиенты хотят чтобы с ним пообщался ктонибудь из начальства, поэтому колл центр должен иметь такового.

Нач. такого центра прежде всего администратор, его задача - организация работы Центра, а не работа с клиентами, божеупаси...Для разговора с более высоким уровнем сотрудников существуют карты эскалации проблем, а также всякие схемы обработки запросов, согласно которым каждый решает на собственном уровне компетенции. А те кто звонит и сразу просит Президента в трубку вежливо посылаюцца во всем мире в один тот же адрес.

[голкипер]

[quote name='gosh' date='18.04.2006, 12:29' post='2247713']
[quote name='Prohozhyi' post='2247591' date='18.04.2006, 12:03'][quote name='kub' post='2215430' date='07.04.2006, 13:12']Гош, наверно зависит от назначения колл-центра: оказывать услуги по прейскуранту, где вобщем-то не нужен начальник отдела или консультировать[/quote] Очень часто при звонках клиенты хотят чтобы с ним пообщался ктонибудь из начальства, поэтому колл центр должен иметь такового.[/quote]Нач. такого центра прежде всего администратор, его задача - организация работы Центра, а не работа с клиентами, божеупаси...Для разговора с более высоким уровнем сотрудников существуют карты эскалации проблем, а также всякие схемы обработки запросов, согласно которым каждый решает на собственном уровне компетенции. А те кто звонит и сразу просит Президента в трубку вежливо посылаюцца во всем мире в один тот же адрес.
[/quot

Работая тренером в компьютерной компании, могу заявить что работа колл центра и менеджеров по продажам, контролируется достаточно легко. Просто берем сами звоним интересуемся, возможно прорабатываем какие то конфликтные ситуации и т.д. при этом все записывается в цифру на ПК. Потом пишется отчеты, вывоводы, наказания, поощерения, те кто слабый натаскиваем и подучиваем вот и все.))

[Ktyf]

я бы сказал, Дядя Шал поскромничал и это вообще единственный пример такого масштаба в стране...

а как же call центр народного банка???
нешто не те масштабы?

[gosh]

я бы сказал, Дядя Шал поскромничал и это вообще единственный пример такого масштаба в стране...

а как же call центр народного банка???
нешто не те масштабы?

я высказал свою субъективную точку зрения, не более. На мой взгляд внедрение центра в ККБ (как технически, так и организационно) проводится более масштабно (в смысле уровня интеграции CRM c другими банковскими приложениями) чем в НБ. Без претензий на истину, просто может в отношении НБ у меня меньше информации.

[Ktyf]

На мой взгляд внедрение центра в ККБ (как технически, так и организационно) проводится более масштабно (в смысле уровня интеграции CRM c другими банковскими приложениями) чем в НБ. Без претензий на истину, просто может в отношении НБ у меня меньше информации.

а можно поподробней про интеграцию в ККБ?)

[creative_generation]

а можно поподробней про интеграцию в ККБ?)

Подробнее читайте вот здесь.

[creative_generation]

На проходившем 21-22 октября 2004 года в Москве Форуме Global CRM лучшим интеграционным проектом года признано внедрение CRM-системы Siebel eFinance в Казкоммерцбанке.

Хотя на обслуживании клиентов это не сильно ощущается. Качество сервиса желает оставлять лучшего.

[Ktyf]

Хотя на обслуживании клиентов это не сильно ощущается. Качество сервиса желает оставлять лучшего.

эт точно
вообще, такое чувство, что система установлена не больше чем на одном компьютере frontофиса в каждом отделении. Нормальная практика - на твой запрос может ответиь только один оператор из трех-пяти находящихся в зале и есно возле него и толпиться вся очередь.
нафига козе баян?