КСК будущего

Здравствуйте!

Думаю, почти каждый, кто пытался дозвониться в КСК, сталкивался с тем, что далеко не всегда это можно сделать. Даже в аварийную службу не всегда получается обратиться. Бывает, линия оказывается занятой, а бывает, что трубку намеренно не берут. И, если удалось дозвониться, по заявке могут работать, мягко говоря, не оперативно. Нет, я не отрицаю, что есть КСК, чью работу можно назвать образцовой, но что-то мне подсказывает, что их поменьше будет.

Отдельный вопрос — финансовая отчётность. Частенько у жильцов возникают вопросы о том, как и куда расходуются средства КСК. В редких случаях им удаётся получить ответы на них.

Размышляя над этим я подумал, как было бы здорово, если получилось бы часть процессов работы КСК автоматизировать. Впервые такая светлая мысль посетила мою не менее светлую голову пару лет назад. Сегодня решил оформить её в слова и положить здесь, пусть полежит. Да, я понимаю, что не самый умный и, вероятно, кто-то до этого додумался раньше и, возможно, уже ведётся проработка вопроса или даже уже есть какие-то пилотные проекты. Если это так, то это же прекрасно! Верной дорогой идём.

Давайте попробуем начать с обращений (заявок) жильцов в КСК. Чтобы избежать постоянного сигнала «занято» и симуляции ситуации «никого нет дома», нужно принимать заявки через контакт-центры. Конечно, глупо создавать отдельный контакт-центр для каждого КСК. Сейчас, в эпоху виртуализации всего и вся возможен вариант создания двух-трёх распределённых контакт-центров, которые будут обслуживать всю страну. При этом, операторам совсем не обязательно сидеть в одном месте. Я думаю, можно реализовать удалённые рабочие места для работы из дома, что, несомненно, даст возможность реализовать себя людям с ограниченными возможностями. Принимать заявки можно не только по телефону, но и через интернет (в том числе, с мобильного приложения). Такой способ обращения, наверное, более предпочтителен для контакт-центра, т.к. не тратится время оператора на телефонный разговор, жильцы сами заполнят требуемые поля формы заявки. Тут можно пойти дальше и автоматически подгружать некоторые данные из ГБДФЛ (например, адрес постоянной регистрации), если жилец авторизовался при помощи ЭЦП. В общем, есть где развернуться.

По принятым заявкам сотрудники КСК или компании, оказывающие услуги для КСК должны будут отчитаться (обработать и закрыть заявку). По каждому типу заявки можно утвердить крайний срок на обработку заявки, а также порядок обработки. Другими словами, сделать что-то типа стандарта на оказываемые услуги. Соответственно, в системе за отчётный период можно будет потом посмотреть, сколько из заявок было обработано в срок, а сколько нет и делать из этого выводы, иногда кадровые.

Что же касается бухгалтерии, то явно напрашивается предложение увести и её в облако. Облачная бухгалтерия КСК. Тут много всяких плюсов, от возможности жильцам получать необходимые отчёты, до отсутствия необходимости фискальным органам изымать документацию при проверках. Конечно, при такой прозрачности гораздо сложнее будет заниматься сомнительными вещами, но мы ведь к этому и стремимся, не так ли?


Ваш vturekhanov