lextor

Это некое открытое письмо адресованное топ менеджерам компании Билайн, но мне кажется пользователям vse.kz тоже может быть интересно ознакомиться с ним. Поэтому публикую, надеюсь модераторы отнесутся с пониманием. Сначала я хочу рассказать один увлекательный рассказ (а в скобках буду позволять себе делать лирические отступления, которые можно не читать).

Добрый день! От лица компании приносим извинения за доставленные неудобства. Для нас очень важно активное мнение наших клиентов, так как каждый клиент дорог для Нас. Для предоставления подробной информации по вашему вопросу, просим написать нам в личку ваш логин и контактный номер. Мы обязательно посодействуем в решении вашего вопроса.

Вы бы еще на вопросы письма от лица компании ответили, цены бы Вам не было!

Это некое открытое письмо адресованное топ менеджерам компании Билайн, но мне кажется пользователям vse.kz тоже может быть интересно ознакомиться с ним. Поэтому публикую, надеюсь модераторы отнесутся с пониманием. Сначала я хочу рассказать один увлекательный рассказ (а в скобках буду позволять себе делать лирические отступления, которые можно не читать).

Думаю все помнят, какая погода была в городе Алматы 6 июня 2013 года (писали, что ураганом даже крышу сорвало с одной из школ). В этот день, вернувшись с работы я обнаружил что интернет дома от Билайн не работает, в связи с тем, что сам я работаю в сфере ИТ, и понимая что в такую погоду могло произойти много всего, я надеясь на высокий профессионализм и ответственность тех. поддержки вышеназванной компании, даже не стал их тревожить и отвлекать от ремонтных работ своими звонками, но вернувшись с работы на следующий день, то есть в пятницу, 7 июня, я обнаружил все еще не работающий интернет.

Мой первый звонок в тех. поддержку, после 10-ти! минутного ожидания, и уверив СПЕЦИАЛИСТА! тех. поддержки в том, что переключение сетевого кабеля из одного устройства в другое ничего не изменит, оставив свои контактные данные, я стал ждать звонка (внимание) СПЕЦИАЛИСТА тех. поддержки (зачем сажать на телефон некомпетентного человека мне непонятно, ну да бог с ним)! Но звонок так и не поступил.

Мой второй звонок в тех. поддержку компании Билайн произошел в 11 часов следующего дня, то есть в субботу, 8 июня 2013, после 10-ти! минут ожидания, я вновь попал на того же специалиста что и в пятницу (имена нарочно не называю), после непродолжительного разговора СПЕЦИАЛИСТ мне сказал, что он добавил к моей заявке комментарий – “срочно связаться”, на том и прекратили разговор. Но, (как вы думаете? Правильно!) никто мне так и не перезвонил.

Мой третий звонок в тех. поддержку компании произошел в 12 часов следующего дня, то есть в воскресение, 9 июня 2013, после (на этот раз) 7-ми! минут ожидания, трубку взяла девушка, СПЕЦИАЛИСТ! После проверки всей информации, она добавила очередной комментарий – “срочно связаться 9-го числа”, к моей заявке, на мою просьбу переключить меня на отдел тех. поддержки или дать их прямой номер, мне ответили отказом, аргументируя это тем, что они не имею права разглашать такую информацию (прям какая-то коммерческая тайна), после этого разговор прекратился. В 15 часов (на удивление) мне перезванивает другая девушка, спрашивает, подтверждаю ли я заявку и после моего положительного ответа на этот вопрос (внимание), предлагает снова переключать кабеля, заходить в меню пуск и т.д., то есть, заниматься ерундой! И только после непродолжительного разговора и моих уверений что ничего не изменится, что я на своей стороне уже чего только не перепробовал, она говорит – все, я передаю вашу заявку в тех. поддержку (то есть она еще ей не являлась)!, на этом наш разговор прекратился, и да, никто больше мне не перезвонил.

Поездка в головной офис компании Билайн на Фурманова - Толе-Би. Между 12 и 15 часами в воскресение, моя супруга была в центре города, и, конечно же, не упустила возможности заехать в головной офис компании. Прождав там 40! минут она попала к оператору, который занимается интернетом дома, разговор с оператором, оказался очень интересным. Оказалось, что проблема в целом по нашему РАЙОНУ! (я думал первоначально, максимум наш дом, потому как у моих соседей были те же самые проблемы). Оказалось, что тех. поддержка, как и руководители тех. поддержки в выходные дни (внимание!) ОТДЫХАЮТ! (почему они ОТДЫХАЛИ в пятницу, остается загадкой)!

Вот собственно сам рассказ. Теперь я хочу задать вопросы топ менеджерам компании Beeline, я понимаю, вряд ли они их прочтут, вряд ли кто-то покажет им весь мой рассказ, но надежда ведь, надежда умирает последней…

Почему Вы, предоставляя КРУГЛОСУТОЧНУЮ услугу населению и взяв на себя вместе с наши ДЕНЬГАМИ кое-какую ответственность и обязанности, не соизволили создать КРУГЛОСУТОЧНУЮ службу тех поддержки? Почему имея неполадки по ЦЕЛОМУ РАЙОНУ ГОРОДА, Ваша тех. поддержка спокойно отдыхает? Почему я и мои соседи, поговорив с вашими “КОМПЕТЕНТНЫМИ” и "ОСВЕДОМЛЕННЫМИ" операторами, должны бегать по дому и проверять свои роутеры, кабеля, сетевые карты? Почему Ваши сотрудники не владеют информацией по сбоям? Почему Ваши операторы считают, что люди к ним обращаются от “нечего делать”? Кто ВОЗМЕСТИТ стоимость дней простоя интернета (а ведь прошло уже 4 дня, сколько пройдет еще неизвестно)? Неужели Вас устраивает, как отзываются о Вашей тех. поддержке пользователи, неужели Вам не понятно, что такая тех. поддержка портит имидж Вашей компании в глазах общественности? Неужели Вам не ясно, что надо разгонять такую тех. поддержку, а начать надо с её руководителей, потому что это они НЕ СМОГЛИ организовать КАЧЕСТВЕННУЮ работу? Неужели Вам настолько не нужны абоненты (но судя по тому, как работают Ваши торговые представители, ой как нужны!)? Сколько человек, с нашего района прочитав это, да и по собственным убеждениям после данного случая откажутся от Ваших услуг, 10-20-50-100 квартир? Сколько Вы недополучите прибыли, если из-за халатности и некомпетентности ваших сотрудников будет постоянно страдать (и так не самый высокий) имидж Вашей компании? Неужели Вам не хочется делать свою РАБОТУ (по предоставлению услуг) КАЧЕСТВЕННО? Почему в эру интернета 2.0, ни на одном Вашем ресурсе нет места где бы можно было разместить подобное письмо или оставить жалобу, боитесь что не сможете вынести критики, или вам плевать что о Вас думают ваши же клиенты? И это далеко не весь перечень вопросов, которые бы я Вам задал! Как видите их на самом деле очень много, и в первую очередь Вы должны их решить сами для себя, иначе вы проиграете в конкурентной борьбе!

P.S. На позапрошлой неделе, Казактелеком закончил прокладку и разводку по подъездам оптики в домах нашего района, так что альтернатива уже есть, тем более подключение по акции бесплатное, и лично меня это очень радует!

А еще я хочу обратиться к остальным клиентам услуги интернет дома от Beeline. Прочитав мое открытое письмо, возможно, Вы где-то увидели свою ситуацию, возможно Вам не ясно, чего я так распинаюсь тут, ну не получил интернет в первые выходные лета, нет бы съездить на природу, или сделать еще что-то полезное, но дело не в этом. Дело в том, что мы им платим деньги за услуги, и это они нам ОБЯЗАНЫ, а на практике получается, что обязаны только мы им, что-то когда мы до 1-го числа не пополнили лицевой счет, они нам сразу отключают услугу, их не волнует забыл ты, проспал, терминал рядом с домом не работал или тебя не было в городе\стране, но когда они по каким то своим личным причинам и трудностям, которые к слову нас абсолютно не должны волновать, не предоставляют нам услугу, то они не только не возмещают нам наши с Вами деньги за не предоставленную услугу, так еще вынуждают, трать свое время, нервы, силы, бензин в конце концов но поездки к ним в офис, а это уже дополнительные денежные затраты. Так может и нам ударить “рублем” по таким нерадивым компаниям?! На дворе лето, пора отпусков, давайте в июле, например, не положим денежку на лицевой счет, или перейдем по акции на другого провайдера, и вы только представьте, какой будет эффект, если таких квартир наберется хотя бы тысяча, сколько они недополучат прибыли, 3 000 000 – 4 000 000, я думаю это как раз заработная плата их так называемой “тех. поддержки”. Может тогда, они поймут, что нельзя безнаказанно вытирать ноги о своих клиентов?! Может тогда, мы получим адекватный сервис за наши же с Вами деньги?!