Сообщений в теме: 25

[Bleep]

Тут натолкнулся на небольшое исследование. Цитирую:

* 99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов
* 27% банков не прочитало письма по техническим причинам
* 14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения)

В исследовании заявлено, что тестовые письма были разосланы и в 32 банка Казахстана. Еще цитата:

На основании полученных результатов можно предположить, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. Вся реклама и громкие заявления банков по поводу их ориентированности на клиента — не более, чем пустой звук и профанация.

Собственно говоря, клиенто-ориентированных банков по-сути то и нет. Все разговоры о том, что "нам дорог каждый клиент" вероятно верны, если этот клиент — очень большой и корпоративный

Высказываемся, Господа.

Оригинал исследования тут: www.siemex.ru/c/st_991

[Sir666]

Я конечно не являюсь клиентом всех банков РК, но могу сказать, что лично писал при необходиомсти в БТА и Сбербанк, ответы получал в тот же день.

[Unforgivable sinner]

Обобщать здесь совсем глупо. И еще что вы понимаете под словом клиент? Действительно имеющее финансовые договорные отношения с банком лицо или просто интересующийся мистер Х, которому уже даже спамеры не отвечают и он решил банкам писать на почту?

Для того, чтобы отсеивать весь ворох писем вроде: "..а действительно ли ваш банк хороший...?" или "...помогите чем можете отпраздновать 100-летний юбилей уважаемого аксакала...", у банков существует прежде всего идентификация именно клиента. Вы же сами понимаете, что это и ресурсы человеческие и временные и финансовые
Для всех остальных - есть как правило горячая линия, при чем не одна, где все ваши интересы удовлетворят.

[Retro City]

Обобщать здесь совсем глупо. И еще что вы понимаете под словом клиент? Действительно имеющее финансовые договорные отношения с банком лицо или просто интересующийся мистер Х, которому уже даже спамеры не отвечают и он решил банкам писать на почту?

Для того, чтобы отсеивать весь ворох писем вроде: "..а действительно ли ваш банк хороший...?" или "...помогите чем можете отпраздновать 100-летний юбилей уважаемого аксакала...", у банков существует прежде всего идентификация именно клиента. Вы же сами понимаете, что это и ресурсы человеческие и временные и финансовые
Для всех остальных - есть как правило горячая линия, при чем не одна, где все ваши интересы удовлетворят.

лично звонил в ККБ, ЦентрКредит - колцентры инфой не владеют, а менеджеры игнорируют, грят лучше придите, приходил - убедился, что с персоналом надо работать и работать

Каспи и АТФ - более менее информацию дали.
на мои запросы по мейлу ответил вроде ККБ и Каспи, через 3 дня, игнор был со стороны РБС

[Lya-lya-fa]

раньше была клиентом Нурбанка. на письма всегда отвечали.

[АббаЯшка]

если читать не умеют- как могут ответить....
или гордость не позволяет отвечать всем подряд....
может не для этого маменька их ростила...

[One]

Получал ответ во всех случаях, которые были (несколько раз).

[Гоги Банкидзе]

Получал ответ во всех случаях, которые были (несколько раз).

очень важный вопрос. ОТ КОГО?

у меня были ответы от БТА и Темира. ККБ - только в форуме сначала в виде ругани, потом в виде бана, довольно смешного (виноваты не банковские, а мудераторы, не умеющие пользоваться форумом, ну каков банк...). РБС - только по телефону отвечали. Не всегда грамотно, но желали помочь.
Забавно было слушать ответы БЦК - такое чувство было, что говоришь с индусами... То есть они на слух вопросы не воспринимают, и отвечают чисто заученными фразами совершенно невпопад. Дшумшуты...

[LedyDi]

Я на ящики банков не писала, но н страничках с обратной связью на сайтах частенько оставляла комментарии, так вот реагировали не то что в тот же день, а немедленно.

[Bleep]

И еще что вы понимаете под словом клиент? Действительно имеющее финансовые договорные отношения с банком лицо или просто интересующийся мистер Х, которому уже даже спамеры не отвечают и он решил банкам писать на почту?

Ну как я понял, там люди интересовались карточными продуктами и просили совета. На мой взгляд, это нормальный повод для того, чтобы рассчитывать на ответ.

Для того, чтобы отсеивать весь ворох писем вроде: "..а действительно ли ваш банк хороший...?" или "...помогите чем можете отпраздновать 100-летний юбилей уважаемого аксакала...", у банков существует прежде всего идентификация именно клиента. Вы же сами понимаете, что это и ресурсы человеческие и временные и финансовые
Для всех остальных - есть как правило горячая линия, при чем не одна, где все ваши интересы удовлетворят.

Электронная почта, на мой взгляд, если она добровольно вывешена на сайте и существует для того, чтобы получать на нее информацию и (со стороны отправителя) ожидать ответа. Даже если вопрос касается празднования юбилея аксакала, я думаю любой вежливый ответ со стороны банка всегда пойдет ему на пользу, так как любой из пишущих завтра может стать клиентом этого банка.

А горячие линии - это также один из способов связи как и электронка. Каждый выбирает наибоее удобный для себя.

Про человеческие и вреименные ресурсы встречный вопрос - а что, общение по горячей линии стоит дешевле, чем написать письмо? Да и пословица есть такая "назвался груздем - полезай в кузов".

Так что при всем моем уважении, любезный Unforgivable sinner, Вы меня не убедили

[Ледяная-да-Вешняя]

Никогда не было проблем с АТФом и ККБ, всегда отвечают.

[KairatT2]

Наверняка написали какую то фигню и ее убил на входе спам-фильтр почтового сервера банка а до менеджера не дошло.
Ругался с народным отвечали шустро и вежливо. Работали бы у них так менеджеры в РКО как их менеджеры на поддержке.

В другие банки писал отвечали всегда

[Bleep]

Наверняка написали какую то фигню и ее убил на входе спам-фильтр почтового сервера банка а до менеджера не дошло.

Спам-фильтр убил, говорите? Ну-ну, тогда вообще лучше убивать всю входящую почту, чтобы себя не обременять чтением.

А еще лучше по-вашей методе и клиентов всех убить и деньги их себе навсегда присвоить

[One]

Получал ответ во всех случаях, которые были (несколько раз).

очень важный вопрос. ОТ КОГО?

у меня были ответы от БТА и Темира.

От них же
RBS вроде тоже отвечал, непомню...

[KIZ]

Интересно 99% от 32 банков это сколько?)
По теме: Каспи ответил когда ему писал

[Retro City]

Интересно 99% от 32 банков это сколько?)
По теме: Каспи ответил когда ему писал

это все банки РК, если округлить до целого числа в большую сторону,
по теме: кто обрабатывает все письма приходящие банку, и почему на самом деле многие письма, остаются без внимания? ведь привлечь клиента обходится банку в млн. долларов, а из-за нерадивого персонала банк теряет клиентов и деньги!

раз пишет на мейл, значит это заинтересованное лицо - т.е. потенциальный клиент.

[Bleep]

Интересно 99% от 32 банков это сколько?)

вот их данные:

Разослано запросов

* Банки Казахстана – 32
* Банки Узбекистана – 24
* Банки России – 121
* Банки Азербайджана – 44
* Итого – 221

по-существу запроса – 2 ответа (Россия)
не по-существу (формальная отписка) – 1 ответ (Казахстан)

Там не только Казахстан участвовал, они дали статистику по сумме. А из 32 разосланных по Казахстану ответил один.

Сообщение отредактировал Bleep: 26.02.2010, 00:35:50

[Sanyaru]

А из 32 разосланных по Казахстану ответил один.

Интересно, какой?

[DinaFrance]

Сберанк - отвечали, правда, через неделю.
С БТА всегда отвечали, обычно на следующий день. Даже звонили мне заграницу, правда всегда в 5 утра.

[DinaFrance]

глюк

Сообщение отредактировал DinaFrance: 28.02.2010, 01:25:47