Сообщений в теме: 656

[Farmer]

MODERATORIAL

Тема-жилетка, предназначена для турагентов/туороператоров, желающих высказать все, что они думают о туристах, и для туристов, которые хотят задать вопрос турагентам/туроператорам.

Тут же турагенты/туроператоры могут обсудить свои проблемы, обменяться опытом и т.д.

Настоятельно рекомендую придерживаться Правил, рамок приличия и т.д.
В своих жалобах категорически запрещается указывать имена, фамилии и другие личные данные.
Категорически запрещается задавать вопросы где/когда/почем отдохнуть, жаловаться на турагентов/туроператоров - для этого есть другие темы.

Сообщение отредактировал Farmer: 30.07.2011, 19:59:09

[Человечица]

Жаловаться на горькую судьбу не буду, но хочу сразу отразить несколько основных ошибок и недопонимний, которые возникают в процессе работы:

1. Горящий тур
Не буду приводить длинное определение и описание сути горящего тура, но скажу главное: на безвизовые направления горящие туры появляются не ранее, чем за неделю до вылета и распродаются не более чем за 1-2 дня. Поэтому ссылаться на публикацию недельной давности о горящем туре - некорректно, равно как и запрашивать в июне горящий тур на конец августа

2. Категории отелей
Стоит избавиться от иллюзий и смириться с тем, что отели, имеющие в своем названии слова Deluxe, Luxury, Premium по определению быть недорогими и бюджетными не могут.
То же относится к международным цепочкам премиум-класса: Rixos, Intercontinental, Hayatt и т.д.

[Очень Важная Персона]

Спасибо, Нагваль, буду знать. Скажу честно, я не совсем в курсе была относительно "горящих", а спросить не у кого (как ни странно). И про отели тоже

[Осетр пера]

2. Категории отелей
Стоит избавиться от иллюзий и смириться с тем, что отели, имеющие в своем названии слова Deluxe, Luxury, Premium по определению быть недорогими и бюджетными не могут.

зато могут - отели со словами King, Royal, Rex и пр. вариациями на тему. как правило, отели с такими названиями более, чем средние по своему уровню )))

[Луч солнца золотого]

Сегодня в КП интересная статья вышла "Продам море. Недорого". Как раз с этой темой перекликается. Что нужно ожидать и какие ошибки можно избежать, когда приходишь в турфирму. И как нас, туристов, классифицируют сами турфирмы. Я по этой классификации "лебедь"

Хотя статья и классификация не совсем полные. Думаю, наши турфирмы могут много интересного добавить.

Сообщение отредактировал Луч солнца золотого: 06.08.2010, 10:12:17

[void]

Немного поясню про культовую систему ALL - Ол Инклюзив- Все включено - это система питания+ несколько бесплатных услуг предоставляемых отелем, включенных в стоимость за номер. Система Ол Инклюзив предусматривает питание, отдыхающих, три раза в день в основном ресторане по системе шведский стол, помимо этого на территории отеля есть несколько баров, где отдыхающие могут бесплатно получить прохладительные напитки, алкогольные напитки, а также снейк закуски. Система UALL-Ультро все включено- предусматривает помимо выше перечисленного - спиртные напитки импортного производства, от одного до семи видов, и в некоторых отелях, подчеркиваю не во всех - мороженное и свежевыжатые соки.
Список стран работающих по системе "все включено" - Турция, Египет, Тунис, Болгария, Черногория, Хорватия, Испания, Мальдивы, Куба, Доминикана, о.Бали, несколько отелей в ОАЭ в эмирате Фуджейра, и один отель на Хайнане. Если список не полный , коллеги дополните. Сразу хочу сказать во многих перечисленных странах Ол Инклюзив представлен очень слабо, только в определенных отелях, и Ол Инклюзивом могут назвать обычное трех разовое питание с бесплатной минеральной водой в течении дня.

[Gurechka]

Получила такое письмо:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Здраствуйте меня зовут _____________. Меня интересуют туры зимой на летний отдых через ваше турагентство.
Очень бы хотелось узнать цены на двоих (взрослые), дней на 10-11 в страны:
Хайнань
Малазия
Бали (Индонезия)
Доминикана
Индия (Гоа)
Даты примерно с 26 декабря (2010года) по январь 6-7-8.
Буду благодарна если вы напишите ваши предложения (или перешлете прайс на этот адрес) с рекомендуемыми вами отелями.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Т.е. туристка желает получить информацию по 5 странам, в высокий сезон, (чартеров еще нет) по разным категориям отелей (минимум два предложения на каждую категорию). И еще просит порекомендовать отели. Значит сотрудник должен сделать минимум 30 расчетов. Уверена, что такая же заявка пошла еще на другие фирмы.

Естественно не отвечали. Работа вхолостую!!!
Когда предлагаешь туристу зайти в офис, подписать договор, а уж потом вести конкретный разговор-никто не соглашается. ПОЧЕМУ??????? Может быть кто нибудь из туристов сможет мне ответить?

[free`n`wild]

Когда предлагаешь туристу зайти в офис, подписать договор, а уж потом вести конкретный разговор-никто не соглашается. ПОЧЕМУ??????? Может быть кто нибудь из туристов сможет мне ответить?

зайти в офис поговорить - это понятно. Но как можно подписать договор (о чем?), а потом только подбирать что-то для туриста? Или я Вас неправильно поняла

[тилимитрямдия]

Получила такое письмо:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Здраствуйте меня зовут _____________. Меня интересуют туры зимой на летний отдых через ваше турагентство.
Очень бы хотелось узнать цены на двоих (взрослые), дней на 10-11 в страны:
Хайнань
Малазия
Бали (Индонезия)
Доминикана
Индия (Гоа)
Даты примерно с 26 декабря (2010года) по январь 6-7-8.
Буду благодарна если вы напишите ваши предложения (или перешлете прайс на этот адрес) с рекомендуемыми вами отелями.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Т.е. туристка желает получить информацию по 5 странам, в высокий сезон, (чартеров еще нет) по разным категориям отелей (минимум два предложения на каждую категорию). И еще просит порекомендовать отели. Значит сотрудник должен сделать минимум 30 расчетов. Уверена, что такая же заявка пошла еще на другие фирмы.

Естественно не отвечали. Работа вхолостую!!!
Когда предлагаешь туристу зайти в офис, подписать договор, а уж потом вести конкретный разговор-никто не соглашается. ПОЧЕМУ??????? Может быть кто нибудь из туристов сможет мне ответить?

Потому что мало кто знает о вашей работе, все ж думают, что раз тур агенство то менеджер должен знать о всех турах! причем сразу, никто и не может подумать что цены меняются, и на билеты и на отели)))

[Человечица]

А вот еще совершенно зверская фишка:
необходим номер в санатории в Карловых Варах с видом на море

[Wild Town Cat]

Ох, припомнить бы наболевшее.....)))
Из самого "любимого":
- А мы в 90-е за 100 долларов в Дубай ездили, во!!
- Горящие туры в Европу ( угу, только визу минимум две-три недели ждать)
Еще всегда убивало мнение о "всесильности" агента, что и визу можно "вытащить" до завтра (интересно, консула это волнует?), продать "по своей цене"(ну то есть почти бесплатно, сами-то поди кажный день бесплатно катаюцца, крохоборы!!!), просьба "сделайте нам скидку, и тогда мы,может быть, будем постоянными клиентами". И т.д. А еще милейшее дело-угроза "уйти в другую фирму".

Друзья! Ну не ездим мы сами за границу бесплатно... А скидка каждому значит, что мы работаем в благотворительной организации и питаемся духом святым. Ну и самое главное - ну не бывает туров по 500 долларов в 5*, потому что только билеты столько стоят!!

[Wild Town Cat]

Потому что мало кто знает о вашей работе, все ж думают, что раз тур агенство то менеджер должен знать о всех турах! причем сразу, никто и не может подумать что цены меняются, и на билеты и на отели)))

По секрету. В сезон нужно не просто открыть прайсик и потыкать пальчиком в калькулятор,а запросить(!!) доступные отели, потому что в первом попавшемся отеле,который мы Вам насчитаем,потом не окажется мест и будут претензии про "Обманули,демоны, деньги вытягивают". Поэтому ответ на КАЖДУЮ позицию по запросу может занять еще и день-другой, в зависимости от страны,ибо: есть страны (США, КУба и т.д) с огромной разницей во времени и на запрос ответ мы получим только завтра. Это к примеру.

[void]

Забыл написать самое главное, для чего я здесь расписывал про систему - "Ол инклюзив"
Каждый второй запрос приходящий на Таиланд, Малайзию, Италию, Францию, Чехию, и т.д. имеет пометку - "наше обязательное требование посчитать нам отели только с ALL".

И еще один бич, рок, преследующий любого сотрудника турфирмы, авиаагентства. Каждый из наших коллег постоянно сталкивается с этим. Приходишь куда-нибудь на вечеринку, в гости к друзьям, родственникам, и т.д. и каждый считает долгом тебя спросить - А сколько сейчас стоит билет Алмата - Канберра, а сезон ли сейчас на островах Кука, а сколько будет стоить поехать в марте 2015 года в тур Алмата- Аддис Абеба- Лусака, три дня остановка у водопада Виктория- затем Триполи -Алмата. Как будто я все просчитанные туры , все стоимости отелей и билетов ношу в голове.

[Wild Town Cat]

Может и боян, но в точку

Мы работаем в туризме… Мы можем одновременно проверять цену для трех клиентов, делать пять бронировок и отвечать на 15 звонков.
Мы работаем в туризме… Мы знаем, где найти вегетарианский, кошерный и монгольский ресторан в любой точке света.
Мы работаем в туризме… Мы точно знаем, что делать в любом городе мира, не тратя на это денег.
Мы работаем в туризме… Мы несем ответственность за бортовое питание, пробки на дорогах, спущенную шину на арендованной машине, погоду, расположение отеля и состояние национальной экономики.
Мы работаем в туризме… Конечно, я получу для вас специальный корпоративный тариф в отеле, потому что вы связаны с Клубом Травяного Боулинга поселка Блэкберн.
Мы работаем в туризме… Мы никогда не обижаемся, если мы провели 10 часов, составляя вам 12-дневный маршрут по Европе, а потом услышали: "Я сделал все то же самое через Интернет и сэкономил 30 долларов!" И мы никогда не злорадствуем, когда вы звоните нам снова, чтобы сказать, что Интернет-тариф оказался не подтвержденным, и вы торчите на середине маршрута, а "они" отменили ваш рейс и вы даже не можете дозвониться до вашего Интернет-провайдера.
Мы работаем в туризме… Мы обожаем компании, которые заваливаются в наш офис, а потом с грустью уходят, потому что оказывается, мы не можем навскидку сказать актуальные тарифы на перелет из Мельбурна на Ибицу через Барон Бей, Мальдивы и Найроби.
Мы работаем в туризме… Не трудитесь называть нам даты и города, ведь мы уже заказали для вас тур, пользуясь нашим волшебным кристальным шаром, еще до того, как вы открыли рот.
Мы работаем в туризме… У нас высшее образование в области финансов, PR, маркетинга, менеджмента, компьютеров, гражданского строительства и Суахили.
Мы работаем в туризме… Конечно, мы помним бронировку, которую вы сделали шесть лет назад, даже если у вас нет номера брони, и вы полагаете, что она была сделана на фамилию, которая начиналась с буквы Т.
Мы работаем в туризме… Никаких проблем найти для вас семь сообщающихся сьютов с бассейном с двумя кроватями кинг сайз и четырьмя откидными спальными местами в каждом, и да, конечно, это наша вина, что у этого отеля нет вертолетной площадки.
Мы работаем в туризме… Нам ничего не стоит создать еще несколько комнат в выбранном вами отеле, и в этот раз мы точно не забудем о вертолетной площадке!!!
Мы работаем в туризме… Мы говорим на всех языках и лично побывали на всех курортах.
Мы работаем в туризме… Мы отдаем себе отчет в том, что Джон Блоу ЛТД огромная империя и снесет наше агентство с лица земли.
Мы улыбаемся, выражаем симпатию, утешаем, обхаживаем, торгуемся, поем, танцуем, наливаем кофе и чиним оргтехнику...

[do_zavtra]

Ох, припомнить бы наболевшее.....)))
Из самого "любимого":
- А мы в 90-е за 100 долларов в Дубай ездили, во!!


в продолжение темы, иногда вопросы наших клиентов ставят в такойтупик что и не знаешь как ответить
ну например:
- а сколько у вас стоит Турция?
ну таки подмывает ответить
- государставами не торгуем....
но отвечаешь:
- Вы наверное имеете ввиду ОТДЫХ в Турции?

или вот то же, вопрос сильно-сильно поставил в тупик
- а для медсестер у вас есть скидки? (ну про детские скидки спрашивали, ну про пенсионные, ну бывало и про молодежные.....)

А если отдых на ИК или Алаколе предлагаем, ну почему ВСЕ спрашивают
- а 2000 тенге в сутки это с ПРОЕЗДОМ?
- ну вы же не катаетесь на автобусе каждый день туда-сюда, ну как в этй суточной цене может быть стоимость проезда?

Вообщем так сильно хочется попросить наших людей грамотно формулировать вопросы, тогда и отвечать приятно, даже если это просто изразряда "а расскажите"......

Сообщение отредактировал do_zavtra: 06.08.2010, 19:38:17

[void]

Из практики авиаагента

Клиент - "Я там вчера броню ставил" - Авиаагент -"Броня на танке, а у нас бронь."

Клиент - " А самолет в Питере во сколько падает ? или из той же серии " между Алматой и Лондоном самолет падает?" Выражаясь человеческим языком клиент интересуется во сколько самолет приземляется в Питере, а во втором случае - есть ли дополнительная посадка у самолета по маршруту Алматы -Лодндон.

Самая распространеная просьба у пассажира поменять даты вылета звучит всегда почему то так -
"Перекомпостируйте мне билет" вместо нормального "Поменяйте мне даты вылета"

[Всеслава]

Т.е. туристка желает получить информацию по 5 странам, в высокий сезон, (чартеров еще нет) по разным категориям отелей (минимум два предложения на каждую категорию). И еще просит порекомендовать отели. Значит сотрудник должен сделать минимум 30 расчетов. Уверена, что такая же заявка пошла еще на другие фирмы.

Естественно не отвечали. Работа вхолостую!!!
Когда предлагаешь туристу зайти в офис, подписать договор, а уж потом вести конкретный разговор-никто не соглашается. ПОЧЕМУ??????? Может быть кто нибудь из туристов сможет мне ответить?

Это как раз просто объяснить - люди просто собирают информацию и сравнивают цены, а потом обращаются туда, где цена на интересующий их тур оказывается поменьше.
Они же не понимают, что действительно порой невозможно просчитать такое количество вариантов, да и вообще не знают всех нюансов и особенностей вашей деятельности . Это не только в турбизнесе, это везде так, особенно это сферы обслуживания касается. Со стороны все кажется легко и просто, подводные камни не видны.
Вообще мне всегда казалось, что формулировка "клиент всегда прав" не есть истина. Далеко не всегда прав клиент. Очень многим людям не хватает элементарного воспитания и понимания, что все вокруг тоже люди, а не просто обслуживающий персонал.

[Wild Town Cat]

Т.е. туристка желает получить информацию по 5 странам, в высокий сезон, (чартеров еще нет) по разным категориям отелей (минимум два предложения на каждую категорию). И еще просит порекомендовать отели. Значит сотрудник должен сделать минимум 30 расчетов. Уверена, что такая же заявка пошла еще на другие фирмы.

Естественно не отвечали. Работа вхолостую!!!
Когда предлагаешь туристу зайти в офис, подписать договор, а уж потом вести конкретный разговор-никто не соглашается. ПОЧЕМУ??????? Может быть кто нибудь из туристов сможет мне ответить?

Это как раз просто объяснить - люди просто собирают информацию и сравнивают цены, а потом обращаются туда, где цена на интересующий их тур оказывается поменьше.
Они же не понимают, что действительно порой невозможно просчитать такое количество вариантов, да и вообще не знают всех нюансов и особенностей вашей деятельности . Это не только в турбизнесе, это везде так, особенно это сферы обслуживания касается. Со стороны все кажется легко и просто, подводные камни не видны.
Вообще мне всегда казалось, что формулировка "клиент всегда прав" не есть истина. Далеко не всегда прав клиент. Очень многим людям не хватает элементарного воспитания и понимания, что все вокруг тоже люди, а не просто обслуживающий персонал.

Увы, но исстрадавшийся при совке по вежливости народ сейчас, прознав про эту истину, истолковали ее превратно. Если клиент прав - значит, ему можно простить и хамство, и наглость, и нежелание слушать и понимать. Культура сервиса у нас страдает не только из-за нерадивых работников сферы услуг, но и из-за клиентов, которые свое хамство прикрывают правом быть "всегда правым". Ямечтаю о тех временах,когда к нам будут относиться не как " я плачу,а ты быдло и прислуга"

Сообщение отредактировал Wild Town Cat: 06.08.2010, 21:32:15

[Человечица]

Это как раз просто объяснить - люди просто собирают информацию и сравнивают цены, а потом обращаются туда, где цена на интересующий их тур оказывается поменьше.
Они же не понимают, что действительно порой невозможно просчитать такое количество вариантов, да и вообще не знают всех нюансов и особенностей вашей деятельности . Это не только в турбизнесе, это везде так, особенно это сферы обслуживания касается. Со стороны все кажется легко и просто, подводные камни не видны.
Вообще мне всегда казалось, что формулировка "клиент всегда прав" не есть истина. Далеко не всегда прав клиент. Очень многим людям не хватает элементарного воспитания и понимания, что все вокруг тоже люди, а не просто обслуживающий персонал.

Ваши слова - да Богу в уши и в пример всем клиентам

[Captain BO]

Немного поясню про культовую систему ALL - Ол Инклюзив- Все включено - это система питания+ несколько бесплатных услуг предоставляемых отелем, включенных в стоимость за номер. Система Ол Инклюзив предусматривает питание, отдыхающих, три раза в день в основном ресторане по системе шведский стол, помимо этого на территории отеля есть несколько баров, где отдыхающие могут бесплатно получить прохладительные напитки, алкогольные напитки, а также снейк закуски. Система UALL-Ультро все включено- предусматривает помимо выше перечисленного - спиртные напитки импортного производства, от одного до семи видов, и в некоторых отелях, подчеркиваю не во всех - мороженное и свежевыжатые соки.
Список стран работающих по системе "все включено" - Турция, Египет, Тунис, Болгария, Черногория, Хорватия, Испания, Мальдивы, Куба, Доминикана, о.Бали, несколько отелей в ОАЭ в эмирате Фуджейра, и один отель на Хайнане. Если список не полный , коллеги дополните. Сразу хочу сказать во многих перечисленных странах Ол Инклюзив представлен очень слабо, только в определенных отелях, и Ол Инклюзивом могут назвать обычное трех разовое питание с бесплатной минеральной водой в течении дня.

У Вас тут не большая ошибка. Хорватия и Черногория несколько отелей ALL. Остальные не работают по системе ALL. В Хорватии предложить клиенту систему ALL считается не культурным.