Перейти к содержимому





- - - - -

КСК будущего

Опубликовал: vturekhanov, в Алматы, Астана 25 Июль 2014 · 5 914 Просмотров

кск жкх акимат алматы астана
КСК будущего Здравствуйте!

Думаю, почти каждый, кто пытался дозвониться в КСК, сталкивался с тем, что далеко не всегда это можно сделать. Даже в аварийную службу не всегда получается обратиться. Бывает, линия оказывается занятой, а бывает, что трубку намеренно не берут. И, если удалось дозвониться, по заявке могут работать, мягко говоря, не оперативно. Нет, я не отрицаю, что есть КСК, чью работу можно назвать образцовой, но что-то мне подсказывает, что их поменьше будет.

Отдельный вопрос — финансовая отчётность. Частенько у жильцов возникают вопросы о том, как и куда расходуются средства КСК. В редких случаях им удаётся получить ответы на них.

Размышляя над этим я подумал, как было бы здорово, если получилось бы часть процессов работы КСК автоматизировать. Впервые такая светлая мысль посетила мою не менее светлую голову пару лет назад. Сегодня решил оформить её в слова и положить здесь, пусть полежит. Да, я понимаю, что не самый умный и, вероятно, кто-то до этого додумался раньше и, возможно, уже ведётся проработка вопроса или даже уже есть какие-то пилотные проекты. Если это так, то это же прекрасно! Верной дорогой идём. :)

Давайте попробуем начать с обращений (заявок) жильцов в КСК. Чтобы избежать постоянного сигнала «занято» и симуляции ситуации «никого нет дома», нужно принимать заявки через контакт-центры. Конечно, глупо создавать отдельный контакт-центр для каждого КСК. Сейчас, в эпоху виртуализации всего и вся возможен вариант создания двух-трёх распределённых контакт-центров, которые будут обслуживать всю страну. При этом, операторам совсем не обязательно сидеть в одном месте. Я думаю, можно реализовать удалённые рабочие места для работы из дома, что, несомненно, даст возможность реализовать себя людям с ограниченными возможностями. Принимать заявки можно не только по телефону, но и через интернет (в том числе, с мобильного приложения). Такой способ обращения, наверное, более предпочтителен для контакт-центра, т.к. не тратится время оператора на телефонный разговор, жильцы сами заполнят требуемые поля формы заявки. Тут можно пойти дальше и автоматически подгружать некоторые данные из ГБДФЛ (например, адрес постоянной регистрации), если жилец авторизовался при помощи ЭЦП. В общем, есть где развернуться.

По принятым заявкам сотрудники КСК или компании, оказывающие услуги для КСК должны будут отчитаться (обработать и закрыть заявку). По каждому типу заявки можно утвердить крайний срок на обработку заявки, а также порядок обработки. Другими словами, сделать что-то типа стандарта на оказываемые услуги. Соответственно, в системе за отчётный период можно будет потом посмотреть, сколько из заявок было обработано в срок, а сколько нет и делать из этого выводы, иногда кадровые.

Что же касается бухгалтерии, то явно напрашивается предложение увести и её в облако. Облачная бухгалтерия КСК. Тут много всяких плюсов, от возможности жильцам получать необходимые отчёты, до отсутствия необходимости фискальным органам изымать документацию при проверках. Конечно, при такой прозрачности гораздо сложнее будет заниматься сомнительными вещами, но мы ведь к этому и стремимся, не так ли? :)


Ваш vturekhanov

  • 1



в облаке можно развернуть не только бухгалтерию но и контакт центр.

 

другое дело канал связи - он лайн формы VS звонки.

онлайн формы можно анализировать по срокам выполнения на соответствие стандартам (KPI), а вот чтобы звонки можно было анализировать - нужно чтобы по каждому обращению оператор сам заводил он-лайн форму, а это вертяк, особенно если отдавать звонки на аутсорс колл-центру. и когда есть звонки то по-хорошему желательно записывать все звонки чтобы потом можно было аудировать качество услуг операторов и корректировать при его недостаточности.

 

по хорошему, проект должен включать автоматизацию рабочего места слесарей, сантехников, лифтёров и т.п.,

 

в идеале должна быть визуализация всех процессов, маршрутов и прочих сущностей, в т.ч., например, экспликация канализаций водо-/газо-проводов, прилежащих террирторий и т.д.

 

Схема монетизации - не только плата за онлайн сервис, но и размещение информации о поставщиках услуг для жильцов. Доход от такой рекламы смог бы позволить уменьшить плату за онлайн сервис.

    • 0

Идея отличная - но вот реализация - что-то схоже с КЗХСТН-2050. Мы не доживем до этого момента.

    • 0

Северный сосед уже начал реализацию чего-то подобного: Минкомсвязь России презентовала первый этап разработки системы «ГИС ЖКХ».

    • 0

Идея автоматизации КСК не так уж и невероятна,но вдалбливать бабушкам и дедушкам будет тяжко.

А так идея типа ЦОНа очень неплоха.Сантехники правда не будут  маячки с GPS следованием носить.

На самом деле мои ребята написали прогу которой мы сейчас пользуемся..в ней нет ничего нового она даже есть в 1С если не ошибаюсь.Суть в чем.Оператор калл-центра получает заявку и передает спецу на исполнение. Доступы к проге есть у всех в цепочке-но разные.кто то может редактировать заявку,кто то

только в отдельной её части (скажем мастер может дополнить без возможности удаления изьятие со склада материала.)статус "Исполнена"-может поставить мастер с обязательным визированием калл центра.В случае если  идет просрочка выполнения заявки- прога отправляет сообщение в кал центр,в случае еще большей просрочки сообщение  уже отправляется первому  руководителю-тоесть мне.А я уж точно дам взбучку всем  по кому программа дала просрочку по выполнению работ.(Спецам и так все понятно-таких прог море, я пишу для тех простых пользователей кто не знает что такие проги есть) Но думается  система эта будет работать если КСК будут на коммерческой основе.

В свое время у меня была шальная мысль и я озвучил её своему дому.Выходим из состава КСК -и все заключат договор с моей ТОО-шкой на ведение всех дел связанных с домом.сразу озвучил,что вложусь  в подвал и крышу сам,поставлю новые дорогие комплектующие,никаких публичных договоров-с каждым единоличный с отвественностью вплоть до продажи квартиры для погашения долга в случае неоплаты.Среднее поколение одобрило,но старикам проще жить по старинке-на авось, вообщем не срослось.а тоб попробовал автоматизировать на примере собственного дома))

    • 0
X

Размещение рекламы на сайте     Предложения о сотрудничестве     Служба поддержки пользователей

© 2011-2016 vse.kz. При любом использовании материалов Форума ссылка на vse.kz обязательна.