Первый же файл с записью от Сергея прекрасно подтверждает актуальность идеи для первого "холодного" звонка - продать себя как эксперта.
Обратите внимание, как интерес клиента сначала растет, а после падает. Звонок заканчивается стандартным - "отправьте на почту", но я уверен, договор этот клиент мог подписать в тот же день.
Сам разговор вот: 
Звонок Сергея 1.mp3 4,75МБ
Количество загрузок: 580
Здравствуйте! есть подсказки по работе с должниками? в планах 2014г заняться телемаркетингом.. но 15 % наших клиентов имеют задолженность и предлагая товар (4 наименования) как разрулить ситуацию с долгом?
Не совсем понятно о каком продукте идет речь, и что собираетесь сделать с должниками - взыскивать долги, или наоборот, увеличить их задолженность?
Ребята, позже напишу по всем проектам.
Пока вот мой ответ Сергею:
Сергей, привет!
Первое, техническое - по большинству присланных тобой записей – не слышу на записи слов клиента, слышу только твоего оператора. У девочки хороший голос, но клиента не слышно совершенно. Нужно решить этот вопрос, это важно для корректировки скрипта.
Второе, давай отрабатываем сейчас схему работы такую:
1 Оператор делает «холодный звонок» - выходит на ЛПР – получает ответы на вопросы.
2 Ты сам, (один или вместе с СЕОшником) делаешь анализ сайта клиента, анализ слов, которые назвал клиент, и корректируешь их с точки зрения статистики запросов. Прикидываешь бюджет и сроки выхода в топ. Готовишь конкретные цифры как по СЕО, так и по директу.
3 Второй звонок - выход на ЛПР – презентация по конкретным цифрам – предложение подписать договор. Это уже задача второго скрипта, пока давай отработаем первый – холодный звонок.
Вот собственно первый вариант скрипта – он идет только по ветке положительных ответов.
Это идеал. Отрицательные ответы выдумывать не стал – давай получим их в реальной беседе.
Позвони сам, пожалуйста, сделай десять разговоров, хорошо записанных, и пришли мне. Если сделаешь больше – отлично, шли все.
Послушаю и добавлю ветку работы с отказами.
Важно разговоры сделать под запись. То есть, если разговор был, но с ЛПР не соединили – это не плохо, так как у нас будут возражения клиента, и можно будет менять формулировку начала беседы, или отработать возражение. Для теста нужно записать десять разговоров минимум. Если за десять разговоров хоть один клиент ответит на вопросы – это уже очень хорошо. Если из десяти все десять «сольют» - это нормально, обычно устойчиво начинает работать далеко не самая первая версия скрипта.
Еще, поясняю по вопросам, которые есть в скрипте. Вопросы нужны для того, чтобы сделать клиенту точное предложение, поняв, чего он хочет. Вопросы мы тоже будем корректировать, и если ты считаешь, что нужно добавить еще вопросы, или изменить те, что написал я – сделай это.
Что за анализ я имею ввиду?
Берешь слова клиента и тестируешь их в сервисе статистики яндекса, или еще где. Смотришь рейтинги, смотришь синонимы и формируешь те самые сорок слов. Прикидываешь ставки на клики по этим словам в регионе клиента, прикидываешь, как проанализировать статистику посещений на сайте клиента (есть там счетчики или нет, и как сложно их поставить, если их нет)
Думаю, это несложно, и на втором звонке ты:
1 сможешь оперировать показателями
2 сможешь предложить быстро(!) протестировать эффективность слов, запустив рекламу в директе, чего и хотят твои клиенты.
Итак, сделай не менее десяти звонков по этой карте, (и лучше сам, так как это пока однобокий вариант, без отработки возражений):
ОПЕРАТОР: Добрый день! Меня зовут (имя), компания (компания). Мне нужно поговорить с вашим начальником отдела продаж, как это можно сделать?
КЛИЕНТ: По вопросу?
ОПЕРАТОР: (секретарю) Мы выводим сайты наших клиентов на первые страницы в поисковых системах, и хотим отправить вам коммерческое предложение. Но для начала нам нужно знать, по каким именно запросам вы хотите быть на первых страницах, и какие разделы вашего сайта нужно продвигать в первую очередь. Можете меня соединить?
КЛИЕНТ: Пришлите ваше предложение на электронку.
(может быть сказано как ответ на текст выше, так и сразу после первого приветствия – не важно)
ОПЕРАТОР: Для этого я и звоню, просто чтобы выставить предложение именно для вашей компании – с точной ценой и сроками, нам нужно знать какое направление вы хотите продвинуть и какие слова считаете главными. Можете меня соединить с руководителем?
Соединили (переключили)
ОПЕРАТОР: (ЛПРу) Добрый день! Меня зовут (имя), компания (компания). Я просил(а) переключить меня на руководителя отдела продаж. Вы руководитель? Как Вас зовут?
КЛИЕНТ: Да, руководитель. Что у вас?
ОПЕРАТОР: Мы занимаемся продвижением в интернете - выводим сайты наших клиентов на первые страницы в поисковых системах. Скажите, Вам интересен рост Ваших продаж за счет роста количества посетителей вашего сайта?
КЛИЕНТ: Да:
ОПЕРАТОР: Вот и хорошо! Тогда давайте поступим так: я задам несколько вопросов, а вы назовете мне, какие разделы вашего сайта вы хотите продвинуть, и по каким словам. Далее я создам заявку, а наш специалист сделает анализ вашего сайта, и подготовит для Вас предложение – какой способ будет для вас более эффективен, и сколько это будет Вам стоить. После чего уже вы примете окончательное решение – работать с нами, или нет. Согласны?
КЛИЕНТ: Да – (задать вопросы по списку)
ОПЕРАТОР: (задает вопросы)
1 Ваш сайт это (назвать сайт из базы) правильно?
2 Скажите, Вы отслеживаете статистику посещений? (Если да, то узнать как)
3 Назовите несколько слов, по которым ваш сайт должен быть показан клиенту на первый странице в поиске.
4 Скажите, в каком регионе находятся Ваши целевые клиенты
5 Скажите, вот после того, как клиент попал на Ваш сайт, что он должен сделать – позвонить Вам, отправить заявку, прийти к Вам в офис или что то другое?
6 Вы уже как то продвигали свой сайт раньше? (Если да, то как?)
7 Кто будет принимать окончательное решение, работать с нами или нет?
8 Что для Вас наиболее важно, то есть что бы Вы хотели получить от нас в идеале?
Все ответы записать.
После блока вопросов (если человек еще не представился) узнать следующее:
1 Его имя и точную должность
2 Прямой номер и прямой е-майл
Сказать клиенту, что анализ займет два-три дня и мы перезвоним, как только все будет готово.
Вежливо попрощаться.
Итак, от тебя:
10 записей разговоров по этой карте,
и пришли мне свое базовое комм. предложение – что ты шлешь клиенту, хочу взглянуть.
иногда черная полоса становится взлетной
Здравствуйте! есть подсказки по работе с должниками? в планах 2014г заняться телемаркетингом.. но 15 % наших клиентов имеют задолженность и предлагая товар (4 наименования) как разрулить ситуацию с долгом?
Не совсем понятно о каком продукте идет речь, и что собираетесь сделать с должниками - взыскивать долги, или наоборот, увеличить их задолженность?
ну зачем же увел задолженность?)))
@moorat, привет!
Работаю по твоему скрипту, думаю попробовать получать от клиента «да» на конкретную сумму.
Есть вопросы, мне нужно понимать:
1 Если у клиента уже есть база номеров телефонов, то ему по сути нужно просто закинуть баланс предоплатой в личный кабинет, откуда будет списание за СМС?
То есть - клиент просто заключает договор, кладет деньги на счет и платит только за отправленные СМС. Загрузить базу в систему, написать текст сообщения ему помогут бесплатно, правильно?
Если так, то такой оптимальный размер оплаты от клиента для тебя, и какой минимальный размер этой оплаты для клиента? Есть какие то пакеты?
2 Если у клиента базы номеров нет, то вначале вы поможете клиенту эту базу номеров собрать, правильно?
То есть, в этом случае - клиент заключает договор, кладет деньги на счет и платит за анкеты по 9 тенге, и это включает разработку анкеты, доставить на точку клиента - забрать ее, забить данные с анкеты в кабинет клиента, так?
И клиент, таким образом, переходит в разряд клиента «у которого есть база», и работает по варианту, что я написал выше, правильно?
Если так, то нет смысла работать за сотню анкет и опять же, оптимальный размер оплаты за сбор базы для тебя, и какой минимальный размер этой оплаты для клиента?
@moorat, привет!
Работаю по твоему скрипту, думаю попробовать получать от клиента «да» на конкретную сумму.
Есть вопросы, мне нужно понимать:
1 Если у клиента уже есть база номеров телефонов, то ему по сути нужно просто закинуть баланс предоплатой в личный кабинет, откуда будет списание за СМС?
да, совершенно верно.
То есть - клиент просто заключает договор, кладет деньги на счет и платит только за отправленные СМС. Загрузить базу в систему, написать текст сообщения ему помогут бесплатно, правильно?
да, верно.
Если так, то такой оптимальный размер оплаты от клиента для тебя, и какой минимальный размер этой оплаты для клиента? Есть какие то пакеты?
самый маленький пакет на 5000 смс за 17500 тенге. есть еще 10000 смс за 35000 тенге
2 Если у клиента базы номеров нет, то вначале вы поможете клиенту эту базу номеров собрать, правильно?
Да, в этом случае нужо внедрять анкетирование.
То есть, в этом случае - клиент заключает договор, кладет деньги на счет и платит за анкеты по 9 тенге, и это включает разработку анкеты, доставить на точку клиента - забрать ее, забить данные с анкеты в кабинет клиента, так?
Да, верно.
И клиент, таким образом, переходит в разряд клиента «у которого есть база», и работает по варианту, что я написал выше, правильно?
Да, верно.
Если так, то нет смысла работать за сотню анкет и опять же, оптимальный размер оплаты за сбор базы для тебя, и какой минимальный размер этой оплаты для клиента?
Предварительно наш менеджер по анкетам выезжает в магазин клиента и замеряет проходимость магазина. на основе этих данных он измеряет количество анкет, которое нужно привезти в магазин. Услуга только внедряется и мы не рассматриваем вариант отказа при минимальном количестве анкет. в любом случае будем работать месяц два, а затем принимать по ним решение.
Чем дальше я веду этот проект, тем меньше мне хочется выкладывать готовые материалы в открытый доступ. Одно дело, когда я даю «мертвые» скрипты – по которым никто не работает, и другое – это «живой» скрипт, на котором строятся продажи.
Поэтому сюда буду давать основу, ветку варианта «ДА», а полную версию скрипта, с отработкой возражений отсылать участнику на почту. Есть ощущение, что это будет правильно.
Дальше будут записи, и любопытствующие смогут проследить – насколько эта ветка «ДА» работает.
По СМС – непростая задача, особенно в области вариантов и донесения преимуществ. Пока черновой вариант вот такой:
Добрый день, меня зовут (Ваше имя), компания (название компании). Мы оставляли (присылали на почту) Вам предложение по увеличению продаж Вашего магазина через рассылку СМС.
С кем могу поговорить?
-> Переключили (передали трубку)
ЛПРу:
Добрый день, меня зовут (Ваше имя), компания (название компании). Мы заносили (присылали на почту) предложение по увеличению продаж Вашего магазина через рассылку СМС, Вы его просматривали?
ЛПР: Да, смотрели
Отлично! Дело в том, что сейчас мы проводим акцию – даем спец условия для новых клиентов, а Ваш магазин как раз подходит по параметрам. Рассказать Вам подробности по акции?
-> Да
Описание выгод от работы в оболочке «акция» и закрывающий вопрос:
Как видите, все организационные моменты мы берем на себя. Все, что Вам нужно сделать – подписать с нами договор и выкупить акционный пакет СМС, и мы тут же начинаем работу.
Скажите, Вы готовы начать работу с нами?
-> Да, давайте
Отправляем договор, выставляем счет.
------------------------
Вот пока получается как то так.
Сообщение отредактировал GATE Electronic: 18.12.2013, 18:03:09
Чем дальше я веду этот проект, тем меньше мне хочется выкладывать готовые материалы в открытый доступ. Одно дело, когда я даю «мертвые» скрипты – по которым никто не работает, и другое – это «живой» скрипт, на котором строятся продажи.
Поэтому сюда буду давать основу, ветку варианта «ДА», а полную версию скрипта, с отработкой возражений отсылать участнику на почту. Есть ощущение, что это будет правильно.
Дальше будут записи, и любопытствующие смогут проследить – насколько эта ветка «ДА» работает.
По СМС – непростая задача, особенно в области вариантов и донесения преимуществ. Пока черновой вариант вот такой:
Добрый день, меня зовут (Ваше имя), компания (название компании). Мы оставляли (присылали на почту) Вам предложение по увеличению продаж Вашего магазина через рассылку СМС.
С кем могу поговорить?
-> Переключили (передали трубку)
ЛПРу:
Добрый день, меня зовут (Ваше имя), компания (название компании). Мы заносили (присылали на почту) предложение по увеличению продаж Вашего магазина через рассылку СМС, Вы его просматривали?
ЛПР: Да, смотрели
Отлично! Дело в том, что сейчас мы проводим акцию – даем спец условия для новых клиентов, а Ваш магазин как раз подходит по параметрам. Рассказать Вам подробности по акции?
-> Да
Описание выгод от работы в оболочке «акция» и закрывающий вопрос:
Как видите, все организационные моменты мы берем на себя. Все, что Вам нужно сделать – подписать с нами договор и выкупить акционный пакет СМС, и мы тут же начинаем работу.
Скажите, Вы готовы начать работу с нами?
-> Да, давайте
Отправляем договор, выставляем счет.
------------------------
Вот пока получается как то так.
понял. завтра начнем пробовать. потом дам обратную связь.
Вот что я написал Сергею сегодня:
Сергей, привет!
Давай сделаем коррекции и начнем работу по возражениям.
Первое - у тебя есть проблема с паузой, и она в интонации. Такое ощущение, что ты закончил, и клиент начинает тебе отвечать - но основная мысль еще не донесена!
Поработай с интонацией, а я поработаю с текстом, сделаю его короче под твой стиль.
Карту звонка с исправлениями я пришлю позже. Следующий сет звонков нужно будет сделать больше, готовься, нужно будет 100 разговоров. Задача на этот сет такая - собрать возражения клиентов.
Почти любой холодный звонок строится по такой схеме:
1 Вход (начало разговора)
2 Отказ (тебя сливают)
3 Аргументация (ты преодолеваешь отказ)
Сейчас у тебя практически нет попыток отказы клиента преодолевать - разговор заканчивается. Ну и часты случаи, когда клиент перехватывает инициативу.
Что до отказов они повторяются и сделав сотню звонков мы соберем основную массу отказов, придумаем на них аргументы, и вот тогда у нас будет скрипт разговора, где прописано несколько вариантов. Смекаешь? : )
Даже из того небольшого количества записей, что ты мне прислал уже можно выделить повторяющиеся отказы. Это:
Нам ничего не надо.
Мы работаем с другими
Сами занимаемся сайтом
Еще есть «скиньте на почту» но аргумент на этот отказ есть в карте звонка, тут больше проблема в том, что ты не отрабатываешь карту, и тебя уводят в сторону.
По теплым клиентам - я вижу пару, которых можно вывести на список слов прямо в понедельник, и есть еще несколько, которых тоже можно доработать.
Но это не цель скрипта, здесь нужен продажник, который чувствует клиента и умеет строить разговор на «лету».
Скрипт же должен выводить нас на список вопросов для ЛПР. Пока этого нет - нет и теплых клиентов.
Я уверен, что получится. Следующий шаг - собрать возражения и дай поработать по моему скрипту девушке с хорошим голосом.
Как, кстати у тебя дела с операторами - сколько их сейчас работает?
Исправленную версию скрипта пришлю позже.
Да, еще - нужен список вопросов клиента, собери (выпиши их)
Прямо прослушай все записи, что есть и выпиши в отдельный файл вопросы, которые задают клиенты.
Предновогодние хлопоты снизили активность?
Один Сергей шлет мне то, что я прошу и поэтому он первый получил от меня новую версию скрипта.
Я уже несколько месяцев обдумывал идею, как создать удобный для использования скрипт, без потери эффективности. Эта идея была одной из причин, по которой я взялся за публичный эксперимент. В итоге сделал кое что новое.
Хочу показать вам, чем я занимался последнюю неделю: 
DEMO.rar 415,46К
Количество загрузок: 185
Это - электронная версия скрипта. Не для работы, для ознакомления - как это выглядит.
Участники эксперимента получат свои скрипты в таком формате, открытого доступа к этим файлам не будет.
Всех с наступающим! : )
потерянная....
очень интересная тема, я в Москве работала начальником отдела, опыт работы только с холодной базой, горячих пирожков (горячей базы) как таковой у нас не было.
развивайте тему, это очень интересно, в Алмате маловато опытных хорошых продажников по телефону
Праздники это хорошо, но пора и за дело : )
Вот Ольга уже успела сделать несколько звонков в один рабочий день между двумя выходными. Звонки я послушал, и вот что ей написал:
Ольга, приветствую!
Я послушал часть записей сегодняшнего прозвона по проекту «инфографика» и хочу прокомментировать.
Начну с плохого, самой главной ошибки – я не нашел в записях разговоров реализации основной идеи продвижения инфографики, о которой я писал ранее, помните?
1 задаем вопросы
2 готовимся
3 делаем презентацию по телефону + отправляем электронный вариант
То, что я слышу в словах оператора, это стремление любым способом отправить базовое комм.предложение. Это неправильно.
Основной целью звонка должен быть разговор с ЛПР, а именно получение ответов на вопросы. На основании полученных ответов готовится устная презентация, и во время второго звонка ваш продукт презентуется клиенту как решение его задач. И разговор выводится уже на конкретные вещи – договор, сценарий ролика и т.п.
В идеале никакого КП вообще не отправляется, это запасной вариант, «утепление» для третьего звонка.
Дальше. Скрипт разговора вашим оператором нарушается, но хуже что он нарушается каждый раз по разному. Если оператор говорит то, что он сам считает правильным – невозможно вносить корректировки в скрипт (невозможно управлять процессом). То есть, если в скрипте написано «рекламный мультфильм» нельзя заменять это понятием «анимационный видеоролик».
Это важно!
Итак:
1 Оператор должен звонить, строго следуя скрипту .
2 Формулировки менять недопустимо, нужно говорить (читать с бумажки) ровно то, что написано, и так как написано. Иначе мы потеряем контроль.
3 Не надо говорить с непонятно кем. Нужен директор. Нужно выяснять, с кем идет разговор.
4 Никаких отправок предложений. Есть ответы на вопросы – будет вам предложение, позже.
Нет ответов – скажите почему «нет» и до свидания.
Сейчас главная задача – отработать скрипт (следуя строго по нему) и собрать возражения (именно на тот текст, что написан в скрипте)
Из хорошего – у вашего оператора очень хороший, приятный голос, четкая дикция и нет страха в голосе. Это прекрасно.
Давайте попробуем еще позвонить, обращая внимание на задачу скрипта и следование текстам.
А у меня практически готов к запуску "универсальный скрипт" для исходящего холодного звонка! Осталось только оформить сопроводительные тексты и можно выкладывать для скачивания.
Вот описание: 
Описание скрипта.pdf 377,89К
Количество загрузок: 864
кто вообще сам пробовал и работает по этому маркетингу?
Дд! Я работаю уже 6 лет в телемаркетинге. Мне намного проще продавать по телефону. Начинала с оператора call - центра, они занимаются аутсорсингом продаж. Прошла немало тренингов. И могу сказать точно, что нужно проходить семинары, вебинары на эту тему. А главное научиться работать с возражениями клиента 
Очень важно для продавца - телемаркетолога повышать свой уровень, проходить разные обучающие программы, учится работать с возражениями.
Но вот в чем противоречие, чем выше уровень продавца, тем неразумнее использовать его на "холодных" звонках! А все из-за статистики. Буквально, свежий отчет одного из моих клиентов:
Звонков - 37
Состоялось разговоров - 14
Был на месте ЛПР - 4
Достигнута цель звонка - 1
И это абсолютно реальные цифры, и так практически везде! Продавец профессионал стоит дорого. И пусть даже он сделает четыре продажи в моем примере, все равно КПД этой работы очень низок!
Гораздо выгодней давать профессиональному продавцу ТОЛЬКО этих четырех целевых клиентов. Или восемь, или шестнадцать. Правильно?
А делается это при помощи скрипта и "дешевого" сотрудника, который делает ТОЛЬКО "холодные" звонки. И все "недозвоны" "вы не туда звоните" "а его сейчас нет на месте" и прочий шлак просеивает такой сотрудник. А скрипт - это сито, инструмент, причем такой инструмент. который можно настраивать.
Кстати, количество исходящих звонков в любом офисе нужно доводить до 100, вот норма, которую можно и нужно выполнять. И это не сотня всего звонков - наборов номера, а сотня разговоров, когда абонент поднял трубку.
Есть отличный пример такого "конвейера" продаж, малоопытный стажер звонит по скрипту, а профессиональный продавец доводит дело до конца. Наверняка многие это видели, и так же думаю, что внимание было направлено именно на профи. А посмотрите на стажера, он ведь работает по скрипту...
Опыт в таком виде практически бесполезен. Одно время я пробовал проводить мастер-классы, собирал, обучал, но даже это не давало особого результата.
Последняя разработка "Универсальный Скрипт" - каркас, структура разговора с возможностью редактировать тексты по желанию. Я выше выкладывал демо версию (укороченную и без редактора текстов) но ее почти никто не качает.
Может было не понятно, что это? Еще раз дублирую:
Описание "Универсального Скрипта"
Универсальный Скрипт.pdf 488,54К
Количество загрузок: 2452
Бесплатная демо-версия (в 10 раз короче и без редактора)
DEMO.rar 415,46К
Количество загрузок: 378
|
Барахолка →
Продам →
Услуги →
Речевые модули для отдела продажскрипты "холодных" звонков Автор: GATE Electronic, 07.04.2014, 09:15  продажи, телемаркетинг, звонки
|
|
|
пользователей: 0, неизвестных прохожих: 1, скрытых пользователей: 0
Размещение рекламы на сайте Предложения о сотрудничестве Служба поддержки пользователей
© 2011-2022 vse.kz. При любом использовании материалов Форума ссылка на vse.kz обязательна.
Войти
Регистрация
Наверх
