Сообщений в теме: 53

[NLO]

1. Data loss accidents ?Потеря данных
Расчет - Calculation: Data loss accidents happened ? количество произошедших случаев потери данных
Информация - Information: IT efficiency indicator ? IT показатель эффективности
Периодичность - Frequency: Monthly -ежемесячно

2. Quality of software ? качество программного обеспечения
Calculation : Average score at 10-grade ? средняя величина по 10-балльной шкале. Scale obtained at users survey ? шкала градуируется по опросу пользователей
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально

В этом пункте есть тонкость, за потерю данных отвечает не только сисадмин, но и проектировщик системы, если система спроектирована криво, то самый аккуратный и грамотный админ не гарантирует отсутствия таких случаев.

4. Quality of communications bandwidth ? качество пропускной способности передачи данных (информации)
Calculation : Average score at 10-grade? средняя величина по 10-балльной шкале. Scale obtained at users survey ? шкала градуируется по опросу пользователей
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально

Опять тонкое место, результат опроса пользователей - это субъективный результат, к тому же провайдер обычно внешний, от его работы оценка пользователей будет зависеть тем сильнее, чем критичнее для бизнеса интернет-соединение.

но опять же - это можно привязать к сис.админу, а еще ведь есть программсит, администратор БД, спец.по закупу оборудования, директор ЦИТ в конце концов.

Писали стандарт для своего отдела, то вдвоём, то втроём, месяца полтора мозги напрягали, да ещё недели две с директором по качеству до ума доводили, непростое это дело, формализовать труд айтишника по максимуму, придётся напрягаться.

[gosh]

Удачи Вам в Ваших поисках. В Телекоме эту хрень уже полгода не могут сделать.

С твоего позволения уточню из первоисточника: не "не могут", а "не хотят и не 2 года, а 3

Совет как практика и СМК и BSC: на данном этапе "неопределенностей" не связывайте это с СМК (отдельная мотивация).
Опеределите цели, стоящие перед Вашим подразделением, - их система измерений (целевые КПР/КПЭ) - модель процессов верхнего уровня - детализация модели (drill-down) - система измерения процессов (целевые КПР/метрики) - агрегация целей-процессов - агрегация целевых и процессных КПР - генерация оргструктуры. планов работ, должностных инструкций. Это если долго и по уму. Если коротко, то велик риск не ответить на вопрос при выборе КПР/КПЭ "а нафига он и почему он стольки должен равен"?

Если уточните в ЛС или аську предмет интереса - могу помочь "наглядной агитацией")

[FlipGolf]

Думаю что одним из показателей обязательно надо ввести такой показатель время простоя пользователей, считается как промежуток времени между текущим временем регистрации заявки и текущим временем устранения нисправности. И брать отношение общего суммарного времени простоев к общему рабочему времени. И обозвать это коэффицентом эффективности работы хелпдеска и службы техподдержки.
Чем этот коэффициент меньше - тем эффективнее их работа.
То же самое можно привязать к Админу БД - чем меньше время простоя БД, тем болше он в шоколаде.
Программеранадо оценивать только по конечному результату, разбивать по модулям - не пойдет, так как криво работающий предыдущий модуль завалит все последу.щие, а может еще и предыдущие придется переписывать заново, а они будут числиться как выполненные.
Спеца по закупу по освоению оценивать не совсем правильно - определенные железки могут идти месяц-два-три, ив этом его вины за неосвоение нет.

[cracken]

Вот недавно вступила в должность руководителя ЦИТ и поступило мне задание - определить KPI

для справки - KPI/КПЭ - Key Performance Indicators/Ключевые показатели эффективности.

"Оценка успеха вашей организации зависит от выбора действительно значимых показателей работы и правильной расстановки приоритетов. Опираясь на неправильные метрики, вы получаете неполную или даже не соответствующую действительности информацию о текущем состоянии вашего бизнеса. Хуже того, неправильные показатели KPI могут поддерживать вас в ложном убеждении в том, что компания развивается в правильном направлении." (с)Фред Бейлис
хыхы, вобщем напугала меня эта цитата ))))))

суть вопроса: кто-нибудь по своей работе уже сталкивался с подобной задачей? если есть опыт, поделитесь пожалуйста

www.natahaus.ru
сайт с книжками. есть по ISO 9000 и ИТ.

[Vadziku]

Опять тонкое место, результат опроса пользователей - это субъективный результат,

По нашему опыту - надо грамотно составлять такие опросники.
И, естественно, всякие показатели затем подвергаются анализу, где учитываются объективные причины.
Сами показатели ведь не самоцель.

Если коротко, то велик риск не ответить на вопрос при выборе КПР/КПЭ "а нафига он и почему он стольки должен равен"?

Без подгонки, то бишь циклического процесса пересмотра, ни одна такая система метрик/показателей естественно не работает.
Опять же и небыстрая система - процессы устаканивания, особенно по людям, длятся долго.

[NLO]

Если дело в багах, это всегда можно объяснить как юзеру, так и руководству.

Админу и своему руководству - да, юзеру м руководству клиента - как повезёт.

Так документированные процедуры необходимо обновлять периодически и утверждать заново.

Угу, особенно если есть ненулевая возможность повторения случаев несовпадения с процедурой.

Повторюсь, СМК - это редкостная дрянь, это одно из средств Запада наряду с ВТО диктовать свои условия.
Это как устав КПСС - никому не нужен, но соблюдать его надо. ТАм где писали одну бумажку - надо писать две или три.

(вздыхая) Телеком ? Эх, понимаю...

Западу так просто удобнее, про диктатуру они и не думали в данном случае, лишняя сущность, Наш аудитор многое про ISO рассказывал, почему на Западе оно прижилось без особого напряга и на какие грабли напарывается у нас. В общем посоветовал излишне не париться, писать процессы так, чтобы потом под своими же бумажками не утонуть и не забыть об основных целях работы, они сложнее стандартов качества.

[Vadziku]

Так документированные процедуры необходимо обновлять периодически и утверждать заново.

Угу, особенно если есть ненулевая возможность повторения случаев несовпадения с процедурой.

Она всегда ненулевая, надо иметь это в виду перед внедрением

[NLO]

Так документированные процедуры необходимо обновлять периодически и утверждать заново.

Угу, особенно если есть ненулевая возможность повторения случаев несовпадения с процедурой.

Она всегда ненулевая, надо иметь это в виду перед внедрением

Ну, оно как бы априори ясно, а из практики тем более, редко зовут меня на простые случаи (дунул, плюнул и ушёл), хоть сборник страшилок пиши для молодых IT-инженеров и менеджеров.
Что замечаю, эффективность отдельных должностей (сотрудников) ещё как-то пытаются сделать, хотя бы по формальным показателям, а вот как быть с эффективностью проекта, изначально от него многое зависит, съэкономят то на резервировании аппаратуры, то на выборе софта, то на оплате и количестве сотрудников, а в результате получается биг бадабум в самый ответственный момент.

[Nobody]

Дорогая редакция девушка!
Вы явно взялись не за свое дело.

Уединенной музе закамских берегов:
Ищи с умом союза - и не пиши стихов.
А.С.Пушкин

ЗЫ. Все это уже придумано, и давно причем. И работает.
И КПИ, и балансед скоркард и прочая хрень - как ее ни назови.
Если все это делается людьми, которые порулили процессами, персоналом в этих процессах и вне их.

2 NLO - про то, что надо начинать с эффективности проекта - стопудова. Но где и кто это видел в зоне кz
за крайние лет двадцать?

[NLO]

2 NLO - про то, что надо начинать с эффективности проекта - стопудова. Но где и кто это видел в зоне кz
за крайние лет двадцать?

Видел два из нефтянки, технически придумано красиво, но... внутренние дрязги и иностранные "инвесторы" и не такое завалить могут, жалко птичек. Есть один немелкий банк, не идеально, но весьма хорошо, уделяют внимание IT, и текущим делам, и развитию. А в основном проекты такие - тушат только там, где уже горит. 30 лет назад работал у военных на Озере, горячий резерв, холодный резерв, ЗИП в блоках и россыпью, полный комплект персонала, подробные инструкции по аварийным ситуациям, иэхх, не скажу за экономическую эффективность (ибо бессмысленно), но красиво было придумано и сделано.

[Napoleon]

ну зачем стоко пессимизьму!

Кипиай нужны, и важны выбрать например 3 но только те которые действительно отражают вашу эффективную деятельность - не обязательно запихивать туда все и вся.

был опыт измерения деятельности хелпдесков путем подсчета транзакций, получили полный бардак. когда разобрались и учли все активности то оказалось никаких приростов и все на одном уровне - но была введена прямая связь с продажами и частотой смены персонала - в итоге всех премировали - за эффективность с точки зрения руководства.

Художник видит по своему.

[a? ku!! lina...]

хмм.. вобщем предложений много, показателей тоже.
но как советуют люди добрые - действительно лучше всего выбрать 3, максимум 5 KPI.
учитывая штатку нашего отдела пока вырисовываются следующие:
1. Финансы- Исполнение бюджета
2. Хельпдеск - обращения пользователей или время простоя - тут надо подумать, кто вообще будет регистрировать такие вещи...
3. Программер - к-во поставленных задач на к-во выполненных
4. Админ БД - проблемы БД/решения
5. Сисадмин - а вот тут даже и не знаю, что выбрать...

и еще такое маленькое уточнение - КПЭ ведь не обязательно должно быть отношением двух случаев (проблема/решение). возможно же оценить какое либо состояние по 10-бальной шкале, и выставлять оценку ежемесячно? ну если конечно же будет приудман способ оценки.
пока непонятки остались тока с хельпдеском и сисадм, в остальном вроде как все ясно..

[Vadziku]

ну зачем стоко пессимизьму!

Кипиай нужны, и важны выбрать например 3 но только те которые действительно отражают вашу эффективную деятельность - не обязательно запихивать туда все и вся.

Именно что все и вся. 3-х инструкций для работы совершенно недостаточно - для любого более-менее сложного подразделения они не будут отражать практически ничего. Это только если для галочки.

был опыт измерения деятельности хелпдесков путем подсчета транзакций, получили полный бардак. когда разобрались и учли все активности то оказалось никаких приростов и все на одном уровне - но была введена прямая связь с продажами и частотой смены персонала - в итоге всех премировали - за эффективность с точки зрения руководства.

Художник видит по своему.

Вот-вот
Для галочки
Тоже плюс, люди премию получили, но толку от этого в смысле повышения производительности не очень много.

[_just_want_to_sleep]

измерять можно такие параметры, как время отклика приложений, время реакции службы HelpDesk на звонок, время исполнения заявки, загрузку интернет-канала в течении определенного периода, время работы тех или иных сервисов без сбоев и тд.

[BAD]

Гайз, а как исполнение бюджета отображает эффективность в отделе поддержки? Что-то я этого не понимаю... Эффективность работы руководителя отдела - еще куда ни шло, но всего отдела???

[a? ku!! lina...]

в нашей организации ЦИТ - это не только поддрежка ИТ.
это и закуп оборудование, и оплата счетов, и оптимизация расходов по ИТ...
так что бюджет у нас отедльный и за его исполнением строго следят

[gosh]

Гайз, а как исполнение бюджета отображает эффективность в отделе поддержки? Что-то я этого не понимаю..

есть такая беда - материально-техническое обеспечение...железяки, тонеры и пр. они ж не из тумбочки изначально берутся...

[Nobody]

Гайз, а как исполнение бюджета отображает эффективность в отделе поддержки? Что-то я этого не понимаю... Эффективность работы руководителя отдела - еще куда ни шло, но всего отдела???

Зачет по результату. В том числе финансовому - АВС.

И еще. Если руководителя отдела оценивать отдельно от результатов отдела и каждой персоналии - нах такой руководитель?

[BAD]

ну а бюджет кто составляет, если не начальник отдела?
Еси он так составил бюджет, что идет перерасход или неисполнение - то это его проеп. Или я не прав?

[Nobody]

[30 лет назад работал у военных на Озере, горячий резерв, холодный резерв, ЗИП в блоках и россыпью, полный комплект персонала, подробные инструкции по аварийным ситуациям, иэхх, не скажу за экономическую эффективность (ибо бессмысленно), но красиво было придумано и сделано.

Экономическая эффективность тоже еще как считалась - бюджет ведомства был не резиновый, как это теперь принято писать.

А все эти подходы в абсолютно том же виде буржуины перенесли еще в 70-90 и продолжают до сих переносить в гражданские проекты. Практически все транснационалы так и строят - любо -дорого посмотреть

Про наших верно замечено - все, что здраво начинается, сгорает втуне по неформальным причинам - потому логично, что и на низовых уровнях эффект домино.

Как в том анекдоте про кино :
"-Мы строили, сторили и построили!"
"-Махмуд, поджигай!"