Народ!
Давайте поговорим о телемаркетинге, а именно о скриптах, или шаблонах разговора по телефону.
Хотелось бы услышать мнение специалистов в области маркетинга о скриптах - кто ими пользуется, в какой сфере бизнеса, и какие есть успехи?
Еще было бы неплохо разобрать несколько скриптов прямо здесь, в этой теме.
Если интересно – поделюсь своими наработками, выложу записи реальных разговоров и скрины своих скриптов.
Насколько тема актуальна?
Уже не в первый раз в разных пабликах посвященных успеху, вижу различного рода шпаргалки по телефонным звонкам.
Хочу разобрать одну из таких шпаргалок. Некоторые советы в ней просто смешны, но есть и откровенно вредные вещи, которые просто гарантируют негативную реакцию клиента. Итак:
«10 золотых секретов телефонных продаж.»
Отличие продаж по телефону от обычных состоит в том, что вы не можете общаться с глазу на глаз. Это обуславливает некоторые трудности.Поэтому, вам необходимо усвоить ряд золотых правил.
1. Первый секрет телефонных продаж – каждый клиент важен. Начиная разговор, вы еще не знаете, станет ли ваш собеседник вашим покупателем или постоянным клиентом. Но все равно необходимо относиться к нему с уважением, быть доброжелательным и вежливым. Это первый шаг к тому, чтобы расположить человека к себе.
Секрет тут не в важности, а в том, что при холодном звонке твой собеседник еще никакой не клиент.
Более того, в подавляющем большинстве звонков ты столкнешься с враждебной, агрессивной реакцией – особенно на первой линии, на уровне того, кто взял трубку. Это не отменяет доброжелательности с твоей стороны, но помни: ты в позиции врага и на тебя приготовлено несколько ловушек. И если ты не знаешь дороги по этому минному полю, то все. Тебе конец, каким бы вежливым и доброжелательным ты не был.
2. Не бойтесь отказов. Большинство людей так и не смогли стать успешными продажниками, несмотря на то, что были умны,прошли различные курсы управление торговлей и знали свой товар. Они боялись отказов. Если так подходить к делу, то вы ни в какой области не сможете достичь успехов – будь то поиск работы, знакомство с девушкой (или парнем), поиск клиентов для фирмы. Среди успешных людей ходит одно правило – «на каждые 10 «нет» приходится одно «да»».Не бояться отказов – вот главный секрет телефонных продаж и успеха в целом.
Еще один «секрет». Не бойся – и будет тебе счастье, так?
Народ, отказ – это первое, что ты получаешь в ответ, как только начнешь беседу по телефону.
И большинство отказов это автоматические ловушки, как противопехотная мина.
Наступил – ба-бах! Нет тебя,все кончилось, суши весла.
Классическая ловушка - это фраза «вы по какому вопросу?». Ответил на нее, вообще неважно, что ответил, просто ответил на этот вопрос по существу - то попался, наступил на мину. Ловушка сработает на автомате: - «пришлите ваше предложение по электронной почте» - и неважно, что ты предлагал!
И тут снова поможет карта –шаблон разговора с обозначенными на ней ловушками и другими отказами. Не в страхе или в бесстрашии тут дело, а в знании "дороги". Нужно знать где ловушки, и не ходить туда!
3. Не завершайте разговор после первого «нет». Клиенты не всегда сразу могут проникнуться уникальностью и полезностью предлагаемого вами товара. И естественно, они поначалу могут ответить отказом. Поэтому только после того, как получите три твердых «нет». Можете завершить разговор. Но не примените сказать, что перезвоните позже, чтобы у собеседника было время еще раз все обдумать.
Одно время я любил загонять таких дол$@€$ов в тупик своими вопросами. Свидетели Иеговы, завидев меня, переходили на другую сторону улицы. А потом наскучило, и я стал просто отключаться.
Народ, если тебе говорят НЕТ, то это НЕТ, смотри в карту там написано, что делать. И если это не контрприем против ловушки, то там написано – закругляйся!
Спасибо, до свиданья, клади трубку.
Если клиент говорит «нет» -либо ему не нужно то, что ты предлагаешь, либо ты плохо нарисовал свою карту и подорвался на мине. Не зли человека и свали по-тихому. Сохранишь нервы себе и ему.
4. Помните: человек не видит Вас по телефону, но очень хорошо чувствует. Общаясь по телефону собеседник не может видеть ваших жестов, осанки, ваш взгляд. Но всю необходимую информацию он может получить из вашего голоса. По вашей интонации и эмоциям можно легко определить врете вы или говорите правду. Когда ваш голос будет скучным или не уверенным,то чтобы вы ни говорили – вам не поверят! Если вы рассказываете о достоинствах продукта, если вы заинтересованы в продаже или заключении сделки. То ваш голос должен быть четким, уверенным и положительно эмоциональным.
Мои операторы делали более ста пятидесяти результативных разговоров в день. Как думаешь, какой голос у них был – скучный, или не очень? Естественно, клиент чувствует эмоции в голосе. Но удивительная штука – если клиент чувствует, что тебе глубоко до лампочки его реакция, и на его «нет» ты не станешь ничего ему «впаривать», а просто попрощаешься и повесишь трубку – он расслабляется и реагирует искренне. Врать, конечно, не стоит, но и клоуна изображать не надо. Просто улыбайся в трубку – этого достаточно.
5. Обращайтесь к клиенту по имени или по имени и отчеству. Клиенту всегда будет приятно такое общение. Успешные продажники всегда используют этот прием – это их секрет телефонных продаж. Они называют собеседника по имени, когда здороваются, задают вопрос, когда прощаются, да и просто во время разговора.
Вот за это - убивал бы!
Есть особо одаренные личности, которые умудряются вставлять имя клиента в конце каждого предложения. Такое ощущение, что говоришь с идиотом, который повторяет твое имя, чтобы не забыть где он и что он делает. Не надо так делать,серьезно!
Один раз повтори имя собеседника в начале разговора и один раз в конце и все!
Этого более чем достаточно.
6. Будьте готовы к возражениям. Секрет телефонных продаж – удачная работа с возражениями. Если возражений не последовало – значит, клиент не заинтересован. Перед тем как звонить потенциальным клиентам, приготовьте список возможных возражений и вопросов.Зачастую это « почему я должен доверять вашей компании», «чем вы лучше конкурентов», «чем хорош ваш товар», «мне кажется, вы не все говорите». Чем убедительнее вы ответите на эти и многие другие вопросы, тем выше ваши шансы на успех. Это секрет телефонных продаж. Поэтому очень важно заранее проработать возможные варианты возражений.
Вот это – дельный совет.Именно так и составляется карта разговора – ты придумываешь возможные возражения и располагаешь их на карте, после чего рисуешь пути обхода или придумываешь контрприемы. После чего опробуешь свою карту в деле и, внимание(!),корректируешь ее! То есть меняешь формулировки возражений и места их расположения на карте, соответственно реальной ситуации. И, если возражений не последовало – у тебя получилась отличная карта!
7. Умейте слушать. Люди ценят, когда их слушают. Если вы покажите собеседнику, что умеете слушать, то это расположит их к вам. Это поможет установить доброжелательный тон в общении. К тому же, слушая клиента, вы сможете понять, что ему нужно, на что делать упор в разговоре.
Это тоже отличный совет. Рекомендую не просто слушать – а записывать разговор! Не на бумагу, техническими средствами, сохранять в файл и после прослушивать его. Это помогает корректировать карту разговора и взаимодействовать с этим клиентом в дальнейшем.
8. Цените как свое время, так и время вашего собеседника. Все деловые люди имеют свое рабочее время. Их успех зависит от того, как они распорядятся этим ресурсом. Поэтому, если вы будете тратить чужое время попусту, это просто разозлит вашего собеседника. А если вы будете тратить впустую свое время, то никогда не станете успешным.
Чтобы избежать таких ситуаций, вам необходимо будет заранее приготовить свою презентацию. Стандартный сценарий разговора состоит из следующих пунктов:
1 Приветствие. 2 Просьба пригласить к телефону нужное лицо. 3 Представление себя и компании (имя, фамилия, название компании, чем занимается компания). 4 Краткая презентация продукта (что из себя представляет, ключевые преимущества, свойства). 5 Работа с возражениями. 6 Подведение к покупке или договориться о встрече/следующем звонке. 7 Завершение разговора.
Карта, карта и снова карта! Заранее напиши себе карту разговора!
Цени время клиента - приветствие это ответ на три вопроса: «кто, откуда, зачем» которое должно занимать не более 15 секунд.
Это включает в себя все три первых пункта из абзаца выше, затем ты сразу, СРАЗУ получишь первое возражение – и зачастую это будет стандартная ловушка «по какому вопросу?».
И это только первое из возражений!
Пункт четвертый – хорошо,если вообще доберешься до него хотя бы раз за десять-двадцать разговоров – сразу улетает в конец карты. Это и есть твоя цель на разговор – презентовать свой продукт и закрыть сделку, правильно?
Пункт пятый состоит из вопросов к клиенту.
Готовь свои вопросы, фильтруй, шлифуй их, корректируй постоянно! Это самая главная часть беседы, так как ответы клиента дают тебе информацию для продажи.Презентация твоего продукта должна строится именно на ответах клиента и решать его задачи!
9. Расскажите о ваших клиентах и партнерах. Это можно сделать на этапе работы с возражениями, либо во время презентации продукта («Нам доверяют такие компании как…», «нашими клиентами являются…» )
Очень «умный» совет,особенно после призыва ценить время клиента. Оставь все регалии для коммерческого предложения. По телефону имеет значение только твой голос, манера разговора и текст. Цени время клиента!
10. Постарайтесь устроить личную встречу. Секрет телефонных продаж и залог их успеха – это личный контакт с собеседником. Например, если клиент согласился и просит выслать коммерческое предложение, скажите что привезете его лично, чтобы ответить на вопросы, вдруг они появятся.
Это полная чушь. Какова цель звонка – что написано в карте?
Назначить встречу? Так назначай! Кто на нее поедет – не важно. Встречи тоже разные цели подразумевают –просто переговоры, для обсуждения деталей, проведение презентации, подписание договора, получение денег.
Разговор по телефону, это,прежде всего, экономия времени. Если можно решить задачу без встречи, только по телефону – так зачем встреча? Если же встреча работает эффективней – так назначай встречу, и пресекай попытки клиента вытащить из тебя информацию по телефону.
Понятно, кроме этого списка есть много разных «полезных» советов. Зачастую их пишут теоретики продаж, или что хуже – эзотерики.
Если кто реально хочет звонить или принимать звонки какое-то продолжительное время, лучше обращаться напрямую ко мне, или к любому другому практику телефонных звонков. Серьезно.
Если интересно – поделюсь своими наработками, выложу записи реальных разговоров и скрины своих скриптов. Насколько тема актуальна?
Очень интересно. Как раз сейчас изучаем это пока новое для нас направление - холодные звонки. Было бы очень интересно посмотреть записи реальных разговоров. 
Если интересно – поделюсь своими наработками, выложу записи реальных разговоров и скрины своих скриптов. Насколько тема актуальна?Очень интересно. Как раз сейчас изучаем это пока новое для нас направление - холодные звонки. Было бы очень интересно посмотреть записи реальных разговоров.
Вот показательная запись холодного звонка - она транслировалась на семинаре, поэтому на голоса и смех на фоне не обращайте внимания.
Звонок по скрипту.mp3 2,67МБ
Количество загрузок: 1171
Вижу на вашей аватарке знакомые графики - как то был у нас проект для одной дилинговой компании по продаже торгового робота для Форекс : )
Расскажите, для чего собираетесь применять холодные звонки?
На прошлой неделе мне написал мой давний знакомый с просьбой помочь ему в создании скрипта продаж по телефону. Одновременно возникла идея настройки отдела телемаркетинга для нескольких компаний «в прямом эфире» с публичным отчетом о каждом этапе и я начал думать о площадке для этого эксперимента.
Формат форума подходит лучше всего, но есть такая штука как модерация. По факту получается, что я все же косвенно рекламирую себя, и те компании, что будут участвовать. Можно, конечно скрывать названия компаний и продукты, которые они продвигают, но это как то не то.
Для начала я начну описывать ход эксперимента, а модераторам предлагаю сотрудничество: меня не плюсуют за косвенную рекламу, я же стараюсь делать так, чтобы этой рекламы было как можно меньше, а в своих аккаунтах в соц.сетях и почтовой рассылке предлагаю народу вести обсуждение эксперимента именно в этом форуме и размещаю ссылки на каждый свой пост.
Один участник уже есть, переписка с ним пока ведется по почте, и я просто буду копировать наше общение сюда.
Дополнительно приглашаю к участию в этом эксперименте еще пять участников, готовых поменять свою схему продаж по телефону и публично отчитываться о результатах. В результате каждый участник из пяти получит готовый скрипт, который мы вместе разработаем, проверим в деле и доведем до максимальной эффективности. Наблюдатели же смогут почерпнуть некоторые ходы и применить их у себя в бизнесе.
Участники должны соответствовать приведенным ниже критериям, либо быть готовыми измениться в кратчайшие сроки, чтобы критерии эти выполнить. Желающие участвовать пишите мне в ЛС, чтобы не было лишней рекламы.
Вот эти критерии:
1 Главная Ваша работа с клиентом ведется по телефону.
2 У Вас есть статистика по рекламе и звонкам.
3 Трафик Ваших звонков не меньше сотни в день.
4 Звонками занимается отдельно выделенный сотрудник.
5 Все телефонные разговоры записываются.
6 Вы готовы публиковать Вашу статистику и записи разговоров.
Чуть позже выложу вопросы первого участника и мои ответы на них.
Вот обещанный текст. Первого участника зовут Сергей, территориально он находится в России, занимается разработкой и продвижением сайтов. Я довольно долго с ним не общался, о его бизнесе ничего не знаю, что видно из моих вопросов к нему. Вот собсвенно мое сегодняшнее письмо ему:
Теперь по твоим вопросам:
1. вот я получил ФИО, email и телефон ЛПР, и ему нужно продвижение/сайт.
далее я хочу без встречи с ним заключить договор, получить предоплату.
какая правильная схема работы с ним?
- Не совсем понятно, откуда эти данные? Опиши максимально подробно, как ты их получил, прямо в деталях весь процесс. Желательно выложить записи разговора, и статистику – возможно, нужно будет изменить выход на клиента с самого начала.
- По схеме работы с клиентом, пока нельзя сказать какая схема правильная, а какая нет. Нужны подробности. Накидай как ты сам видишь схему своего бизнеса, как можно детальней и как у тебя организован процесс. Кто занимается исполнением, готов ли ты отвечать за результат, можешь ли дать отсрочку.
Дистанционная работа основана на доверии клиента к тебе, и есть разница – новичок ты, или за плечами есть несколько реальных клиентов, рекомендациями которых ты можешь заручиться. Есть работы, которые ты уже выполнил, и для кого? Если есть – дай ссылки
2. как правильно - быстро, просто - дожимать клиентов, которые теплые.
но у которых от говорки: нет времени сейчас, завал у нас, давайте через месяц.
сейчас денег нет и пр.
опять же, без встречи.
Это работа с возражениями, и эта работа должна опираться на твою услугу, на ее сильные стороны. Например, если ты при продвижении сайта гарантируешь CTR к примеру 5% то строишь работу на этом. Говоришь что-то типа того:
- «вот Вы говорите нет времени, но смотрите, сейчас Ваш CTR (объясняешь, что это) составляет 0.5%, а я увеличу его в 10 раз, до 5%. Вот сейчас Вы зарабатываете, скажем, 1000 долларов в день, а я доведу Ваш доход до 10 000. Другими словами, пока Вы не начнете работать со мной, Вы теряете $ 9 000 ежедневно. Думаю, время, потраченное на меня, очень быстро окупится. Давайте подпишем договор и начнем работу!»
Для каждого возражения готовишь два – три варианта своих аргументов, которые привязаны к твоей услуге. Эти возражения должны быть реальные, то есть их нужно не придумать, а получить от клиентов слушая записи разговоров с ними. Если ты еще не пишешь тотально все разговоры – нужно срочно начать это делать.
Итак, жду от тебя:
1 схему твоего бизнеса, как он есть сейчас – сколько сотрудников, кто чем занят и т.п.
2 схему работы с клиентом, как ты ее видишь, идеальная для тебя
3 десяток записей разговоров (если нет записей и не знаешь как это сделать – я помогу)
4 несколько выгод от работы с тобой, твои сильные стороны. Почему клиент должен работать с тобой?
5 список теплых клиентов, какой продукт ты им предложил и почем и в чем затык по каждому клиенту – его главное возражение
Чем подробнее все опишешь, тем меньше у меня будет дополнительных вопросов. Да и сам начнешь лучше понимать, что делаешь : )
Результатом нашей работы должен стать скрипт продажи – алгоритм разговора с клиентом, который учитывает все возможные ответвления разговора, и работать по которому сможет простой сотрудник с улицы, без особой подготовки.
Вот такое я отправил письмо, соответственно жду ответа от него, и писем в личку от желающих поучаствовать в эксперименте.
Получил часть документов от первого участника.
Зацените схему разговора: 
Обзвон схема v2.pdf 48,88К
Количество загрузок: 487
Сергей прислал мне несколько файлов, один из них выше, а часть не нужно публиковать - это пример базы клиента и описание настройки рабочего места оператора, а так же процедура выполнения услуги.
Вот еще пару файлов:
карта звонка v8.pdf 532,33К
Количество загрузок: 2178
описание.pdf 141,71К
Количество загрузок: 1880
У него интересная схема - операторы прозвона работают удаленно, на дому.
Когда-то давно я пробовал сделать так же, но неудачно. Правда тогда я почти ничего не знал о скриптах и телемаркетинге... Посмотрим, может сейчас сработает.
А вот текст моего сегодняшнего письма Сергею:
Картина мне примерно ясна. Не буду сейчас вмешиваться ни во что, кроме скрипта разговора с клиентом. Есть два этапа - холодный звонок и теплый звонок. Идем по первому, по холодному, составим для него скрипт.
Скрипт - это программа действий.
У тебя неплохая программа для найма оператора на работу и разговор с клиентом должен строиться по такому же принципу. По сути скриптом мы ведем клиента за руку к конечной точке, при этом есть несколько дорог, и неважно по какой дороге мы пойдем, если в итоге мы придем туда, куда планировали.
Прежде, чем начать делать скрипт, нужно четко понимать две вещи:
1 цель на звонок - такая цель, которая четко измерима и является результатом именно этого скрипта.
2 твое УТП - уникальное торговое предложение, причина - выгодная клиенту причина - по которой клиент сделает то, чего мы хотим. В идеале УТП такая штука, которую никто кроме нас сделать не может.
ЦЕЛЬ
С целью у тебя есть проблема. Получить контакты ЛПР, даже его прямой номер телефона - слабая цель. Сообщить человеку то, что мы продвигаем заинтересованных в интернете по ключевым словам, и это стоит вот столько денег - тоже слабая цель.
Достойной целью звонка может быть подписание договора. Или заявки. Или, чуть слабее и применительно к твоему случаю - получить список ключевых слов, по которым клиент желает продвигаться, который клиент сам написал и отправил тебе.
Давай так и сделаем - цель на звонок это список из ключевых слов, заполненный клиентом. Идет?
УТП - уникальное торговое предложение
Именно УТП позволяет нам добиться цели, вести клиента за собой. Как кусок сырого мяса для кота. В идеальном УТП должны быть такие штуки, как «легкий вход», «глупо отказаться» и «гарантия безопасности»
Что ты такого предлагаешь клиенту, чего нет у других?
Есть еще один очень неприятный момент в твоем продукте - появление сайта клиента в топе может никак не отразится на его продажах. Очень часто это так, и очень часто клиент об этом уже знает и негативно относится ко всякого рода «продвигателям».
А если и не знает - надо ему об этом сказать и использовать в свою пользу. Окажи сервис клиенту, расскажи ему о подводных камнях и предложи услуги проводника.
Тут кстати есть плюс - если увеличение трафика на его сайт не увеличит доход клиента - сайт нужно переделать, то есть это твой клиент на переделку сайта.
И мой вариант УТП примерно такой:
Мы продвинем ваш сайт в поиске на первую страницу Яндекса, займет это полгода, но предварительно мы протестируем на эффективность ваши ключевые слова и сам ваш сайт. Это займет неделю времени, и эту работу мы готовы сделать бесплатно. Все, что от вас нужно сейчас - заполнить форму с ключевыми словами, и отправить нам на почту. После тестирования с вами свяжется наш специалист, который проводил тестирование, вышлет вам результаты и вы тогда примете окончательное решение - работать с нами дальше или нет.
Сам текст я доработаю, если примешь концепцию УТП - некий бесплатный сервис для клиента, который ни к чему его юридически не обязывает.
Дальше твой оператор отправляет клиенту на почту письмо, в котором есть форма для введения ключевых слов. Хорошо бы сделать так, чтобы клиенту было максимально просто дать тебе эти слова, в идеале ссылка в письме на какую-то страничку, где клиент и введет свои слова (а может и будет видеть подсказки - варианты)
На случай инертности клиента в письме должен быть презентационный пакет от тебя, и контроль-сверка. То есть, ели клиент пообещал заполнить форму и не сделал, нужно будет перезвонить. Но это уже детали, доводка схемы продаж до ума и на первом этапе это не так важно.
Цель считается достигнутой, если ты получил от клиента ключевые слова. Только тогда запускаем скрипт номер 2 это - второй, теплый звонок, в котором ты даешь клиенту результаты теста его слов и его сайта и выводишь его на основной договор.
Что это в итоге дает:
1 действительно «теплого» клиента, теплее некуда - он уже сделал шаг, сдвинулся в нашу сторону
2 предмет для второго разговора - список его слов
3 на втором звонке ты уже в позиции эксперта, изначально, и тебя будут слушать
Второй скрипт базируется на результате первого. Результативность первого скрипта оценим по живой статистике на практике, поэтому мне нужно чтобы ты:
1 утвердил цель на звонок (или предложил свой вариант)
2 то же самое насчет УТП - утвердил или предложил свое
3 прислал существующую статистику за весь период твоей работы:
а) количество холодных звонков, с разбивкой на операторов и сколько их вообще работет (работало)
б) количество заинтересованных клиентов - которым ты перезваниваешь
в) количество заключивших договор, на бумаге а не на словах
г) количество фактически оплативших счет
Ждем информации от Сергея.
Вот то, что прислала мне Ольга:
FAQ.pdf 213,22К
Количество загрузок: 409
Скрипт_ХолодныеЗвонки.pdf 226,29К
Количество загрузок: 2330
Был еще список потенциальных клиентов, прайс и примеры работ, но их я не выкладываю.
Новому участнику:
Ольга, просмотрел ваши документы. Работы предстоит много.
Сейчас я пока не решил, как строить ваш скрипт. Мне нужно больше информации, и нужно будет тестировать. Готовьтесь к тому, что придется отработать несколько вариантов скрипта. Это значит:
1 У вас должен быть отдельный сотрудник на звонках, и возможно он сбежит. Разместите вакансию уже сейчас, чтобы быстро заменить оператора в таком случае.
2 Готовьте базу малозначимых клиентов, на которых можно потренироваться и большую базу. Это может быть Россия. Большая это значит несколько тысяч.
Мне нужны сейчас от вас такие сведения:
Опишите в деталях процесса работы с клиентом, то есть откуда клиент узнает о вас, что происходит (или должно происходить далее). Опишите по пунктам, как можно подробнее весь процесс, как он должен быть в идеале.
Исходя из этого будем ставить задачу (цель) скрипта - что мы хотим получить от скрипта, то есть цель на звонок. Что должен сделать ваш клиент и почему нам нужно, чтобы он сделал именно это? Пока мне непонятно, как должна выглядеть продажа в вашем случае, поэтому вам придется постараться. Пишите максимально подробно, чем подробнее, тем лучше. Все мне на почту.
Напишите, как организована у вас запись звонков. Если нет записи - нужно обязательно организовать, как планируете это сделать?
Сформулируйте ваше УТП - уникальное торговое предложение, ваш оффер клиенту. совсем необязательно сделать это коротко - пишите подробно. Зачем нужна ваша услуга, что она дает клиенту. Сокращать текст будем потом, сейчас пишите подробно.
Пришлите мне полную статистику с момента старта вашего проекта, по таким пунктам:
количество холодных первых контактов с клиентом и каким образом был сделан контакт?
количество заинтересованных клиентов - с которыми велась работа после первого контакта
количество заключивших договор по вашей услуге, фактически а не на словах
количество клиентов, оплативших счет
Хорошенько обдумайте, не спешите. Жду информацию.
Я тут выкладываю рабочие материалы участников, хочу разместить и один из своих скриптов.
По нему работали два оператора, территориально из Алматы, звонки по Москве. Заказчик - транспортная компания.
Цели звонка:
1 - основная - найти "горящую" загрузку из Москвы на Казахстан
2 - второстепенная - отправив комм.предложение "пробить канал" и поставить адресата в плановую рассылку информации о наличии транспорта компании в Москве.
Статистика по одному оператору, в среднем за день:
звонков в день 60 - 80
"горящих" загрузок в день 1 - 2
отправленных комм.предложений 40 - 60
Сам скрипт:
СКРИПТ РАЗГОВОРА МОСКВА 2.1.pdf 229,71К
Количество загрузок: 1213
Я подготовил свои комментарии для второго участника – Ольги. Выкладываю часть материалов, сразу со своими комментариями.
Ольга:
ВИДЕОИНФОГРАФИКА
С самого начала делаем ставку на видеоинфографику – анимационное видео для продвижения продуктов в интернете. С помощью таких видео решаются определенные задачи – борьба с барьерами целевой аудитории, борьба с возражениями, разъяснение сложных товаров и услуг, привлечение трафика на сайт, либо увеличение конверсии сайта. В основном то, что мы уже сделали – промо-ролики для мероприятий, конкурсов, социальных акций. Наше УТП – бесплатный пакет продвижения на Youtube (зависит от выбранного уровня ролика – 1 000, 5 000, 10 000 просмотров). Плюс, мы компетентны в медиа-планировании (размещение видеоролика на различных площадках, видеохостингах с учетом нужной целевой аудитории для клиента). Также, у нас цены на анимационную графику ниже, чем у ключевых игроков в сфере видео-продакшена на такую же область услуг при таком же качестве. И мы позиционируем наши ролики, как инструмент, который решает задачи, потому что мы также используем ресурсы рекламного агентства в разработке концепции, сценария и раскадровки.
Согласен насчет видеоинфографики (какое сложное слово) - делаем ставку на этот продукт. Поначалу не видел применениz этому. Получив от вас описание - сутки вникал и старался понять, что это и кому оно нужно. Посмотрел с десяток примеров, посмотрел сайты ваших конкурентов (где ваш лендинг, кстати, дайте ссылку?) и только после этого начал понимать полезность таких роликов.
По сути, ваш продукт нужен каждому, у кого:
1 есть сайт
2 с этого сайта он что-то продает
Вот только понять это оказалось не просто, по крайней мере мне. А судя по малому количеству запросов на инфографику в сети – народ тоже не особо понимает, зачем это нужно. И наша задача быстро, просто и понятно объяснить нашему клиенту, зачем ему нужен продукт именно в его конкретном случае.
Другими словами - шаблонная презентация не годится, нужно делать точечные удары по больным местам клиента. Клиент, в отличии от меня сутки думать не будет, правильно?
Отсюда задача первого скрипта - эти проблемные места у клиента выявить, найти - потом подготовится (!), и презентовать свой продукт с позиции выгоды именно для этого конкретного клиента, то есть на презентации продукта уже говорим ему, как мы решим задачи именно этого конкретного клиента.
Получается, ваше УТП о продвижении на Youtube мало что дает. Клиент еще не понял - зачем ему ролик а мы ему уже говорим о ротации. Не нужно.
Ольга:
Процесс работы с клиентами:
Звонок, просим соединить с ЛПР (маркетолог, руководитель).
Говорим с ЛПР(маркетолог, руководитель), самопрезентация, предложение встречи
Клиент просит выслать презентацию компании или комм пред перед тем, как встретиться. Либо просит комм пред, цены и говорит, что если будет необходимость – позвонят сами.
Высылаем презентацию, портфолио.
Перезванием, назначаем встречу.
Встречаемся, говорим о целях, задачах компании, говорим, где можно применить наши продукты, рассказываем о фишках продвижения в Интернете. Выясняем, когда возникнет потребность.
(получается только на пятом этапе идет речь о потребностях клиента? Николай)
Скидываем цены и информацию о спец. предложении, либо готовим предложение, если выясняем из встречи срочную потребность.
Перезваниваем, обсуждаем вопросы, если высылали предложение. Если просто скидывали цены, перезванием ориентировочно тогда, когда из встречи выяснили будет потребность, либо когда предположительно должна быть потребность (праздники, мероприятия, акции)
После высылаем финальную смету, после утверждения клиентом подписываем договор.
После поступления 50% предоплаты начинаем разрабатывать сценарий, возможно несколько вариантов.
Далее процесс производства-ряда утверждений
Проект готов, поступает вторая часть оплаты, закрываем документы.
Цель звонка
1.Выяснить имя, контакты ЛПРа
2.Выслать презентацию
3.Встретиться – это самая важная цель, но по опыту с первого касания не получается.
Предлагаю такую схему продаж:
1 Выходим на клиента по телефону и сразу говорим о нем, о его проблемных местах - делаем опрос на тему «за решение каких задач клиент готов платить». Цель - ответы на наши вопросы.
2 Анализируем нишу клиента, придумываем концепцию ролика, краткий сценарий, который решает озвученные клиентом задачи
3 Вторично выходим на клиента по телефону, делаем презентацию по «больным точкам», выясняем бюджет клиента - называем нашу цену, работаем с возражениями. Цель получить от клиента (от ЛПРа) «да, работаем» на словах.
4 Готовим договор и получаем подпись клиента. Возможно несколько звонков, согласований договора и т.п.
5 Оплата
6 Производство
7 Сдача проекта
Оффер первого скрипта, наше УТП клиенту - это проведение анализа ниши клиента и бесплатный концепт ролика видеоинфографики. Мы, как профи посмотрим, что можно сделать именно для Вас и что это конкретно даст в вашем конкретном случае. Просто ответьте на несколько вопросов.
Как видите - я убрал встречу. Если все заработает, у вас не будет территориальной привязки и можно будет звонить в любой регион. Пока у меня все.
Итак, чтобы двигаться дальше, мне нужно от вас одобрение моей схемы, либо предлагайте свой вариант.
Жду ответа Ольги!
Николай привет.
Рад, что ты начал эту движуху. Это будет полезно для тебя, а для нас это вообще клад. Но судя по всему не все это понимают.
Ну да бог с ними, нам больше достанется
Напомню, что у мы предоставляем сервис массовых рассылок смс по Казахстану и всему миру. сайты www.sms1.kz www.quicktelecom.kz
лендос www.smsmarket.kz
Задача - написать скрипт исходящего фоллоу ап (следует за рекламой) звонка.
Как происходит: мы постоянно шлем всякую рекламу в бумаге и в электронном виде нашим потенциальным клиентам. кто-то получил одно письмо, а кто-то уже 5. какая-то часть реагирует и звонит сама. их мы обрабатываем. а вот те, кто не звонит сам, остаются без нашего внимания.
Сейчас появился человек, который готов занятся прозвоном этой категории потенциальных клиентов.
Задачи звонка - выйти на ЛПР, разъяснить ценности, которые мы даем предпринимателю, и предложить акцию для новых клиентов. Главная цель звонка - получить согласие на сотрудничество (чтобы ЛПР был готов заключить договор и оплатить счет к оплате).
Наш клиент: сейчас мы основном работаем с розничными магазинами продовольственных товаров. Яркий пример - магазин одежды или обуви. Он может находится как в ТРЦ, так может быть и отдельно стоящим магазином. Мы будем звонить в магазины, поэтому трубку будет брать в большинстве случаев не ЛПР.
Ну если вкратце, то пока все.
Готов ответить на все твои вопросы.
Еще раз спасибо за то что ты даешь.
Николай привет.
Рад, что ты начал эту движуху. Это будет полезно для тебя, а для нас это вообще клад. Но судя по всему не все это понимают.
Ну да бог с ними, нам больше достанется
Напомню, что у мы предоставляем сервис массовых рассылок смс по Казахстану и всему миру. сайты www.sms1.kz www.quicktelecom.kz
лендос www.smsmarket.kz
Задача - написать скрипт исходящего фоллоу ап (следует за рекламой) звонка.
Привет, рад что ты подключился!
Задача интересная для прозвона (точнее для создания скрипта) – с одной стороны звонок, который идет за рекламой воспринимается положительно, он не такой уж и «холодный».
А с другой стороны персонал в магазине может ничего не знать о рекламе, которая идет руководству, как и наоборот – руководство может ничего не знать о рекламе, которая попадает персоналу магазина… Возможно будет намешано и того и другого, нужно обдумать.
Еще мне нужна такая информация:
1 Источник базы магазинов для прозвонов, и какие в этой базе имеются данные
2 УТП для магазинов – пусть будет именно магазин одежды и обуви. Наверняка за время работы ты точно знаешь все «больные точки», мне нужно знать выгоды, как ты решаешь их своим продуктом.
3 Схема работы после получения согласия – как все выглядит по шагам.
И ответ Ольги на мой сегодняшний комментарий:
Николай, это отлично, что территориально можно не привязываться - я очень хочу выйти на рынок России, где уже есть спрос на наши услуги и люди знают, что это такое.
Мне нравится сценарий, в личном разговоре мы делаем упор на проблемы клиентов, а если внедрить это в скрипт звонков, это вообще будет замечательно.
Меня только сейчас немного беспокоит бесплатная разработка концепции как УТП - это по времени достаточно затратно, но я попробую как-то решить это, чтобы второй раз звонить клиенту как можно быстрее.
1 Источник базы магазинов для прозвонов, и какие в этой базе имеются данные
Курьеры ходят по ТРЦ и раздают наши рекламные материалы. Заетм они записывают инфу по магазину: наименование ТРЦ, наименование бутика, контактный телефон, дата получения рекламного сообщения.
2 УТП для магазинов – пусть будет именно магазин одежды и обуви. Наверняка за время работы ты точно знаешь все «больные точки», мне нужно знать выгоды, как ты решаешь их своим продуктом.
Продукт – кабинет для рассылок, где загружена база клиентов и откуда клиент делает рассылки по своей базе, менеджер по техподдержке, доступный 8 часов в день, без выходных, который помогает с рассылками, занимается обучением клиентов, копирайтер, который помогает писать тексты для рекламного смс, менеджер по чистке базы, который чистит базу после каждой рассылки, анкетирование.
Подробнее:
Больных точек не знаю – давно не сидел за телефоном.
3 Схема работы после получения согласия – как все выглядит по шагам.
Высылаем договор, если они согласны то высылаем договор отсканированный по почте, они подписывают и отправляют скан вариант. После этого выставляем счет к оплате. после этого начинаем производство продукта: забивка базы в кабинет, обучение клиента, подготовка текста для рассылки, рассылка, чистка базы. После этого включается анкетирование, если его нет, и клиент хочет его купить.
иногда черная полоса становится взлетной
Здравствуйте! есть подсказки по работе с должниками? в планах 2014г заняться телемаркетингом.. но 15 % наших клиентов имеют задолженность и предлагая товар (4 наименования) как разрулить ситуацию с долгом?
|
Барахолка →
Продам →
Услуги →
Речевые модули для отдела продажскрипты "холодных" звонков Автор: GATE Electronic, 07.04.2014, 09:15  продажи, телемаркетинг, звонки
|
|
|
пользователей: 0, неизвестных прохожих: 1, скрытых пользователей: 0
Размещение рекламы на сайте Предложения о сотрудничестве Служба поддержки пользователей
© 2011-2022 vse.kz. При любом использовании материалов Форума ссылка на vse.kz обязательна.
Войти
Регистрация
Наверх
