Сообщений в теме: 7

[GATE Electronic]

В этой ветке буду выкладывать "контрольные звонки" с разбором с точки зрения "пяти шагов продаж"

1 ПРИВЕТСТВИЕ (назвать себя, назвать компанию, поздороваться)

2 ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ (пару вопросов о клиенте, и серии «зачем»)

3 ПРЕЗЕНТАЦИЯ (аргументы с фактами и выгодами о продукте)

4 ЗАКРЫТИЕ (конкретное предложение купить)

5 КОНТАКТЫ (спросить имя и телефон клиента для перезвона)

За каждый этап выставляются баллы, суммируются и получается общая оценка. По этому образцу можете проконтролировать свою компанию, или в комментах можете попросить меня сделать это.

 

[GATE Electronic]

Контроль качества продажи МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА.


Разговор оценивается с точки «пяти шагов продаж»: 1 ПРИВЕТСТВИЕ; 2 ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ; 3 ПРЕЗЕНТАЦИЯ; 4 ЗАКРЫТИЕ; 5 КОНТАКТЫ.
 

Система оценки такая: - этап есть  – ставлю 5 баллов.
Была попытка, но менеджер «не дожал» - ставлю 2,5 балла.
Не было и попытки – ставлю 0.

Экспресс тест  – звонок в компанию, которая ЛЕЧИТ ЛЮДЕЙ и находится в Ярославле.

Сначала мы хотели протестить Москву. Хороший сайт, находятся в отличном месте – возле метро «кольцевой ветки».

Но.. Три раза ТРИ мы пытались дозвониться, слушали волшебную песню про Новый год, но трубку никто так и не взял. И когда я пишу – не взяли трубку, это означает, что наш звонок «скинула» станция. Мы всегда «гудим до упора».

Ладно. Москва сегодня «пролетела» и мы двинулись чуть севернее – в Ярославль.

Трубку взяли после 40 секунд ожидания. Многовато, но автоинформатор все время «держал» клиента, говорил, что обязательно ответят. И ответили!

Правда, поначалу мы сами «словили баг» и вместо слов: «проблема с ЖКТ» сказали «проблема с ЖКХ…». Но в итоге эта оговорка только  добавила позитива на старте. Посмеялись ))

Итак:

 

ПРИВЕТСТВИЕ – 5

Девушка менеджер, взяла трубку и представилась, как положено. Имя, компания, фраза для передачи инициативы клиенту – все отлично! Да и голос у девочки хороший. Пять баллов!

 

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – 0
Тут не валялся никто. Ни конь, ни медведь...
По вопросам – очень печально, их не было. Ноль баллов.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ – 0

А как хорошо все начиналось! Автоинформатор, приветствие, посмеялись, вышли на позитив – и ничего. НИ-ЧЕ-ГО. Мы пытались подсказать, натолкнуть на мысль, типа: «А может нам к терапевту? А может – к гастроэнтерологу? А может – анализы какие сдать?..»
Но – нет. Ноль баллов.

 

ЗАКРЫТИЕ – 2,5
«Закрытие - этап, на котором менеджер делает конкретное предложение в утвердительной форме».
Вот этот блок более – мене отработан. Девушка попыталась назначить время визита к врачу с самого начала разговора. Вот если бы она вместо формулы «я могу Вас записать» говорила – «давайте я Вас запишу» - получила бы пятерку! А так – половина оценки.
 

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ – 0

И тут мимо!
 У этого центра не осталось ни наших контактов, ни имени – ничего. Да и менеджер сама закончила разговор – фактически «слила» беседу.. Её тон был вежлив, (тут все хорошо) – но когда менеджер клиенту говорит: «ладно, Вы как определитесь - звоните» - это называется «слив клиента». Так делать не надо. Ноль баллов.

 

Итог 7,5 –баллов из 25 возможных!

Ну, что в итоге?
Похоже, что в Ярославле не привыкли рассусоливать. Больной? – Могу записать на прием.
Скажи время и специалиста, и сразу запишу. И все дела.

А куда нам больным деваться то?
 

[GATE Electronic]

Контроль качества продажи МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА 2

Разговор оценивается с точки «пяти шагов продаж»:

 

1 ПРИВЕТСТВИЕ (назвать себя, назвать компанию, поздороваться)

2 ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ (пару вопросов о клиенте, и серии «зачем»)

3 ПРЕЗЕНТАЦИЯ (аргументы с фактами и выгодами о продукте)

4 ЗАКРЫТИЕ (конкретное предложение купить)

5 КОНТАКТЫ (спросить имя и телефон клиента для перезвона)
 

Система оценки такая: - этап есть  – ставлю 5 баллов.
Была попытка, но менеджер «не дожал» - ставлю 2,5 балла.
Не было и попытки – ставлю 0.

Экспресс тест  – звонок в компанию, которая ЛЕЧИТ ЛЮДЕЙ и находится в Одинцово (мск).

Вообще компания «международный медицинский центр». Работают в 25 регионах РФ. Я выбрал поближе к Москве, чтобы был «выше уровень», но…
 

Вначале – автоинформатор, назвали компанию, предложили нажать кнопку 0 или остаться на линии. На этом варианты кончились. Что одно, что другое должно было связать меня с оператором, так что я не понял – зачем это?

Итак:

 

ПРИВЕТСТВИЕ – 5

Девушка менеджер, взяла трубку и представилась, но назвала только имя, компанию называть не стала. Я было хотел поставить половину оценки – 2,5, но вроде как название компании мне сообщил автоинформатор. Ладно, ставлю 5, ведь формальности соблюдены – я знал, куда попал и как зовут моего собеседника.

 

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – 0
Нет, потребностей не спрашивали. Даже на вопрос–подсказку «а к какому врачу мне записаться» - был ответ «ну а откуда я знаю?». Понятно, что по телефону диагноз не ставят, но пару общих вопросов задать можно, даже для себя, чтобы презентовать было легче. Ноль баллов.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ – 0

Ну, аргумент «прием терапевта – 1400 рублей» за презентацию не считается. Ноль баллов. Больше ничего не было.

 

ЗАКРЫТИЕ – 2,5
«Закрытие - этап, на котором менеджер делает конкретное предложение в утвердительной форме».
Вот этот блок уже во втором мед.центре частично присутствует. Девушка сказала  «я могу Вас записать» . Но – слабо, слабо, слабо. Гораздо слабее, чем при звонке в мед.центр Ярославля. Ставлю половину оценки.
 

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ – 0

 У этого центра так же не осталось ни наших контактов, ни имени – ничего. Да и менеджер снова сама закончила разговор – фактически бросила трубку. Даже не сказала «до свидания»!

Конечно – ноль.

 

Итог 7,5 –баллов из 25 возможных!

Ну и что? А ничего. Это не продажи, это регистратура. Надо записать – запишем. Не надо – проходите, мужчина, не задерживайте!
 

[GATE Electronic]

Контроль качества продажи КЛИНИНГОВЫХ УСЛУГ.


Итак:

Легенду особо не готовили, речь шла о своем доме. Оценивать решили по потребностям в регулярной уборке (спросят или нет) и по презентации. Так же было интересно – на что будут «закрывать»

Лендинг . Очень хороший, офер – класс! «Идеальная уборка по доступной цене уже сегодня».

 

Трубку подняли быстро, голос парня менеджера – очень хорош.

Но напишу подробнее, сразу по критериям, с оценками и комментариями:

 

ПРИВЕТСТВИЕ – 5
Четко, громко, приятным голосом, назвал имя – все отлично.

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – 2,5
Вопросы чел задавал, вопросов много, но не все вопросы позволяют выяснить потребность. Его вопросы – технические, позволяют посчитать цену. Но насчет регулярности уборки, или других вопросов, которые помогут при продаже «бить в яблочко» - таких не было.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВЫГОД – 2,5
Презентация более походила на то, как официант в ресторане подтверждает меню. Менеджер назвал цену, сообщил время – сколько будет проходить уборка, сколько человек будет работать. Перечислил фактаж. Но выгод, которые из этих фактов следуют  - не назвал. Того самого пресловутого «УТП» нету, а могло бы быть!

 

ЗАКРЫТИЕ - 0
«Закрытие - этап, на котором менеджер делает конкретное предложение в утвердительной форме». Ничего такого не было. Обычная «никакая» схема.

- Ну спасибо, если что – позвоню.

- Да конечно, мы работам без выходных, звоните как вам будет удобно.

 

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ – 0
Контакты не взяли. Да, номера определяются. Тем более – был обрыв связи и они перезвонили сами. Под этим пунктом я понимаю взять контакт с целью позвонить и продать, если не удалось сейчас. Этого не было, даже имени звонящего не спросили.

 

Итог – 10 баллов из 25 возможных.

Не знаю как у ребят дела в длительном промежутке времени. Но если так они обрабатывают все звонки, то абсолютно уверен, что усилив презентацию и добавив «закрытие» можно вырасти процентов на 15-20

[GATE Electronic]

Контроль качества продажи услуг КЛУБА ЗДОРОВЬЯ И КРАСОТЫ

Разговор оценивается с точки «пяти шагов продаж»:

1 ПРИВЕТСТВИЕ (назвать себя, назвать компанию, поздороваться)

2 ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ (пару вопросов о клиенте, и серии «зачем»)

3 ПРЕЗЕНТАЦИЯ (аргументы с фактами и выгодами о продукте)

4 ЗАКРЫТИЕ (конкретное предложение купить)

5 КОНТАКТЫ (спросить имя и телефон клиента для перезвона)
 

Система оценки такая: - этап есть  – ставлю 5 баллов.
Была попытка, но менеджер «не дожал» - ставлю 2,5 балла.
Не было и попытки – ставлю 0.

Такого формата я раньше не видел, точнее у нас в Казахстане это называется Центр Семейного Отдыха, или СПА-Центр. У нас вообще только центры.. Ну да ладно. В этом КЛУБЕ ЗДОРОВЬЯ И КРАСОТЫ много чего – и СПА, и фитнес, и сауна и бассейн, и танцы и электросон (только в кино такое видел)… В общем – очень много чего есть.

Еще получилась такая штука – сначала говорили с одной девочкой, оператором, а когда она устала, она вызвала подмогу – менеджера. Так что будем оценивать работу двоих девчонок в одном отчете ))

Сразу – автоинформатор. Добро пожаловать, называет компанию. Трубку взяли быстро, через 5 секунд. Это – отлично.

 

ПРИВЕТСТВИЕ

 

Оператор – 5

Назвала себя, поздоровалась, предала инициативу. Компанию не назвала. Я бы называл и компанию тоже, пусть и автоинформатор говорит и люди. Но не будем придираться, поставим 5 баллов.

 

Менеджер – 2,5

Менеджер обратилась по имени, поздоровалась, назвала себя. Компанию – не назвала, инициативу не передала, «повесила паузу». Поставлю половину оценки.

 

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

 

Оператор – 0

Вопросов не было, вообще никаких. Сразу пошла презентация. Ноль баллов.

 

Менеджер – 2,5

Начала задавать вопросы, хорошо, мы были готовы отвечать, но мало, мало этих вопросов! Менеджер «не дожала» и никак не применила то, что узнала - ставлю половину оценки.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

 

Оператор – 0

Презентация никакая. Мы спрашивали про танцевальные занятия, просили подробности. Подробности, которые она назвала – это дни недели, когда есть занятия. Продукт не знает – ищет инфу где то у себя, паузы по 10 – 15 секунд. Понятно, что продуктов много, но надо, надо учить «матчасть» наизусть! А кому сейчас легко?

 

Менеджер – 2,5

Презентация слабая. Перечислила названия, точнее типы услуг, но это просто названия! Три сауны, из них два хамама, бассейн, кафе… и все остальное в том же духе. Но где же «вкусняшки»? Где наши клиентские выгоды? Нету ((..
И она хотела, чтобы мы пришли на презентацию. Тут я ее понимаю, судя по фото с их сайта место классное! Если клиент приходит, то покупает. Но и словами тоже нужно уметь образы создавать, верно? Половина оценки.

 

ЗАКРЫТИЕ

Оператор – 0

Это печально. Еще чуть-чуть и она бы нас потеряла. Уже стала отправлять нас на сайт – цены смотреть на клубные карты. Но мы уперлись и затребовали менеджера! Напоследок оператор озвучила нам цену в 150 000 рублей за карту (после оказалось – это в год) и началась вторая часть этого интересного разговора, уже с менеджером.

 

Менеджер – 2,5

Закрытие – это конкретное предложение. Менеджер сказала: «может быть, договоримся с вами на презентацию?». Может быть, договоримся, а может и нет. Мы «технично съехали» сославшись на необходимость уточнить наше расписание. Оцениваем это «закрытие» в 2,5 балла.

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ

Оператор – 2,5
Уже на излете, в самом конце она все таки спросила имя, за что и получает половину оценки!

 

Менеджер – 0

Она, конечно, знает имя. Но телефон спрашивать же надо! Потом пообещать перезвонить. Тем более, мы же не отказали, а сказали «вот со временем решим, и тогда…».
А когда – тогда? Вдруг – никогда?
Продавец не может сидеть и ждать, продавцу нужно проявлять активность! А как она проявит, не зная номера? Никак. Ноль баллов.

 

Итог, результаты по девчонкам:

Оператор 7,5  баллов из 25 возможных
Менеджер 10  баллов из 25 возможных

 

Командный результат – 17,5 баллов. Негусто.

 

Ну что, сказать. Место, судя по фото – хорошее. Ну, так и надо продавать визит! Так рассказывать про сервисы, чтобы захотелось прийти. Подобрать аргументы, выучить их, и презентовать максимально «вкусно».

В общем – колл-центр пусть информирует по услугам и по ценам. Основная цель – взять контакт, «запасная» цель – пригласить «в гости».

Дальше пусть перезванивает менеджер, рисует словами «вкусный образ» и «закрывает» на визит. Может – какие-то бесплатные процедуры, СПА или сауну. Чтобы клиент попал туда, и захотел остаться.

Я бы так и сделал.

[GATE Electronic]

Контроль качества продаж магазина СТАЛЬНЫХ ДВЕРЕЙ.

Разговор оценивается с точки «пяти шагов продаж»:

 

1 ПРИВЕТСТВИЕ (назвать себя, назвать компанию, поздороваться)

2 ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ (пару вопросов о клиенте, и серии «зачем»)

3 ПРЕЗЕНТАЦИЯ (аргументы с фактами и выгодами о продукте)

4 ЗАКРЫТИЕ (конкретное предложение купить)

5 КОНТАКТЫ (спросить имя и телефон клиента для перезвона)
 

Система оценки такая: - этап есть  – ставлю 5 баллов.
Была попытка, но менеджер «не дожал» - ставлю 2,5 балла.
Не было и попытки – ставлю 0.
 

ПРИВЕТСТВИЕ – 2,5

Есть автоответчик, называет компанию и город КАЛИНИНГРАД. Хорошо, Калининград то мне и нужен. Менеджер снял трубку только через минуту и восемь секунд. Это плохо. Менеджер не поздоровался, назвал себя и назвал компанию. НО! Он назвал не ту, которую называл автоответчик, а другую компанию! Я растерялся, пришлось уточнять – куда же все таки я дозвонился. Половина оценки.

 

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – 2,5

Менеджер спросил меня дверь для квартиры или для дома? И это все. Один вопрос!
Я бы поставил за этот блок ноль баллов, но менеджера спасло то, что он в презентации аргументировал к тому, что дверь для дома (то есть за дверью - улица). Поставлю половину оценки.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ – 5

Презентация мне не понравилась. Я не понял, чем эта дверь лучше, чем другая. Ну да, она для «улицы» и там нержавеющий порог, и уплотнители. А остальное? Менеджер говорит - новая «сотая» серия. И что? Дверь проходит фотофосфацию. И? Вообще менеджер много говорил. И выводы привел, и факты, и упоминал то, что дверь «уличная». Технически он отработал презентацию правильно. Полную оценку я ему поставлю, это будет честно. Но – будь я настоящим клиентом – я бы обязательно позвонил в другую компанию. Как то не «зацепил» он меня.

 

ЗАКРЫТИЕ – 0
«Закрытие - этап, на котором менеджер делает конкретное предложение в утвердительной форме». Тут даже и не знаю, как оценить. Никакого закрытия не было. Я уже сам стал задавать вопросы – а как купить, а есть ли монтаж, есть ли доставка. На вопросы менеджер ответил, но мне ничего не предложил. А когда я стал спрашивать – где у них салон – оказалось, что в городе ОДИНЦОВО (в подмосковье) Там у них головной офис. Но я то – звонил в КАЛИНИГРАД! И автоответчик мне это подтвердил. Поставлю ноль.

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ – 0

Имя у меня спросили (в разговоре его не использовали, что плохо). НО не спросили город. Какой то «глюк» у них с АТС, или что то другое, я не знаю.
Кстати номер мой у них определился, и этот номер моего сотового. С кодом оператора +7701 Совсем не российский формат. В общем, за этот блок – 0 баллов

 

 

Итог 10 – баллов из 25 возможных.
 

За исключением этого нереального «глюка» с городами – ситуация типичная. Вопросы для выяснения потребности скудные. Презентация непонятными названиями и моделями продукта, почти без выгод для клиента. Никакого «закрытия» и нет «съема» контактных данных.
 

А ведь в этой нише меня смело можно «закрывать» на выезд мастера – замерщика. Но нет. У них и выезд то замерщика платный. В общем – ребятам есть куда расти.

А я все же постараюсь дозвониться в Калининград.
 

[GATE Electronic]

Контроль качества продажи МЕНТАЛЬНОЙ АРИФМЕТИКИ.

Разговор оценивается по пяти параметрам: 1 Приветствие; 2 Выяснение потребностей; 3 Презентация; 4 Закрытие на покупку; 5 Взятие контакта для дальнейшей работы.
 

Система оценки - этап есть  – 5 баллов.
Была попытка, но менеджер «не дожал» - 2,5 балла.
Не было и попытки – ставлю 0.

Случилась интересная вещь – на сотовый позвонили люди, которые обучают детишек ментальной арифметике, и ребенок был у них на пробном занятии.

Звонки пишутся, потому получилось сделать разбор входящего звонка на сотовый телефон, через полгода после посещения бесплатного урока по МЕНТАЛЬНОЙ АРИФМЕТИКЕ

 

Итак:

 

ПРИВЕТСТВИЕ – 5

Приветствие при исходящем звонке это ответ на три вопроса: 1 кто, 2 откуда, 3 зачем. Все это было сделано. Девушка назвала себя и компанию и четко обозначила цель своего звонка.

 

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – 0

Выяснения потребностей не было, совсем. Да, типа потребность ясна – все же учат английский язык, потребность эта есть «по умолчанию». Но стоит добавить пару вопросов, чтобы презентовать было легче.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ – 5
Презентация была на направлена курсы английского языка. Аргументы хорошие, построены грамотно (там есть «факты» и «выгоды», которые из этого факта следуют), подборка аргументов отражает несколько возможных потребностей.

 

ЗАКРЫТИЕ – 2,5
Предложение посетить бесплатное тестирование на знание языка, на определение уровня было высказано. Но форма – это неопределенное будущее: – «если вам интересно, Вы можете пройти бесплатное тестирование». При «закрытии» надо формулировать предложение в повелительном наклонении и опираться на конкретику – дату и время.

 

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ – 5

Контакты у них были – номер телефона, и даже имя ребенка записано. Оценку 5 получают не за это, а за договоренность перезвонить через два дня, чтобы повторно пригласить на свой тест.
Это – хорошо.

 

 

Итог –  17,5 баллов из 25 возможных!

Что ж, нормально.
Сам факт того, что «поднимаете базу» - вообще отлично. Доработайте блок «выяснения потребностей», усильте «закрытие» и будет отличный скрипт.

[GATE Electronic]

Экспресс тест  – звонок в ИМИДЖ ЛАБОРАТОРИЮ (сетевой салон красоты) на Верхней Масловке, г. Москва

Итак:

Нашли сеть салонов через поиск, звонили «ткнув пальцем в карту». На сайт зашел, после звонка уже – сайт не понравился. Не Москва, а Луховицы ))

 

Девочка оператор – говорила с легким, еле уловимым, но все же слышным украинским акцентом. И вяло, без энтузиазма, без энергии. Не совсем «дохлая» но и не «фонтан».
 

 

ПРИВЕТСТВИЕ – 5

Приветствие – хорошо. Название, имя, четко, громко. Играет музыка все время фоном – создает «атмосферу». Тоже хорошо.

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – 0
Выяснения потребностей не было. Были вопросы – «когда по времени удобно», но это не то.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ – 0

Ну, такая презентация, да еще и для Москвы – никакая. Есть минимум три категории мастеров (мастер, стилист и VIP-стилист), а разница между ними (со слов менеджера) «только в опыте работы». Это плохо.
А фраза насчет мастера – можете на сайте про нее прочитать – вообще ужасно.

Ноль баллов.

 

ЗАКРЫТИЕ – 2,5
«Закрытие - этап, на котором менеджер делает конкретное предложение в утвердительной форме». Да, менеджер «закрыла» на дату и точное время, но наше общение с этого и началось. С моего вопроса – как к вам записаться? Тем не менее, дату и время предложила она, за что и получает 2,5 балла.

 

ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ – 5

Контакты она взяла. Телефон и имя, тут вопросов и претензий нет, отработано хорошо и отработано правильно.

 

Итог – 12,5 баллов из 25 возможных.

Условия теста таковы, что разговор нужно вести до конца. Но у меня четкое ощущение – настоящий клиент, которому  не нужно проверять на «закрытие» и «взятие контактов», такой клиент закончил бы общение еще на этапе «презентации». Придумал бы мягкую форму типа «я подумаю» и нашел другой салон.