Сообщений в теме: 53

[a? ku!! lina...]

Вот недавно вступила в должность руководителя ЦИТ и поступило мне задание - определить KPI

для справки - KPI/КПЭ - Key Performance Indicators/Ключевые показатели эффективности.

"Оценка успеха вашей организации зависит от выбора действительно значимых показателей работы и правильной расстановки приоритетов. Опираясь на неправильные метрики, вы получаете неполную или даже не соответствующую действительности информацию о текущем состоянии вашего бизнеса. Хуже того, неправильные показатели KPI могут поддерживать вас в ложном убеждении в том, что компания развивается в правильном направлении." (с)Фред Бейлис
хыхы, вобщем напугала меня эта цитата ))))))

суть вопроса: кто-нибудь по своей работе уже сталкивался с подобной задачей? если есть опыт, поделитесь пожалуйста

[Фрэнк]

Это вам согласно СМК надобно?

[Jem]

Телекомовцы чтоль?

[a? ku!! lina...]

Это вам согласно СМК надобно?

да я и не знаю даже.... дилетант я в этих вопросах )))
работала простым айтишником, а теперь вот подгрузили руководством ......
вроде в Интернете много инфы, но что выбрать и как правильно сделать - не знаю..

Телекомовцы чтоль?

неа, торговая организация. сейчас у нас пытаются все стандартизировать, прописать бизнес-процессы и прочее

[Фрэнк]

Это вам согласно СМК надобно?

да я и не знаю даже.... дилетант я в этих вопросах )))
работала простым айтишником, а теперь вот подгрузили руководством ......
вроде в Интернете много инфы, но что выбрать и как правильно сделать - не знаю..

Телекомовцы чтоль?

неа, торговая организация. сейчас у нас пытаются все стандартизировать, прописать бизнес-процессы и прочее

Ищете через ISO 9000 (СМК - стандарт менджмента качества)


А так - можете это сгодится:

Критерии результативности процессов деятельности айтишников :
1. Количество выполненных заданий в срок/ общее количество заданий.
2. Количество повторных вызовов (для сисадминов, которых юзеры вызывают).
3. Общее количество вызовов/ количество повреждений (см. п. 2).

[FlipGolf]

Удачи Вам в Ваших поисках. В Телекоме эту хрень уже полгода не могут сделать.

А так - можете это сгодится:

Критерии результативности процессов деятельности айтишников :
1. Количество выполненных заданий в срок/ общее количество заданий.
2. Количество повторных вызовов (для сисадминов, которых юзеры вызывают).
3. Общее количество вызовов/ количество повреждений (см. п. 2).

Лучший админ - это тот, которого даже начальство не знает в лицо. Если у меня зарплата будет зависеть от количества выполненных заданий (читай - устранения неисправностей) то я как айтишник могу себе устроть вполне безбедное существование периодически что-то умышленно ломая.
ИМХО тут надо идти от обратного чем меньше вызовов, тем больше зарплата. Тогда и профилактику начнут вовремя делать, и повреждения устранять на совесть.

[Фрэнк]

Удачи Вам в Ваших поисках. В Телекоме эту хрень уже полгода не могут сделать.

А так - можете это сгодится:

Критерии результативности процессов деятельности айтишников :
1. Количество выполненных заданий в срок/ общее количество заданий.
2. Количество повторных вызовов (для сисадминов, которых юзеры вызывают).
3. Общее количество вызовов/ количество повреждений (см. п. 2).

Лучший админ - это тот, которого даже начальство не знает в лицо. Если у меня зарплата будет зависеть от количества выполненных заданий (читай - устранения неисправностей) то я как айтишник могу себе устроть вполне безбедное существование периодически что-то умышленно ломая.
ИМХО тут надо идти от обратного чем меньше вызовов, тем больше зарплата. Тогда и профилактику начнут вовремя делать, и повреждения устранять на совесть.

А где у меня написано, что чем больше 3-й показатель, тем лучше?

А 1-й показатель относится к проектам, т.е. к программерам, а не админам

[FlipGolf]

А где у меня написано, что чем больше 3-й показатель, тем лучше?

А 1-й показатель относится к проектам, т.е. к программерам, а не админам

Если чесно, про пункт 3 вообще не понял - что именно он характеризует? Ятак понимаю раз есть повреждение то вызов буде автоматически.

У программеров не тыща проектов в месяц, в лушем случае один-два более менее серьезных, вообше один проект может длиться несколько месяцев а то и лет. Так что тоже сомнительный показатель ИМХО.

[old_boy]

Главная цель KPI это определение прибыльности, рентабельности. Если задача была сведена к определению показателей для IT отдела, то в таком случае надо использовать показатели, показывающие отношение затрат на службу к какому нибудь положительному экономическому эффекту.

Кстати, есть книжка "От центра затрат к центру прибыльности" написана специально для CIO. Могу скинуть.

[Фрэнк]

А где у меня написано, что чем больше 3-й показатель, тем лучше?

А 1-й показатель относится к проектам, т.е. к программерам, а не админам

Если чесно, про пункт 3 вообще не понял - что именно он характеризует? Ятак понимаю раз есть повреждение то вызов буде автоматически.

У программеров не тыща проектов в месяц, в лушем случае один-два более менее серьезных, вообше один проект может длиться несколько месяцев а то и лет. Так что тоже сомнительный показатель ИМХО.

1-й показатель. Ни для ни кого не секрет, что любой проект можно делить над подзадачи - как это грамотно сделать, и состоит работа руководителя Ай-Ти отдела. Потому что любую прогу можно поделить на модули.

2-й показатель. Если повторных вызовов мало, то системщик всй сделал хорошо и в первый раз.

3-й показатель характеризует обратную связь юзеров с системщиками.

З.Ы. Критиковать может любой, предложите свои варианты.
З.З.Ы. Насколько мне известно, это действующие показатели в одной из организаций

Сообщение отредактировал Стареющий хулиган: 17.04.2007, 16:14:18

[a? ku!! lina...]

Лучший админ - это тот, которого даже начальство не знает в лицо. Если у меня зарплата будет зависеть от количества выполненных заданий (читай - устранения неисправностей) то я как айтишник могу себе устроть вполне безбедное существование периодически что-то умышленно ломая.

совершенно согласно.
да и вообще, работу айтишника - очень сложно отследить, а тем более выставить показатели эффективности. это ведь не продажа товара....

вроде как накопала следюущее:
1. Data loss accidents ?Потеря данных
Расчет - Calculation: Data loss accidents happened ? количество произошедших случаев потери данных
Информация - Information: IT efficiency indicator ? IT показатель эффективности
Периодичность - Frequency: Monthly -ежемесячно

2. Quality of software ? качество программного обеспечения
Calculation : Average score at 10-grade ? средняя величина по 10-балльной шкале. Scale obtained at users survey ? шкала градуируется по опросу пользователей
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально

3. IT budget execution ? исполнение IT бюджета
Calculation : Actual IT costs ? фактические IT расходы/ Planned IT costs - плановые IT расходы
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально

4. Quality of communications bandwidth ? качество пропускной способности передачи данных (информации)
Calculation : Average score at 10-grade? средняя величина по 10-балльной шкале. Scale obtained at users survey ? шкала градуируется по опросу пользователей
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально

но опять же - это можно привязать к сис.админу, а еще ведь есть программсит, администратор БД, спец.по закупу оборудования, директор ЦИТ в конце концов.

блин, вобщем голову сломала уже

[Фрэнк]

Вот она - людская благодарность

Тогда удачи и я пошел

[a? ku!! lina...]

Вот она - людская благодарность

Тогда удачи и я пошел

стойте! куда!! не надо уходить
это же просто дисскусия
как говорится - в споре рождается истина!

[NLO]

2-й показатель. Если повторных вызовов мало, то системщик всй сделал хорошо и в первый раз.

Это всего лишь значит, что ему повезло и он не напоролся на баг, требующий наложения патча (как минимум второй визит) или вообще баг, который будет исправлен в следующей версии firmware. Сильно напоминает взгляды моего ближайшего начальника в 1994, когда он был свято уверен, что работу IT-шника можно и должно строго формализовать. Но опыт, неоднократное изменение законодательства и рыночные парадоксы заставили в этом усомниться. СМК, конечно, дело хорошее, хотя бы для себя - понять, как примерно выглядит процесс и как его оптимизировать в дальнейшем, прозрачность для партнёров, итд, (под ISO9001 больше пятилетки работаем), но имеет всё же ограниченную область применения, всегда есть зазор с реальностью, тем больший, чем динамичнее меняются условия бизнеса.

[dorsai]

если есть английский, то советую обратиться к CobiT http://www.isaca.org/cobit

[Vadziku]

Главная цель KPI это определение прибыльности, рентабельности.

Не надо изобретать ненужных сущностей, KPI - это все-таки показатель эффективности, согласно названию.
Во многих процессах, где рентабельность и прибыльность посчитать если не невозможно, то весьма затруднительно, KPI все-таки применяются

[Фрэнк]

Это всего лишь значит, что ему повезло и он не напоролся на баг, требующий наложения патча (как минимум второй визит) или вообще баг, который будет исправлен в следующей версии firmware.

Если дело в багах, это всегда можно объяснить как юзеру, так и руководству.

СМК, конечно, дело хорошее, хотя бы для себя - понять, как примерно выглядит процесс и как его оптимизировать в дальнейшем, прозрачность для партнёров, итд, (под ISO9001 больше пятилетки работаем), но имеет всё же ограниченную область применения, всегда есть зазор с реальностью, тем больший, чем динамичнее меняются условия бизнеса.

Так документированные процедуры необходимо обновлять периодически и утверждать заново.

Повторюсь, СМК - это редкостная дрянь, это одно из средств Запада наряду с ВТО диктовать свои условия.
Это как устав КПСС - никому не нужен, но соблюдать его надо. ТАм где писали одну бумажку - надо писать две или три.

По сабжу же:
Автор, возьмите деятельность каждого сотрудника и разложите ее на последовательность, алгоритм действий.
Затем те действия, которые можно охарактеризовать количественно (в том числе и временем), и положите в основу своих показателей.

[Napoleon]

общая теория KPI (ОТК).
рекомендуется брать тот и только тот KPI который есть в слайдах презентации вашего дира/супер-ра/манагера.

специальная теория (СТК) 1 - если директор не сделал слайд с KPI то берется слайд прошлого года.

следствие - во всех обратных случаях берем тот вариант который понравится руководству.

[Фрэнк]

Кстати, СМК действительно не может формализовать деятельность, к примеру, юристов. Их деятельность под этот стандарт не подпадает.

Вообще, это всё напоминает попытки кибернетиков формализовать деятельность людей, что им не удалось, и слава Богу - а то нас всех заменили бы на компутеры и роботы.

У тех же японцев, чьи стандарты качества гораздо жестче и иначе, чем СМК, есть один из видов забастовки:
делать все по правилам - работа сразу встает моментально. Вроде бы все работают, но результат - почти нулевой.

[Vadziku]

Много и подходят только для определенных организаций.
Для каждой нужно разрабатывать свой набор показателей.
Доступность услуг, время обработки запросов на обслуживание, количество повторов запросов обслуживания, время отклика системы, количество инцидентов и пр. пр. пр.