Войти
Регистрация
Всем привет!
Вот решил оказывать услуги для проверки уровня сервиса в магазинах нашего города! В европе например, существует множество таких контор, которые оказывают подобные услуги, и прочем пользуются большим успехом и спросом. Персонал само собой подготовленный и обученый, имеет специальные анкеты, знает что спрашивать у продавцов и как постараться вывести, технично конечно, его из себя, что для продавца никак не допустимо. Если вы полностью доверяете своему персоналу в ваше отсутствие, то можете дальше не читать, если же есть сомнения или были уже жалобы, то примите на заметку. Для своих знакомых, имеющие магазины, я уже оказывал подобные услуги, бесплатно конечно, и результаты были очень неприятные. Однажды меня игнорировали продавцы, сидя за интернетом и никак не обращая внимания, в другой раз произошел конфликт при множестве посетителеи, в третий раз мне ответили что об этой технологии мы ничего не знаем, простите... И таких примеров много. Доверяете ли своему персоналу, уверены в сервисе, проверим?
Тайный покупательДля вашего магазина
Автор Coca_cola, 13.04.2008, 11:07
Наверх
#2
Отправлено 13.04.2008, 11:48:15
Coca_cola
-
- В доску свой
- 5 265 сообщений
Естественно, что всё это я решил делать неспонтанно, для всего нужен какой либо опыт. Мой же профессиональный опыт построен на десятилетных продажах. Начиная от продавца и заканчивая зам директора магазина. Поэтому весь путь, я считаю, небыл напрасным и бесполезным. Всегда удивлялся тем руководителям, которые ставят на должность администратора или же менеджера магазина, тех людей, кто вообще никогда не сталкивался с продажами, кто никогда не был просто продавцом, и такой человек естесственно никогда не поймет продавца и его психологию. Такие "администраторы", в первую очередь занимаются не персоналом, а почему то организацией складов, косметическим состоянием магазина... и т.п. но ни в коем случае не повышением сервиса и уровнем обслуживания (замечено из собственных наблюдений). Ну это и естесственно, ведь опыта работы с персоналом нет, и появится он не скоро, а может и не появиться никогда.
#5
Отправлено 13.04.2008, 21:47:20
Coca_cola
-
- В доску свой
- 5 265 сообщений
Нина Ричи, плохо пробовали, на предыдущем месте работы всё работало на ура! Причем, за это всё или премировалось или наоборот-депремировалось. Так что, тут весь вопрос в том, кто и как пытался ввести эту, я бы не постеснялся сказать, в каком то роде систему мотивации исполнительного персонала. Фузз, спасибо за поддержку 
#9
Отправлено 14.04.2008, 09:16:54
Coca_cola
-
- В доску свой
- 5 265 сообщений
Из моей практики.
Работав в одном магазине администратором, в принципе я всегда был уверен в своём персонале, но иногда всё же просил знакомых заходить под Тайным покупателем и немного попарить мозг продавцам, очень рад что ни разу никто не сорвался хоть и хотелось, правда были некоторые замечания, которые мы все вместе потом обсуждали и делали выводы. Хоть эт проверки и происходили на моих глазах (в основном) у Тайного покупателя была специальная анкета, которую он заполнял (не в магазине конечно) Кстати, там очень много вопросов связанных именно с правилами продаж. Думаю не в каждом магазине обучают выявлению Запроса и Потребностей покупателя, и не всегда каждый продавец предложит альтернативу, так же как и в большинстве случаев диалог ведётся лишь на закрытых вопросах.
Работав в одном магазине администратором, в принципе я всегда был уверен в своём персонале, но иногда всё же просил знакомых заходить под Тайным покупателем и немного попарить мозг продавцам, очень рад что ни разу никто не сорвался хоть и хотелось, правда были некоторые замечания, которые мы все вместе потом обсуждали и делали выводы. Хоть эт проверки и происходили на моих глазах (в основном) у Тайного покупателя была специальная анкета, которую он заполнял (не в магазине конечно) Кстати, там очень много вопросов связанных именно с правилами продаж. Думаю не в каждом магазине обучают выявлению Запроса и Потребностей покупателя, и не всегда каждый продавец предложит альтернативу, так же как и в большинстве случаев диалог ведётся лишь на закрытых вопросах.
#10
Отправлено 14.04.2008, 11:56:17
Arafelia
-
- Свой человек
- 845 сообщений
Точно говорите
Я не бегун.. один раз начальство попросило
И то я более уважаю здоровую конкуренцию
Это очень увлекательно играть по правилам.
#11
Отправлено 14.04.2008, 12:21:28
Coca_cola
-
- В доску свой
- 5 265 сообщений
Вот это уже ближе к истине
Точно говорите
Я не бегун.. один раз начальство попросило
И то я более уважаю здоровую конкуренцию
#12
Отправлено 15.04.2008, 08:13:50
Coca_cola
-
- В доску свой
- 5 265 сообщений
Узнайте, как всё же ведут себя ваши продавцы в ваше отсутствие! Играют в Косынку, или же серфят по инету, а может быть они вообще никак не отреагируют на то, что в магазине покупатель и продолжат свои разговоры или копаться в телефоне
#17
Отправлено 16.04.2008, 09:03:51
Black_phoenix
-
- Завсегдатай
- 160 сообщений
С мест сообщают:
В США существует профессия – mystery shopper. В переводе на русский язык это означает – таиный покупатель. Но в моем понимании это – тайный инспектор. Эта новая глава создана потому, что мне удалось попасть в число этих людей.
Итак, я приехала на объект. Припарковалась, где покупают бензин, помыла окно машины. На бензозаправке должны быть ручные дворники, вода с чистящим средством для машинных стекол, бумажные полотенца. Если чего-то нет, надо указать в рапорте об этом. Оглядываю территорию бензозаправки, замусорена ли, припаркованы ли там машины частные со знаком «продается», есть ли ямы на парковке около магазина.
Затем я захожу внутрь. Прохожу по магазину, обращая внимание на чистоту пола, стекол, холодильников, освещение. На товары смотрю, - все ли с ценниками? Мой взгляд падает на мороженое, соки, не вижу ценников, запоминаю названия товаров. Подхожу к кассирше, спрашиваю ее: где уборная? Захожу в уборную и достаю свой рапорт, заполняю, чтобы не забыть, какие продукты не имели ценников, и другие свои наблюдения. Отмечаю, чистая ли уборная, есть ли мыло в ней и тулетная бумага. Потом выхожу и наливаю себе кофе, добавляю ароматизированные сливки, подхожу расплачиваться. Обращаю внимание, как одета кассирша, если это женщина. Я уже прочитала инструкции о том, какая должна быть униформа у кассиров именно этой бензозаправки. Так что нужно убедиться, что все совпадает. Кассир со мной не поздоровалась – минус в рапорт. После расплаты я забыла спросить квитанцию. А квитанция – доказательство твоего посещения магазина! Кассир не обязана мне квитанцию дать, это моя ответственность - не забыть спросить. Квитанцию надо сканировать и сохранить в памяти компьютера, потом послать приложением в имэйле супервайзеру, кто на работу послал тайного инспектора. Я, дойдя до машины, вспомнила про квитанцию, и вернулась в магазин. Попросила свою квитанцию, обе кассирши посмотрели на меня как на идиотку. Или как на разоблачившегося себя тайного покупателя. Когда платишь наличку за стакан кофе, какая к черту квитанция? Мне дали квитанцию, клочок бумажки с ценой товара. Ни названия магазина с адресом, ни даты и времени. Это было мне уроком , не наличкой платить в будущем, а карточкой, и покупать не только кофе, а пачку сигарет для мужа, например. Когда расплачиваешься карточкой, то расписываешься, и квитанцию кассир всегда даст,очень солидную квитанцию со всей информацией нужной- дата, адрес.
В течение 24 часов после инспекции надо сесть за компьютер, войти в нужный сайт и заполнить рапорт о своих наблюдениях, и обязательно – имя кассира, если был значок с именем на ее униформе приклеплен.
russianwomenmagazine.com
Специально для эльфов: вот это и есть фундамент демократии.
Когда каждый смотрит за каждым, когда на каждого регулярно пишется донос, когда по каждому доносу принимаются меры.
Сперва гражданин стучит за деньги, а потом - и по зову сердца.
Когда друг на друга стучит вся страна - воцаряются всеобщая доброта и благодушие.
Плохо обслужили в магазине - донос.
Нахамил чиновник - обстоятельный донос.
Заметил постороннего на своей территории - стремительный донос.
Кстати, и в России в данном направлении происходят серьёзнейшие, прямо-таки тектонические сдвиги.
Проклятый тоталитаризм уходит в прошлое, и новые, демократические граждане, уничтожив в себе "совка" стучат друг на друга с удесятерённой силой.
Да здравствует демократия!
@ oper.ru
В США существует профессия – mystery shopper. В переводе на русский язык это означает – таиный покупатель. Но в моем понимании это – тайный инспектор. Эта новая глава создана потому, что мне удалось попасть в число этих людей.
Итак, я приехала на объект. Припарковалась, где покупают бензин, помыла окно машины. На бензозаправке должны быть ручные дворники, вода с чистящим средством для машинных стекол, бумажные полотенца. Если чего-то нет, надо указать в рапорте об этом. Оглядываю территорию бензозаправки, замусорена ли, припаркованы ли там машины частные со знаком «продается», есть ли ямы на парковке около магазина.
Затем я захожу внутрь. Прохожу по магазину, обращая внимание на чистоту пола, стекол, холодильников, освещение. На товары смотрю, - все ли с ценниками? Мой взгляд падает на мороженое, соки, не вижу ценников, запоминаю названия товаров. Подхожу к кассирше, спрашиваю ее: где уборная? Захожу в уборную и достаю свой рапорт, заполняю, чтобы не забыть, какие продукты не имели ценников, и другие свои наблюдения. Отмечаю, чистая ли уборная, есть ли мыло в ней и тулетная бумага. Потом выхожу и наливаю себе кофе, добавляю ароматизированные сливки, подхожу расплачиваться. Обращаю внимание, как одета кассирша, если это женщина. Я уже прочитала инструкции о том, какая должна быть униформа у кассиров именно этой бензозаправки. Так что нужно убедиться, что все совпадает. Кассир со мной не поздоровалась – минус в рапорт. После расплаты я забыла спросить квитанцию. А квитанция – доказательство твоего посещения магазина! Кассир не обязана мне квитанцию дать, это моя ответственность - не забыть спросить. Квитанцию надо сканировать и сохранить в памяти компьютера, потом послать приложением в имэйле супервайзеру, кто на работу послал тайного инспектора. Я, дойдя до машины, вспомнила про квитанцию, и вернулась в магазин. Попросила свою квитанцию, обе кассирши посмотрели на меня как на идиотку. Или как на разоблачившегося себя тайного покупателя. Когда платишь наличку за стакан кофе, какая к черту квитанция? Мне дали квитанцию, клочок бумажки с ценой товара. Ни названия магазина с адресом, ни даты и времени. Это было мне уроком , не наличкой платить в будущем, а карточкой, и покупать не только кофе, а пачку сигарет для мужа, например. Когда расплачиваешься карточкой, то расписываешься, и квитанцию кассир всегда даст,очень солидную квитанцию со всей информацией нужной- дата, адрес.
В течение 24 часов после инспекции надо сесть за компьютер, войти в нужный сайт и заполнить рапорт о своих наблюдениях, и обязательно – имя кассира, если был значок с именем на ее униформе приклеплен.
russianwomenmagazine.com
Специально для эльфов: вот это и есть фундамент демократии.
Когда каждый смотрит за каждым, когда на каждого регулярно пишется донос, когда по каждому доносу принимаются меры.
Сперва гражданин стучит за деньги, а потом - и по зову сердца.
Когда друг на друга стучит вся страна - воцаряются всеобщая доброта и благодушие.
Плохо обслужили в магазине - донос.
Нахамил чиновник - обстоятельный донос.
Заметил постороннего на своей территории - стремительный донос.
Кстати, и в России в данном направлении происходят серьёзнейшие, прямо-таки тектонические сдвиги.
Проклятый тоталитаризм уходит в прошлое, и новые, демократические граждане, уничтожив в себе "совка" стучат друг на друга с удесятерённой силой.
Да здравствует демократия!
@ oper.ru
Сообщение отредактировал Black_phoenix: 16.04.2008, 09:05:05
#18
Отправлено 16.04.2008, 09:42:33
Coca_cola
-
- В доску свой
- 5 265 сообщений
Ну я бы не сказал что это донос так как значение слова должно нести какое либо обвинение, поэтому это немного не то слово.
Мои же услуги, строятся не на доносе, а скорее на докладе о произошедшем в магазине. Хотя я полностью согласен с примером который приведён выше. Отсутствие сервиса-это не есть гуд. С вами не поздаровались-это на самом деле минус, хотя вам бы по большому счёту и не нужно было слышать никакого приветствия, но один из посетителей обязательно обратит на это внмание, ровна так же, как и на небрежно вымытый пол или протёртую витрину. Кому из нас приятно сталкиваться с хамскими или некомпетентными продавцами? Как вы себя чувствуете, когда задав вопрос, вы понимаете, что знаете намного больш чем человек с бейджем "продавец-консультант"? Или зайдя в бутик нуждаетесь в информации о товаре, но на вас просто "забили" продавцы занимаясь своими делами, потому что не видят в вас потенциального покупателя из за туфель, которые вы утром не успели почистить торопясь на работу, или из за того, что "ZARA" не нуждается в рекламе, так как любой колхозник знает что это такое!!!
У меня был один клиент, у него бутик Zara man в одном из торговых центров, он попросил узнать всего лишь: когда покупатель просит отложить вещь, берут л залог продавцы (это запрещено) , и принимают ли продавцы доллары (запрещено)
Так вот, когда я пришёл, осмотрелся, задал вопрос "А есть ли у вас сезонные скидки, ну или вообще скидки на что либо?"....Вот как она мне ответла, я был в шоке! -Молодой человек, вы что, с ума сошли? на Zara man скидок не бывает нкогда! Это вам не Версачи.... Да ещё с таким гонором В подобных случаях, я обычно разворачиваюсь и ухожу, мне становится неприятен человек, магазин, вещи которые в нём находятся, и я уверен, так поступают многие. Но было дело и надо было его сделать. Я присмотрел куртку, померил, и сказал что беру. Попросив отложить до вечера и спросив, нужно ли что нибудь оставить в залог, продавец ответла -Чисто символически можете оставить тыщу тенге. Я спросил - Этого точно достаточно? На что она ответила - Даже если и передумаете до вечера, то вам лень будет ехать через весь город за тысячей, а завтра мы залог уже не отдадим )))))
Я спросил - А долларам можно расчитаться? - Конечно можно, по курсу 117!!! ....
Да уж, для лохов что ли она курс придумала, везде 121, а у неё 117!!!
Вот это и есть отсутствие сервиса, и такое должно пресекаться. Как бы я не любил этот бренд, сам являюсь его "носителем", но в этот бутик больше ни ногой. Вот так и теряются покупатели, и чем раньше это начнёт пресекаться, тем меньше отрицательных отзывав будут слышать хозяин магазина.
О судьбе продавца я не знаю, такие люди в дальнейшем не интересуют меня никак. Жестоко, согласен, но справедливо!
так как значение слова должно нести какое либо обвинение, поэтому это немного не то слово.Мои же услуги, строятся не на доносе, а скорее на докладе о произошедшем в магазине. Хотя я полностью согласен с примером который приведён выше. Отсутствие сервиса-это не есть гуд. С вами не поздаровались-это на самом деле минус, хотя вам бы по большому счёту и не нужно было слышать никакого приветствия, но один из посетителей обязательно обратит на это внмание, ровна так же, как и на небрежно вымытый пол или протёртую витрину. Кому из нас приятно сталкиваться с хамскими или некомпетентными продавцами? Как вы себя чувствуете, когда задав вопрос, вы понимаете, что знаете намного больш чем человек с бейджем "продавец-консультант"? Или зайдя в бутик нуждаетесь в информации о товаре, но на вас просто "забили" продавцы занимаясь своими делами, потому что не видят в вас потенциального покупателя из за туфель, которые вы утром не успели почистить торопясь на работу, или из за того, что "ZARA" не нуждается в рекламе, так как любой колхозник знает что это такое!!!
У меня был один клиент, у него бутик Zara man в одном из торговых центров, он попросил узнать всего лишь: когда покупатель просит отложить вещь, берут л залог продавцы (это запрещено) , и принимают ли продавцы доллары (запрещено)
Так вот, когда я пришёл, осмотрелся, задал вопрос "А есть ли у вас сезонные скидки, ну или вообще скидки на что либо?"....Вот как она мне ответла, я был в шоке! -Молодой человек, вы что, с ума сошли? на Zara man скидок не бывает нкогда! Это вам не Версачи.... Да ещё с таким гонором
В подобных случаях, я обычно разворачиваюсь и ухожу, мне становится неприятен человек, магазин, вещи которые в нём находятся, и я уверен, так поступают многие. Но было дело и надо было его сделать. Я присмотрел куртку, померил, и сказал что беру. Попросив отложить до вечера и спросив, нужно ли что нибудь оставить в залог, продавец ответла -Чисто символически можете оставить тыщу тенге. Я спросил - Этого точно достаточно? На что она ответила - Даже если и передумаете до вечера, то вам лень будет ехать через весь город за тысячей, а завтра мы залог уже не отдадим )))))Я спросил - А долларам можно расчитаться? - Конечно можно, по курсу 117!!! ....
Да уж, для лохов что ли она курс придумала, везде 121, а у неё 117!!!
Вот это и есть отсутствие сервиса, и такое должно пресекаться. Как бы я не любил этот бренд, сам являюсь его "носителем", но в этот бутик больше ни ногой. Вот так и теряются покупатели, и чем раньше это начнёт пресекаться, тем меньше отрицательных отзывав будут слышать хозяин магазина.
О судьбе продавца я не знаю, такие люди в дальнейшем не интересуют меня никак. Жестоко, согласен, но справедливо!
#20
Отправлено 16.04.2008, 14:55:26
The Sun
-
- Завсегдатай
- 145 сообщений
дорогой Соса-Сола, боюсь, все владельцы магазинов знают, чем занимаются их сотрудники в их отсутствие.
из кризиса бы вылезти, платя маленькие зп и сокращая штаты.
в больших магазинах есть видеокамеры и программы-шпионы, высылающие на мыло шефу скриншоты каждые 5 минут... и много чего другого...
вот, например, легко, не будучи ТАЙНЫМ покупателем и не задавая никаких вопросов, испортить себе настроение, посетив Sадо-Mазо супермаркет...и ходить туда совсем не хочется, хотя так удобно расположен...
кстати, в России тоже есть такая штука
из кризиса бы вылезти, платя маленькие зп и сокращая штаты.
в больших магазинах есть видеокамеры и программы-шпионы, высылающие на мыло шефу скриншоты каждые 5 минут... и много чего другого...
вот, например, легко, не будучи ТАЙНЫМ покупателем и не задавая никаких вопросов, испортить себе настроение, посетив Sадо-Mазо супермаркет...и ходить туда совсем не хочется, хотя так удобно расположен...
кстати, в России тоже есть такая штука
Количество пользователей, читающих эту тему: 1
пользователей: 0, неизвестных прохожих: 1, скрытых пользователей: 0
