KPI в ITкак правильно определить
#1
Отправлено 17.04.2007, 14:15:48
для справки - KPI/КПЭ - Key Performance Indicators/Ключевые показатели эффективности.
"Оценка успеха вашей организации зависит от выбора действительно значимых показателей работы и правильной расстановки приоритетов. Опираясь на неправильные метрики, вы получаете неполную или даже не соответствующую действительности информацию о текущем состоянии вашего бизнеса. Хуже того, неправильные показатели KPI могут поддерживать вас в ложном убеждении в том, что компания развивается в правильном направлении." (с)Фред Бейлис
хыхы, вобщем напугала меня эта цитата ))))))
суть вопроса: кто-нибудь по своей работе уже сталкивался с подобной задачей? если есть опыт, поделитесь пожалуйста
#4
Отправлено 17.04.2007, 15:27:56
да я и не знаю даже.... дилетант я в этих вопросах )))Это вам согласно СМК надобно?
работала простым айтишником, а теперь вот подгрузили руководством ......
вроде в Интернете много инфы, но что выбрать и как правильно сделать - не знаю..
неа, торговая организация. сейчас у нас пытаются все стандартизировать, прописать бизнес-процессы и прочееТелекомовцы чтоль?
#5
Отправлено 17.04.2007, 15:45:03
Ищете через ISO 9000 (СМК - стандарт менджмента качества)да я и не знаю даже.... дилетант я в этих вопросах )))Это вам согласно СМК надобно?
работала простым айтишником, а теперь вот подгрузили руководством ......
вроде в Интернете много инфы, но что выбрать и как правильно сделать - не знаю..неа, торговая организация. сейчас у нас пытаются все стандартизировать, прописать бизнес-процессы и прочееТелекомовцы чтоль?
А так - можете это сгодится:
Критерии результативности процессов деятельности айтишников :
1. Количество выполненных заданий в срок/ общее количество заданий.
2. Количество повторных вызовов (для сисадминов, которых юзеры вызывают).
3. Общее количество вызовов/ количество повреждений (см. п. 2).
#6
Отправлено 17.04.2007, 15:55:00
А так - можете это сгодится:
Критерии результативности процессов деятельности айтишников :
1. Количество выполненных заданий в срок/ общее количество заданий.
2. Количество повторных вызовов (для сисадминов, которых юзеры вызывают).
3. Общее количество вызовов/ количество повреждений (см. п. 2).
Лучший админ - это тот, которого даже начальство не знает в лицо. Если у меня зарплата будет зависеть от количества выполненных заданий (читай - устранения неисправностей) то я как айтишник могу себе устроть вполне безбедное существование периодически что-то умышленно ломая.
ИМХО тут надо идти от обратного чем меньше вызовов, тем больше зарплата. Тогда и профилактику начнут вовремя делать, и повреждения устранять на совесть.
#7
Отправлено 17.04.2007, 16:00:29
А где у меня написано, что чем больше 3-й показатель, тем лучше?Удачи Вам в Ваших поисках. В Телекоме эту хрень уже полгода не могут сделать.
А так - можете это сгодится:
Критерии результативности процессов деятельности айтишников :
1. Количество выполненных заданий в срок/ общее количество заданий.
2. Количество повторных вызовов (для сисадминов, которых юзеры вызывают).
3. Общее количество вызовов/ количество повреждений (см. п. 2).
Лучший админ - это тот, которого даже начальство не знает в лицо. Если у меня зарплата будет зависеть от количества выполненных заданий (читай - устранения неисправностей) то я как айтишник могу себе устроть вполне безбедное существование периодически что-то умышленно ломая.
ИМХО тут надо идти от обратного чем меньше вызовов, тем больше зарплата. Тогда и профилактику начнут вовремя делать, и повреждения устранять на совесть.
А 1-й показатель относится к проектам, т.е. к программерам, а не админам
#8
Отправлено 17.04.2007, 16:05:02
А где у меня написано, что чем больше 3-й показатель, тем лучше?
А 1-й показатель относится к проектам, т.е. к программерам, а не админам
Если чесно, про пункт 3 вообще не понял - что именно он характеризует? Ятак понимаю раз есть повреждение то вызов буде автоматически.
У программеров не тыща проектов в месяц, в лушем случае один-два более менее серьезных, вообше один проект может длиться несколько месяцев а то и лет. Так что тоже сомнительный показатель ИМХО.
#9
Отправлено 17.04.2007, 16:09:20
Кстати, есть книжка "От центра затрат к центру прибыльности" написана специально для CIO. Могу скинуть.
#10
Отправлено 17.04.2007, 16:12:56
А где у меня написано, что чем больше 3-й показатель, тем лучше?
А 1-й показатель относится к проектам, т.е. к программерам, а не админам
Если чесно, про пункт 3 вообще не понял - что именно он характеризует? Ятак понимаю раз есть повреждение то вызов буде автоматически.
У программеров не тыща проектов в месяц, в лушем случае один-два более менее серьезных, вообше один проект может длиться несколько месяцев а то и лет. Так что тоже сомнительный показатель ИМХО.
1-й показатель. Ни для ни кого не секрет, что любой проект можно делить над подзадачи - как это грамотно сделать, и состоит работа руководителя Ай-Ти отдела. Потому что любую прогу можно поделить на модули.
2-й показатель. Если повторных вызовов мало, то системщик всй сделал хорошо и в первый раз.
3-й показатель характеризует обратную связь юзеров с системщиками.
З.Ы. Критиковать может любой, предложите свои варианты.
З.З.Ы. Насколько мне известно, это действующие показатели в одной из организаций
Сообщение отредактировал Стареющий хулиган: 17.04.2007, 16:14:18
#11
Отправлено 17.04.2007, 16:18:56
совершенно согласно.Лучший админ - это тот, которого даже начальство не знает в лицо. Если у меня зарплата будет зависеть от количества выполненных заданий (читай - устранения неисправностей) то я как айтишник могу себе устроть вполне безбедное существование периодически что-то умышленно ломая.
да и вообще, работу айтишника - очень сложно отследить, а тем более выставить показатели эффективности. это ведь не продажа товара....
вроде как накопала следюущее:
1. Data loss accidents ?Потеря данных
Расчет - Calculation: Data loss accidents happened ? количество произошедших случаев потери данных
Информация - Information: IT efficiency indicator ? IT показатель эффективности
Периодичность - Frequency: Monthly -ежемесячно
2. Quality of software ? качество программного обеспечения
Calculation : Average score at 10-grade ? средняя величина по 10-балльной шкале. Scale obtained at users survey ? шкала градуируется по опросу пользователей
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально
3. IT budget execution ? исполнение IT бюджета
Calculation : Actual IT costs ? фактические IT расходы/ Planned IT costs - плановые IT расходы
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально
4. Quality of communications bandwidth ? качество пропускной способности передачи данных (информации)
Calculation : Average score at 10-grade? средняя величина по 10-балльной шкале. Scale obtained at users survey ? шкала градуируется по опросу пользователей
Information : IT efficiency indicator - IT показатель эффективности
Frequency : Quarterly - ежеквартально
но опять же - это можно привязать к сис.админу, а еще ведь есть программсит, администратор БД, спец.по закупу оборудования, директор ЦИТ в конце концов.
блин, вобщем голову сломала уже
#14
Отправлено 17.04.2007, 16:39:46
Это всего лишь значит, что ему повезло и он не напоролся на баг, требующий наложения патча (как минимум второй визит) или вообще баг, который будет исправлен в следующей версии firmware. Сильно напоминает взгляды моего ближайшего начальника в 1994, когда он был свято уверен, что работу IT-шника можно и должно строго формализовать. Но опыт, неоднократное изменение законодательства и рыночные парадоксы заставили в этом усомниться. СМК, конечно, дело хорошее, хотя бы для себя - понять, как примерно выглядит процесс и как его оптимизировать в дальнейшем, прозрачность для партнёров, итд, (под ISO9001 больше пятилетки работаем), но имеет всё же ограниченную область применения, всегда есть зазор с реальностью, тем больший, чем динамичнее меняются условия бизнеса.2-й показатель. Если повторных вызовов мало, то системщик всй сделал хорошо и в первый раз.
#15
Отправлено 17.04.2007, 16:43:01
#16
Отправлено 17.04.2007, 16:50:08
Не надо изобретать ненужных сущностей, KPI - это все-таки показатель эффективности, согласно названию.Главная цель KPI это определение прибыльности, рентабельности.
Во многих процессах, где рентабельность и прибыльность посчитать если не невозможно, то весьма затруднительно, KPI все-таки применяются
#17
Отправлено 17.04.2007, 16:50:31
Если дело в багах, это всегда можно объяснить как юзеру, так и руководству.Это всего лишь значит, что ему повезло и он не напоролся на баг, требующий наложения патча (как минимум второй визит) или вообще баг, который будет исправлен в следующей версии firmware.
Так документированные процедуры необходимо обновлять периодически и утверждать заново.СМК, конечно, дело хорошее, хотя бы для себя - понять, как примерно выглядит процесс и как его оптимизировать в дальнейшем, прозрачность для партнёров, итд, (под ISO9001 больше пятилетки работаем), но имеет всё же ограниченную область применения, всегда есть зазор с реальностью, тем больший, чем динамичнее меняются условия бизнеса.
Повторюсь, СМК - это редкостная дрянь, это одно из средств Запада наряду с ВТО диктовать свои условия.
Это как устав КПСС - никому не нужен, но соблюдать его надо. ТАм где писали одну бумажку - надо писать две или три.
По сабжу же:
Автор, возьмите деятельность каждого сотрудника и разложите ее на последовательность, алгоритм действий.
Затем те действия, которые можно охарактеризовать количественно (в том числе и временем), и положите в основу своих показателей.
#18
Отправлено 17.04.2007, 16:53:01
рекомендуется брать тот и только тот KPI который есть в слайдах презентации вашего дира/супер-ра/манагера.
специальная теория (СТК) 1 - если директор не сделал слайд с KPI то берется слайд прошлого года.
следствие - во всех обратных случаях берем тот вариант который понравится руководству.
#19
Отправлено 17.04.2007, 16:55:33
Вообще, это всё напоминает попытки кибернетиков формализовать деятельность людей, что им не удалось, и слава Богу - а то нас всех заменили бы на компутеры и роботы.
У тех же японцев, чьи стандарты качества гораздо жестче и иначе, чем СМК, есть один из видов забастовки:
делать все по правилам - работа сразу встает моментально. Вроде бы все работают, но результат - почти нулевой.
#20
Отправлено 17.04.2007, 16:56:25
Для каждой нужно разрабатывать свой набор показателей.
Доступность услуг, время обработки запросов на обслуживание, количество повторов запросов обслуживания, время отклика системы, количество инцидентов и пр. пр. пр.
Количество пользователей, читающих эту тему: 1
пользователей: 0, неизвестных прохожих: 1, скрытых пользователей: 0