Сообщений в теме: 108

[NiKKusya]

Вам нужно становиться клиентоориентированными, вот и всего делов. Главной ценностью компании должны быть ее клиенты, а у вас главная цель - получение прибыли всеми возможными способами. Практически все вышенаписанные посты относятся именно к клиентоориентированности - и круглосуточная служба поддержки, и упрощение подключения, и повышение компетенции ваших сотрудников и все остальное. Причем, каждый сотрудник компании, должен понимать, что главной ценностью является клиент. А до тех пор, пока, для того, чтобы решить простейшую проблему, нужно писать в блог, дабы исполнителям на местах по шапке сверху настучали и они задвигались, ничего не изменится, хоть вы сто таких тем создайте на ЦТ.
Вы читали книгу "Клиенты на всю жизнь" Сьюэлла? Если нет, то прочитайте обязательно и своих сотрудников заставьте прочитать, может кто из них и проникнется написанным и станет решать проблемы клиентов лучше и быстрее.

[Najito]

Уважаемый Аскар,

Разумеется, вы лучше, чем кто бы то ни было знаете, что ОАО "Казахтелеком" имеет характерный стиль работы, присущий государственным и окологосударственным организациям. И в первую очередь нужно менять именно данное обстоятельство, необходима модернизация на уровне идеологии (сдвиг в сторону клиентоориентированности, как совершенно правильно замечено выше) - и не только в рамках подотчетного вам коммерческого блока.

Все абоненты КЗТ неоднократно сталкивались с ситуациями, когда они просто не в состоянии решить какую-либо проблему простым обращением по сервисному номеру. Не раз и не два я наблюдал, как люди оказывались в беспомощном положении, будучи не в состоянии изменить ситуацию, связанную с неудовлетворительным сервисом. Причина, разумеется, очевидна - никто не несет ответственности за неудовлетворенность клиента. (Разумеется, в теории ответственный есть, вот только на практике привлечь его к этой ответственности нереально.)

Если смотреть в сторону современного опыта управления персоналом, то совершенно необходимо измерять т.н. ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников (особенно тех, чьи должностные обязанности завязаны на клиента). KPI должны включать не только продажи, но и показатели, основанные на опросе удовлетворенности клиента, а также синтетические оценки, позволяющие оценить соответствие услуг современным мировым нормам/запросам. На базе данных индикаторов можно и нужно производить расчет вознаграждения (в первую очередь это касается любого из менеджеров; более того, чем выше менеджер, тем более чувствительно по его карману должна бить несостоятельность подотчетного ему персонала).

Причем измерять необходимо всех - начиная с работников абонентского отдела и заканчивая сервисными подразделениями.

Совершенно справедливо замечено, что введение системы тикетов абсолютно необходимо - на базе данных о работе над тикетом будет возможно оценить эффективность ключевых звеньев.

Чтобы абонентам не приходилось бегать с письменными жалобами на имя председателя, выделите на каждую структурную единицу как минимум одного работника, который будет гарантированно доступен для коммуникации с конечными потребителями, и полномочия которого будут достаточны для решения каких-либо проблем. Назовите его менеджером контроля за качеством, специалистом по связям с общественностью такого-то ГЦТ/ОДТ. Да, поначалу этот работник утонет в количестве жалоб. Но по крайней мере это будет первый шаг, демонстрирующий _желание_ Казахтелекома взглянуть в лицо потребителя.

Большинство предложений, которые можно встретить в данной теме, решают частные проблемы, которые, по большому счету, должны были быть замечены внутри организации - и там же быть решены. Корни неспособности реализовать данный цикл находятся там же, где и все остальное.

Я отдаю себе отчет в определенной однобокости моих суждений и утопичности идей в целом. С другой стороны, должен ведь кто-то сказать про все это вслух?

Сообщение отредактировал Najito: 11.05.2010, 23:00:23

[atnam]

Недостаток КТ - нет специального тарифа для учебных заведений.

1.для школ есть специальные тарифные планы- мегалайн мектеп
2. для ВУЗов мы регулируем скидками, с ВУЗами сложнее всего, так как там в основном провайдера определяет какой-нибудь завхоз, пардон, адм. директорЮ а он зачастую действует по одному ему понятному критерию выбора

Противоречите! Сделайте тариф, разместите инфо на сайте и не будет каких-нибудь "завхозов", которые с каким-нибудь "завхозом" КТ торгуются о скидках.
К кому именно обращаться для регулирования скидок для ВУЗа?
Здесь посмотрите полезное для Вас - "Защита образования": http://www.kasperskyacademy.com/ru/.

[OSRP]

Всвязи с вышеописанным предлагаю ввести:

1) Он-лайн отслеживание каких-либо технических работ. То есть, какой бы сбой не призошел, клиент смог прочитать о нем в сети и спокойно ждать указанного времени окончания работ. Кто-то скажет, что нет смысла в он-лайн отслеживании, если не работает интернет. Но в наше время есть много резервных путей выхода в сеть, например через сотовых операторов. И это, порой, проще и быстрее, чем дозвониться до тех.поддержки.

http://www.megaline.kz/ru/opovesh/
Нечто подобное уже есть

А вот это очень интересный момент. В связи с чем, позволю себе расширить пост начатый на предыдущей странице. Начну с того, что онлайн страницу с отслеживанием технических работ я неоднократно искал на сайте мегалайна, но найти не удалось. Более того, перед тем как опубликовать предложение о создании подобной страницы, я еще раз зашел на сайт мегалайна, но не смог ее разыскать. И только теперь, после того, как мне дали прямую ссылку, я в очередной раз проследовал на вышеуказанный ресурс и по слову «оповещения» нашел интересующую меня информацию.

Решил проверить, сколько таких же невнимательных как я, и ушел в Google. Начав вводить одну из нескольких стандартных фраз о проблемах мегалайна, google выдал мне следующую подсказку:
http://mail.webmail..../Untitled-2.jpg
Жаль, что теперь не отображаются статистические данные в виде цифр, чтобы можно было понять, сколько же человек за время существования мегалайна задали гуглю подобный вопрос. Тем не менее, то, что этот вопрос стоит вторым по популярности, говорит о том, что далеко не один я не нашел нужной информации на официальном сайте и отправился в гугль.

Теперь смотрим дальше:
http://mail.webmail....m/Untitled3.jpg
Как видно из опубликованного выше скриншота, ни одна из ссылок не ведет на официальный сайт мегалайна, где можно было бы посмотреть достоверную информацию касательно услуги. И, поверьте, я пролистал еще несколько страниц вперед, но так и не наткнулся на ссылку на официальный источник. А неофициальные источники, как известно, имеют особенность рождать безосновательные слухи и искажать факты, что может негативно сказаться на КТ.

В связи с вышеописанным, предлагаю:

1) Сделать страницу с оповещениями более «находимой» на сайте мегалайна, так как запросы в гугль указывают, что страница эта для многих остается незаметной.

2) И что более важно, оптимизировать вывод в поисковых системах на официальный сайт услуги мегалайн. Возможно по ключевым словам, возможно еще как-то.

Вот пример того, как воплотил в жизнь подобную идею yandex: http://lifehacker.ru.../yandex-summer/
Можно рассматривать как вариант.

Спасибо.

Сообщение отредактировал gosh: 12.05.2010, 11:49:39

[electrolemon]

OSRP
столько трудов чтобы найти ссылку находящуюся аж в трёх (!!!) местах главной страницы. (в правом верхнем углу, в "подвале" и на облаке тегов - судя по размеру тега она достаточно посещаемая, если это облако конечно функционирует как должно)

от себя добавлю - сайт id-tv.kz просто ужасен - на нём то какраз оч сложно найти необходимое
и в первую очередь необходимо строчно переработать раздел FAQ
например:
"Можно ли подключиться, если нет услуги Megaline?
Да, услуга iD TV подключается по широкополосному ADSL-доступу через отдельный виртуальный канал (Megaline – PVC 0/40, iD TV – PVC 0/41)."
и зачем конечному потребителю это знать? можно было полаконичнее.

"Будет ли работать iD TV, если произошел сбой в оборудовании Megaline?
Нет, при сбое в оборудовании Megaline, работа услуги iD TV невозможна."
тут абонент будет в замешательстве - только что ведь ответили что Megaline не нужен.

"У меня два телевизора, нужен ли второй модем для iD TV?
Нет. Вам достаточно одного модема, поддерживающего услугу iD TV, но наличие двух отдельных ADSL-линий обязательно."
звучит несколько странновато, мягко говоря

[electrolemon]

Хотелось бы увидеть

Более разнообразную тарифную сетку на услуги мегалайн
Более высокий технический уровень и расширенные возможности круглосуточной техподдержки
Ретрекер
Бесплатное подключение, всегда, без акций
Скидки за предоплату услуг

тарифы и так разнообразные - осталось только Turbo Plus во всех обл центрах ввести
ретрекер насколько я понял уже давно работает
а насчёт бесплатного подключения или модема в подарок - неудобно что нельзя узнать на сайте о наличии какой либо акции
скидки за предоплату тоже вроде как есть - только там надо неск лет сразу оплатить вродебы - но могу ошибаться

[OSRP]

OSRP
столько трудов чтобы найти ссылку находящуюся аж в трёх (!!!) местах главной страницы. (в правом верхнем углу, в "подвале" и на облаке тегов - судя по размеру тега она достаточно посещаемая, если это облако конечно функционирует как должно)

Вы совернешнно правы. Но, как показывает гугль, я не один такой невнимательный. =) Так что вариант - поработать с поисковыми системами все еще очень даже актуален.

Допольнительно позадавал вопросы гуглю по возможным фразам для мегалайна. Некоторые ссылки таки отправляли меня на оффициальный сайт. Правда, находились они чуть ли ни внизу списка, что не есть хорошо.

[electrolemon]

4)Был тестером Айдитв, до этого и на данный момент пользуюсь спутниковым ТВ и смотрю многих платных операторов. так вот идея с айдитв очень неплохая но томознутость сет топ бокса просто поражает, то что я на своёс спутниковом ресивере делаю за 1 секнду, тут приходится делать 20. Программу передач просто нереально смотреть!, очень чатсо приставка просто не включается! или не выключается, можно 100 раз нажать на кнопку включения но приставка не реагирует! Ваша тех поддержка посоветовала вообще не выключать приставку.

согласен. наверное это изза слабенького ЦП (STMicroelectronics я полагаю). в приставках linux ворочается. на сайте ADB я моделей получше не нашёл. наверное стоить поменять марку сеттопбоксов.

[electrolemon]

OSRP
тут помимо доступности самого раздела имхо также важна его наполненность. далеко не все плановые работы сколь бы то нибыло крупного масштаба (в рамках ОДТ) там освещены

[OSRP]

OSRP
тут помимо доступности самого раздела имхо также важна его наполненность. далеко не все плановые работы сколь бы то нибыло крупного масштаба (в рамках ОДТ) там освещены

Абсолютно с Вами согласен. Моя изначальная идея как раз и подразумевала более насыщенную осведомленность населения. Причем, не только в сфере плановых работ, но и в сфере предоставления информации по текущим неожиданным ситуациям. И тех.поддерже бы работы меньше было, и пользователям услуг КТ спокойнее бы жилось.

[MaDen]

Уважаемый Аскар, к сожалению не дождался комментариев на свой прошлый пост, и тут хотелось бы продолжить дальше.

Сегодня с самого раннего утра по всей карагандинской области не работает телефония через IdPHONe. Кстати не работает и по сей момент (ни дома не на работе). Адекватной службы поддержки просто по айпи теоефонии нет , как и по айпитв. Всё прихлдится делать через 165. Сегодня работа нашей компании была полностью парализована, потмоу как мы выбрали решения от оператора номер 1 в казахстане. Вот скажите как так можно бло проектировать услугу, чтобы потом получилось, что более 12 часов вся ваша телефония просто умерла! Но самое главное кроме того, что выписан проблемный билет больше никакой информации нет. Ни когда, ни почему, ждите может сделают. Кстати покажите, на каком сайте висит уведомление о том что произошла авария или ещё что-то?

Сообщение отредактировал MaDen: 12.05.2010, 20:08:14

[yedyge]

1.внедрить ТОС (ключевое слово "Элияху Голдрат").
2.внедрить ТОС
3.и станет очевидно как развиваться

[Zamangal]

Я не специалист, но как простой пользователь хотел бы иметь жесткую привязку моего логина к номеру моего телефона. Не знаю насколько это реально, но это реально исключило бы возможность кражи и использования чужого аккаунта.

[=SSV=]

Поскорее запустить iD Net Motor в других городах.

[[MickeR]]

2. Убирать лимиты на внешку ночью, когда каналы разгружены и простаивают

Уважаемый Аскар!

Не увидел Вашего отклика на предложения в посте Grand|Hustla в связи с чем также хотел бы присоединится к одному из его предложений. По моему мнению отмена лимитов на внешку в ночное время (для примера с 01 00 идо 08 00, хотя можно было бы и расширить окно на час раньше и на час по позже ) могла бы помочь Казахтелеком оптимизировать загрузку внешних каналов за счёт того что «качки» -торрентщики при снятии лимитов перекочевали бы в этот временной промежуток + это можно было бы назвать очередным шагом со стороны Вашей компании по снятию ограничений на внешний трафик (дополнительный PR) + использовать внешние каналы с наибольшим КПД, а то КТ всё время говорит, что они дорогие, но при этом может себе позволить использовать их максимально лишь 1/2 суток судя по графику. Реализация же предложений по Аннекс М и так понятна. Не понятно почему его не вводят по умолчанию везде где это позволяет DSLAMы.

Заранее спасибо за то, что Вы рассмотрите данные предложения.

Сообщение отредактировал [MickeR]: 14.05.2010, 09:07:00

[аскар есеркегенов]

Уважаемый Аскар, к сожалению не дождался комментариев на свой прошлый пост, и тут хотелось бы продолжить дальше.

Сегодня с самого раннего утра по всей карагандинской области не работает телефония через IdPHONe. Кстати не работает и по сей момент (ни дома не на работе). Адекватной службы поддержки просто по айпи теоефонии нет , как и по айпитв. Всё прихлдится делать через 165. Сегодня работа нашей компании была полностью парализована, потмоу как мы выбрали решения от оператора номер 1 в казахстане. Вот скажите как так можно бло проектировать услугу, чтобы потом получилось, что более 12 часов вся ваша телефония просто умерла! Но самое главное кроме того, что выписан проблемный билет больше никакой информации нет. Ни когда, ни почему, ждите может сделают. Кстати покажите, на каком сайте висит уведомление о том что произошла авария или ещё что-то?

Сорри, был в отъезде, только сегодня вернулся. По ситуации разберемся и сообщим Вам

[аскар есеркегенов]

' date='14.05.2010, 08:48' post='13226038']

2. Убирать лимиты на внешку ночью, когда каналы разгружены и простаивают

Уважаемый Аскар!

Не увидел Вашего отклика на предложения в посте Grand|Hustla в связи с чем также хотел бы присоединится к одному из его предложений. По моему мнению отмена лимитов на внешку в ночное время (для примера с 01 00 идо 08 00, хотя можно было бы и расширить окно на час раньше и на час по позже ) могла бы помочь Казахтелеком оптимизировать загрузку внешних каналов за счёт того что «качки» -торрентщики при снятии лимитов перекочевали бы в этот временной промежуток + это можно было бы назвать очередным шагом со стороны Вашей компании по снятию ограничений на внешний трафик (дополнительный PR) + использовать внешние каналы с наибольшим КПД, а то КТ всё время говорит, что они дорогие, но при этом может себе позволить использовать их максимально лишь 1/2 суток судя по графику. Реализация же предложений по Аннекс М и так понятна. Не понятно почему его не вводят по умолчанию везде где это позволяет DSLAMы.

Заранее спасибо за то, что Вы рассмотрите данные предложения.

1. по Аннекс М ведем в настоящее время тестирование и об результатах сообщу в своем посте на ёвижион, мне самому этот протокол нравиться, так как позволяет решить вопрос с обратным каналом, только необходимо, чтобы модем поддерживал.
2. диапазон времени выбран, исходя из данных статистики, и, по нашему мнению, является оптимальным

[Rustambek]

Уважаемый Аскар,
у абонентов Казахтелекома случаются иногда такого рода проблема что программа-вирус начинает иногда самовольно звонить через модем за рубеж. У вас ведь есть список этих вредных номеров и Казахтелеком может их заблокировать, для этого ведь не надо блокировать целые DEF-коды.

[tulgha]

У вас ведь есть список этих вредных номеров и Казахтелеком может их заблокировать, для этого ведь не надо блокировать целые DEF-коды.

Угу, а потом у них будут проблемы с правозащитными организациями и омбудсменом. Это ведь не касается национальной безопасности, чтобы решить это оперативным путем. Вам прямая дорога в суд.

[alexalmaty]

Уже многое написано выше, хочется акцентировать внимание на безопасности и доступности услуги "мегалайн"
1. В стратегии развития доступа к "Мегалайн" для сёльской местности работать на перспективу, т.е в дальнейшем что бы можно было 70-90% жителей села(аула) подключить к широкополосному интернету, а не как сейчас в селе где 150 номеров занято абонентами и стоит АТС на 200 номеров подключать только 24 абонента к "мегалайну"., для этого думаю нужно посмотреть сколько детей учится в школе в 4-11 классах и по этому показателю принимать решение о установки оборудования "с запасом", если не подключаются сейчас, то подключатся позднее

1. на селе, к сожалению, такого спроса нет, зачастую это продиктовано отсутствием компов, а замораживать инвестиции неправильно в принципе

Здравствуйте!
Уважаемый Аскар Есеркегенов
По поводу отсутствия спроса в Алматинской области:
Хотелось бы обратить Ваше внимание, что спрос отсутствует по одной простой причине. Если нет технической возможности подключить Megaline, то заявку просто не принимают. Нам, как дилерам, не разрешено заводить такие заявки в модуле Webdealer.(Касается нашей работы в Алматинской области) То есть, если абонент обращается с желанием подключить Мегалайн, мы предварительно должны позвонить на Кросс и узнать, есть ли тех возможность. Если есть, то пожалуйста, если нет, то заявку мы заводить не должны.
В поселке Отеген батыр это не очень заметно, тех возможность чаще всего есть. А вот удаленные поселки - потребность в телефонах перекрыта радиодоступом. А интернет? DSL не предвидится, EV-DO или нет сигнала или очень слабый и неустойчивый. Даже если есть телефоны, но нет на станции портов. Заявки заводить нельзя. Откуда в таком случае будут данные что спрос все таки есть?
В поселке Отеген батыр периодически заканчиваются порты, после чего их добавляют спустя 1,5-2 месяца. Абоненты, естественно не довольны. Можно же спрогнозировать, когда они закончатся и установить к тому времени дополнительные.
А в области (конкретно Илийский район) видимо абонентов и так достаточно, раз в г Алматы скидка на подключение Мегалайн 50% для всех абонентов, а в области без скидки - 7056 тенге надо платить. При этом, что в пос Отеген батыр (Илийский район) скидки нет а конкуренты есть - Диджитал с 10 мбит внутри сети и бесплатным подключением.
Из-за высокой стоимости подключения многие и рады бы, да не имеют возможности платить. Кому очень надо, заплатят конечно, но далеко не все. А где порты вообще не предусмотрены, хоть плати, хоть не плати - не будет подключения.

Следующий пункт - Пакетное подключение Megaline + ID TV.
Услуга отличная, скидки на подключение - пожалуйста. Все портит отсутствие STB. Их нет с марта месяца. Абоненты не хотят ждать столько времени, особенно там, где есть Алма ТВ или Диджитал. А если нет, то приходится или ждать когда STB наконец появятся, чтобы можно было подключить пакет услуг и воспользоваться скидкой, или подключать мегалайн без скидки.
Или такая ситуация: Абонент подает заявку на подключение двух услуг. Ему предоставляется скидка на подключение и на настройку 100 %, нужно только купить модем. При рассмотрении заявки оказывается, что подключить ID TV нет тех возможности. Абоненту приходится соглашаться подключать только Мегалайн и оплачивать 3528 за подключение и 2000 за настройку (и модем само собой). При том, что не по вине абонента невозможно подключить ID TV. А многие отказываются и от подключения услуги Мегалайн, начинают искать альтернативные варианы. В интересах абонента (и КТ) можно подключить мегалайн, а ID TV настроить позже, когда STB появятся, естественно без потери возможности воспользоваться скидкой.

Все вышеуказанное существенно затрудняет работу по продвижению услуг, очень надеемся, что это будет принято к сведению, и в дальнейшем будут приняты меры для более продуктивной совместной работы, что повысит в целом качество обслуживания абонентов и уровень удовлетворенности предоставляемыми услугами.