Ответьте мне на такой вопрос...
Или сначала предысторию?.. Правда, предыстория полна занудных подробностей, но без них все остальное будет непонятно.
В общем, клиентка, на мой взгляд бессовестная женщина, пришла сегодня требовать с меня денег. За что?
Вот теперь по-порядку.
Когда происходила первая часть марлезонского балета - меня в салоне не было.
Несколько дней назад пришла к нашей Натальюшке старенькая тетенька (возраст тетеньки имеет значение) со своим составом для обесцвечивания, но без оксиданта (состава, которым разбавляют порошок для обесцвечивания) - обесцвечиваться.
Наташа ей говорит:
- Давайте мы вас нашим эстелевским составом обесцветим.
- А куда я дену тогда свою краску?
- Ну тогда вам нужно купить к своему составу оксидант.
Тетенька пришла на завтра снова со своим порошком и с оксидантом. Попросила обесцветить и затонировать в пепельный цвет. Наташа обесцветила, затем затонировала Тоникой "Роколор" 9/02, оттенком, который выбрала клиентка сама, при том. что ей предлагался другой, более мягкий цвет 8/10, но она отказалась. Тонирование у нас, надо сказать, бесплатно. Но клиентка после тонирования попросила другой цвет - более розовый. Если кому интересно - 10/65. Обесцвеченные волосы позволяли нанести этот цвет, что ей и сделали. Она поблагодарила (причем очень горячо) нашу Наталью и ушла.
Теперь вторая часть марлезонского балета.
На следующий день у Натальи был выходной, но в салоне была я. Тут приходит ко мне тетка, на вид глубоко пенсионного возраста, с ужасным голубым цветом волос, из-за которого она, ессесно, выглядела старушкой, и рассказывает, что этот голубой кошмарик сделала ей Натали. Оксана, свидетельница вчерашнего окрашивания, пыталась вступить в разговор, на что я ее заткнула (и довольно грубо), потому что - ну какие здесь разговоры, если мои мастерицы пожилую женщину выкрасили в кошмарно голубой цвет, что накинуло ей еще с десяток лет! Я ей соболезную, извиняюсь, шиплю на Оксану, твердо решила перекрасить тетку в розовый блондин (тот самый 10/65 или 9/65), который она мне пальчиком ткнула, и который мы с ней и выбрали. Надо сказать, что после этого косяка я твердо решила ее покрасить бесплатно.
Потом в процессе окрашивания и потока жалоб на Наташу выясняется ряд потрясающих вещей.
Клиентка, назовем ее... эмм... Изольда Макаровна, выдает:
- Я пришла домой, мне дочь сказала что я выгляжу как седая, а муж (он на 10 лет моложе) вообще промолчал недовольный. Ну я решила подтонироваться, и пошла потихоньку краситься домашним красителем, два раза покрасилась, а муж утром меня увидел и только сказал: "Косынку надень!!" А дочь дала денег, чтобы я пошла перекраситься.
Тут до меня доходит, что наших косяков в окрашивании нет! Я у нее спрашиваю:
- Вы пришли к нам обесцветиться?
- Да.
- И затонироваться в пепельный цвет?
- Да. Но я наверное не тот цвет хотела - я же в этом не разбираюсь! Я хотела серый цвет!
- Но ведь с серым вы вообще седой бы выглядели. Вы выбрали 10/65 сами?
- Да.
- Ну то есть вам сделали именно то о чем вы просили: обесцветили вашим составом, затем по вашей просьбе затонировали тоникой "Роколор" 9/02, а затем, когда цвет Вам не понравился, вам покрасили в выбранный Вами же 10/65, верно?
- Ну мне же цвет не пошел! Наташа у вас молодая, ей плевать на клиентку, подумаешь, она меня седой сделала!
- Не понимаю... Вы же вчера были довольны цветом! Оксана говорит, что вы поблагодарили Наташу, пообещали привести внучку...
В итоге тетка ничего вменяемого не говорит... Я в тихом ахуе... Но уже понимаю - тут нашей вины нет, и перекрашивать бесплатно я ее не буду.
Тут Изольда Макаровна выдает:
- Мне вчера сдачу ваши девочки не дали. Я заглянула в кошелек, а у меня там на две тысячи меньше!
Я во все большем ахуе пытаюсь выяснить что произошло, до Айгерим дозвониться не могу, звоню Натали, она мне говорит:
- Клиентка мне лично в руки дала денег ровно без сдачи - 6000, купюрами 5 и 1 тысяча тенге.
Я пытаюсь сказать это клиентке, она выдает, что у нее было 2 купюры по 10 тысяч, и никаких 6000 тенге у нее в кошельке не было. А в итоге оказалось на 2000 тенге меньше, чем она рассчитывала. Я чтобы замять ситуацию, потому что понимаю, что ничего не докажу, предлагаю ей такой выход:
- Я вас сейчас крашу, но беру с вас не полную стоимость, а на те 2000 тенге меньше, то есть окрашивание будет стоить вам не 4000, а 2000. Вы согласны?
- Да, конечно, и вообще вы молодец, мне все очень нравится! А ваша Наташа просто без опыта (ну что с ней спорить блять! бестолку!) А моя преждняя мастер все никак не могла сделать из меня блондинку вечно красила в какой-то рыжий цвет волос, мне он очень не нравился.
По ходу пьесы она разливалась в благодарностях, чему есть свидетели все кто был на тот час в салоне - я лично, мои мастера, еще два клиента, моя матушка наконец. В общем, тетенька ушла полностью довольная. Мы все (включая клиентов, которые были на тот момент, очень устали от ее болтовни и нечестности). Клиенты даже посмеивались. А я, как в воду глядела, говорю:
- Ничо, ей муж опять нервы вытрепет, она еще придет к нам воевать.
Вчера была третья часть марлезонского балета. Снова она пришла (меня не было), ругалась, что у нее волосы обломались, цвет смылся, она устроить нам антирекламу, мол, вы же знаете какая я общительная! к вам вообще никто ходить не будет! Что я ее оставила у нас, покрасила заново, не отдала ей денег, еще и взяла сверху!
Сегодня я не могла до нее дозвониться, отправила СМС, чтобы она позвонила или пришла. В итоге пришла эта леди, давай мне выдавать:
- Вы мне должны вернуть деньги!
- За что?
- У меня волосы ломаются!
- Но вы же, во-первых, пришли со своим составом для обецвечивания, во-вторых, пользовались дома тоником, неизвестно сколько раз мыли голову и, главное, чем!
- Вы должны были меня отговорить!
- Мы пытались!
- Наташа меня обесцветила, она виновата!
- Она обесцвечивала вас вашим составом!
- Ну и что! Все равно виновата!
- В чем?
- (не отвечая на вопрос) Вы не должны были меня переделывать!
- Вы сами сказали, что вам не нравится, как вас красит ваш мастер - это раз. И второе - вы сами сказали, что вам очень неудобно, что ваш муж отвозит вас в салон и потом ругается, что вы там долго сидите,а ему приходится ждать.
- У меня смылся цвет волос!!!
- Да, с обесцвеченных волос цвет смывается довольно быстро. Сколько раз вы мыли голову и чем? Тем более, что результатом, насколько я могу судить, вы были довольны и в первый раз и во второй...
- Вы мне вернете деньги! И те что вы меня обокрали на 4000 тенге!
- Теперь уже 4000?.. а было 2000 )) Я поняла, вы решили на нас подзаработать. Нашли богатеньких буратин?
- А вы нашли крутую клиентку! Я натравлю на вас санэпидемстанцию, налоговую и союз потребителей!
- Я не считаю вас крутой клиенткой ))
- Ах вы меня оскорбляете!!!
- Изольда Макаровна, я официально заявляю - вы в черном списке. Пожалуйста, в наш салон больше не приходите, вас никто не будет здесь обслуживать!
- Ах вот как! Я вам покажу!!!
В общем, это был бесконечны диалог. Думаю я совершенно права. Клиентка пришла со своим составом для обесцвечивания, результатом, что в первый раз, что во второй, была довольна. Непонятки со сдачей я разрешила к обоюдному вроде бы согласию.
Теперь собственно наконец-то вопрос А что вы думаете по этому поводу? Правильно или не правильно я себя повела. Правильно или неправильно повела себя клиентка. Если кто может - маленькую юридическую консультацию, я была бы ошенама рада.
upd вот статья на тему "Клиент не всегда прав"
upd upd Всю ночь не спала - злилась, бесилась, нервничала. Потом поняла почему Меня выбесило нежелание клиентки нести ответственность за свои же слова и поступки. Мне пришла в голову такая мысль:
Представим к примеру, что я пришла в магазин, выбрала платье, продавцы предлагали мне другие платья, но я выбрала именно это, и, довольная результатом, ушла домой. Дома надела платье, а мама мне говорит: "У тебя в этом платье ноги жутко кривыми выглядят!" И что? Я, что, расстроившись, пойду в магазин, и скажу словами моей клиентки: "Вы обязаны были меня отговорить покупать это платье!!!"? Что за маразм? Я сама выбрала это платье! Я несу ответственность за свой выбор!
Другой пример (реальный, кстати, случай):
я всегда хотела голубые линзы. Пошла к офтальмологу, купила у нее линзы. Причем мне на выбор предлагались и серые, и зеленые, и розовые в крапинку, но я выбрала голубые, и довольная пришла домой, где муж мне сказал: ты в этих линзах похожа на вампира! И я что, должна пойти к офтальмологу, швырнуть ему нестерильные ношеные линзы и потребовать возврата денег и оплаты морального ущерба, как сделал эта Ирина Евгеньевна? Но это ведь тоже маразм!
И в том, и в другом случае я несу ответственность за свой выбор!
Именно это меня и взбесило в этой женщине - она попросту отказывается нести ответственность за свой же выбор, она пытается спихнуть ответственность на окружающих. И это проявляется во всем! И в том, что она обесцвечивалась своим составом, а затем спихнула на Натальюшку результат осветления, и в том, что не помнит, какими купюрами и даже с кем (!) рассчитывалась, а затем заявила, что мы ее обокрали на 2, а потом и вообще на 4 тысячи тенге, и в том, что выбрала и одобрила цвет волос, который затем не понравился ее дочери, и в том, что выкрасилась в грязно-голубой цвет престарелой мальвины и попыталась оболгать мастера, сказав, что это Натали ее такой сделала.
к сожалению, и такие экземпляры встречаются в жизни