Перейти к содержимому





- - - - -

Вопрос

Опубликовал: Леди Буся, 16 Август 2010 · 1 266 Просмотров

Изображение

Ответьте мне на такой вопрос...
Или сначала предысторию?.. Правда, предыстория полна занудных подробностей, но без них все остальное будет непонятно.
В общем, клиентка, на мой взгляд бессовестная женщина, пришла сегодня требовать с меня денег. За что?
Вот теперь по-порядку.
Когда происходила первая часть марлезонского балета - меня в салоне не было.

Несколько дней назад пришла к нашей Натальюшке старенькая тетенька (возраст тетеньки имеет значение) со своим составом для обесцвечивания, но без оксиданта (состава, которым разбавляют порошок для обесцвечивания) - обесцвечиваться.
Наташа ей говорит:
- Давайте мы вас нашим эстелевским составом обесцветим.
- А куда я дену тогда свою краску?
- Ну тогда вам нужно купить к своему составу оксидант.
Тетенька пришла на завтра снова со своим порошком и с оксидантом. Попросила обесцветить и затонировать в пепельный цвет. Наташа обесцветила, затем затонировала Тоникой "Роколор" 9/02, оттенком, который выбрала клиентка сама, при том. что ей предлагался другой, более мягкий цвет 8/10, но она отказалась. Тонирование у нас, надо сказать, бесплатно. Но клиентка после тонирования попросила другой цвет - более розовый. Если кому интересно - 10/65. Обесцвеченные волосы позволяли нанести этот цвет, что ей и сделали. Она поблагодарила (причем очень горячо) нашу Наталью и ушла.

Теперь вторая часть марлезонского балета.
На следующий день у Натальи был выходной, но в салоне была я. Тут приходит ко мне тетка, на вид глубоко пенсионного возраста, с ужасным голубым цветом волос, из-за которого она, ессесно, выглядела старушкой, и рассказывает, что этот голубой кошмарик сделала ей Натали. Оксана, свидетельница вчерашнего окрашивания, пыталась вступить в разговор, на что я ее заткнула (и довольно грубо), потому что - ну какие здесь разговоры, если мои мастерицы пожилую женщину выкрасили в кошмарно голубой цвет, что накинуло ей еще с десяток лет! Я ей соболезную, извиняюсь, шиплю на Оксану, твердо решила перекрасить тетку в розовый блондин (тот самый 10/65 или 9/65), который она мне пальчиком ткнула, и который мы с ней и выбрали. Надо сказать, что после этого косяка я твердо решила ее покрасить бесплатно.
Потом в процессе окрашивания и потока жалоб на Наташу выясняется ряд потрясающих вещей.
Клиентка, назовем ее... эмм... Изольда Макаровна, выдает:
- Я пришла домой, мне дочь сказала что я выгляжу как седая, а муж (он на 10 лет моложе) вообще промолчал недовольный. Ну я решила подтонироваться, и пошла потихоньку краситься домашним красителем, два раза покрасилась, а муж утром меня увидел и только сказал: "Косынку надень!!" А дочь дала денег, чтобы я пошла перекраситься.

Тут до меня доходит, что наших косяков в окрашивании нет! Я у нее спрашиваю:
- Вы пришли к нам обесцветиться?
- Да.
- И затонироваться в пепельный цвет?
- Да. Но я наверное не тот цвет хотела - я же в этом не разбираюсь! Я хотела серый цвет!
- Но ведь с серым вы вообще седой бы выглядели. Вы выбрали 10/65 сами?
- Да.
- Ну то есть вам сделали именно то о чем вы просили: обесцветили вашим составом, затем по вашей просьбе затонировали тоникой "Роколор" 9/02, а затем, когда цвет Вам не понравился, вам покрасили в выбранный Вами же 10/65, верно?
- Ну мне же цвет не пошел! Наташа у вас молодая, ей плевать на клиентку, подумаешь, она меня седой сделала!
- Не понимаю... Вы же вчера были довольны цветом! Оксана говорит, что вы поблагодарили Наташу, пообещали привести внучку...
В итоге тетка ничего вменяемого не говорит... Я в тихом ахуе... Но уже понимаю - тут нашей вины нет, и перекрашивать бесплатно я ее не буду.
Тут Изольда Макаровна выдает:
- Мне вчера сдачу ваши девочки не дали. Я заглянула в кошелек, а у меня там на две тысячи меньше!
Я во все большем ахуе пытаюсь выяснить что произошло, до Айгерим дозвониться не могу, звоню Натали, она мне говорит:
- Клиентка мне лично в руки дала денег ровно без сдачи - 6000, купюрами 5 и 1 тысяча тенге.
Я пытаюсь сказать это клиентке, она выдает, что у нее было 2 купюры по 10 тысяч, и никаких 6000 тенге у нее в кошельке не было. А в итоге оказалось на 2000 тенге меньше, чем она рассчитывала. Я чтобы замять ситуацию, потому что понимаю, что ничего не докажу, предлагаю ей такой выход:
- Я вас сейчас крашу, но беру с вас не полную стоимость, а на те 2000 тенге меньше, то есть окрашивание будет стоить вам не 4000, а 2000. Вы согласны?
- Да, конечно, и вообще вы молодец, мне все очень нравится! А ваша Наташа просто без опыта (ну что с ней спорить блять! бестолку!) А моя преждняя мастер все никак не могла сделать из меня блондинку вечно красила в какой-то рыжий цвет волос, мне он очень не нравился.

По ходу пьесы она разливалась в благодарностях, чему есть свидетели все кто был на тот час в салоне - я лично, мои мастера, еще два клиента, моя матушка наконец. В общем, тетенька ушла полностью довольная. Мы все (включая клиентов, которые были на тот момент, очень устали от ее болтовни и нечестности). Клиенты даже посмеивались. А я, как в воду глядела, говорю:
- Ничо, ей муж опять нервы вытрепет, она еще придет к нам воевать.

Вчера была третья часть марлезонского балета. Снова она пришла (меня не было), ругалась, что у нее волосы обломались, цвет смылся, она устроить нам антирекламу, мол, вы же знаете какая я общительная! к вам вообще никто ходить не будет! Что я ее оставила у нас, покрасила заново, не отдала ей денег, еще и взяла сверху!

Сегодня я не могла до нее дозвониться, отправила СМС, чтобы она позвонила или пришла. В итоге пришла эта леди, давай мне выдавать:
- Вы мне должны вернуть деньги!
- За что?
- У меня волосы ломаются!
- Но вы же, во-первых, пришли со своим составом для обецвечивания, во-вторых, пользовались дома тоником, неизвестно сколько раз мыли голову и, главное, чем!
- Вы должны были меня отговорить!
- Мы пытались!
- Наташа меня обесцветила, она виновата!
- Она обесцвечивала вас вашим составом!
- Ну и что! Все равно виновата!
- В чем?
- (не отвечая на вопрос) Вы не должны были меня переделывать!
- Вы сами сказали, что вам не нравится, как вас красит ваш мастер - это раз. И второе - вы сами сказали, что вам очень неудобно, что ваш муж отвозит вас в салон и потом ругается, что вы там долго сидите,а ему приходится ждать.
- У меня смылся цвет волос!!!
- Да, с обесцвеченных волос цвет смывается довольно быстро. Сколько раз вы мыли голову и чем? Тем более, что результатом, насколько я могу судить, вы были довольны и в первый раз и во второй...
- Вы мне вернете деньги! И те что вы меня обокрали на 4000 тенге!
- Теперь уже 4000?.. а было 2000 )) Я поняла, вы решили на нас подзаработать. Нашли богатеньких буратин?
- А вы нашли крутую клиентку! Я натравлю на вас санэпидемстанцию, налоговую и союз потребителей!
- Я не считаю вас крутой клиенткой ))
- Ах вы меня оскорбляете!!!
- Изольда Макаровна, я официально заявляю - вы в черном списке. Пожалуйста, в наш салон больше не приходите, вас никто не будет здесь обслуживать!
- Ах вот как! Я вам покажу!!!

В общем, это был бесконечны диалог. Думаю я совершенно права. Клиентка пришла со своим составом для обесцвечивания, результатом, что в первый раз, что во второй, была довольна. Непонятки со сдачей я разрешила к обоюдному вроде бы согласию.

Теперь собственно наконец-то вопрос :laugh: А что вы думаете по этому поводу? Правильно или не правильно я себя повела. Правильно или неправильно повела себя клиентка. Если кто может - маленькую юридическую консультацию, я была бы ошенама рада.


upd вот статья на тему "Клиент не всегда прав"

upd upd Всю ночь не спала - злилась, бесилась, нервничала. Потом поняла почему :weep: Меня выбесило нежелание клиентки нести ответственность за свои же слова и поступки. Мне пришла в голову такая мысль:
Представим к примеру, что я пришла в магазин, выбрала платье, продавцы предлагали мне другие платья, но я выбрала именно это, и, довольная результатом, ушла домой. Дома надела платье, а мама мне говорит: "У тебя в этом платье ноги жутко кривыми выглядят!" И что? Я, что, расстроившись, пойду в магазин, и скажу словами моей клиентки: "Вы обязаны были меня отговорить покупать это платье!!!"? Что за маразм? Я сама выбрала это платье! Я несу ответственность за свой выбор!

Другой пример (реальный, кстати, случай):
я всегда хотела голубые линзы. Пошла к офтальмологу, купила у нее линзы. Причем мне на выбор предлагались и серые, и зеленые, и розовые в крапинку, но я выбрала голубые, и довольная пришла домой, где муж мне сказал: ты в этих линзах похожа на вампира! И я что, должна пойти к офтальмологу, швырнуть ему нестерильные ношеные линзы и потребовать возврата денег и оплаты морального ущерба, как сделал эта Ирина Евгеньевна? Но это ведь тоже маразм!

И в том, и в другом случае я несу ответственность за свой выбор!
Именно это меня и взбесило в этой женщине - она попросту отказывается нести ответственность за свой же выбор, она пытается спихнуть ответственность на окружающих. И это проявляется во всем! И в том, что она обесцвечивалась своим составом, а затем спихнула на Натальюшку результат осветления, и в том, что не помнит, какими купюрами и даже с кем (!) рассчитывалась, а затем заявила, что мы ее обокрали на 2, а потом и вообще на 4 тысячи тенге, и в том, что выбрала и одобрила цвет волос, который затем не понравился ее дочери, и в том, что выкрасилась в грязно-голубой цвет престарелой мальвины и попыталась оболгать мастера, сказав, что это Натали ее такой сделала.

  • 0



незнаю как с юридической т.з., но чисто по-человечески, эта тетенька ужасно бессовестная :-)
к сожалению, и такие экземпляры встречаются в жизни :(
    • 0
Да не приведи Господь таких обслуживать.
Буся, вы правы, а как ещё поступить иначе?
Может, ошибка была в том, что не отфутболили её с первого раза? А так она почувствовала, что вас (в смысле салон) можно доить... Жалко, что Наташи не было, когда она пришла на неё жаловаться.
    • 0
Ну Натали была сегодня ))
Однако, как понятно из нашего диалога, Наташа тупо виновата в том, что взялась обесцвечивать клиентку ее составом.
    • 0
Так я не поняла: результат реально плохой?
И, кстати, судя по всему, она была бы недовольна любым результатом (это, конечно не аргумент, я понимаю, но случай со сдачей показательный). А потом: ну если она требует, почему бы и не сделать? Надо было просто предупредить о непредсказуемости результата...
    • 0
Наоборот. Она была довольна результатом и в первый раз (со слов Оксаны, Айгерим и Натальи), и во второй - когда я лично ее перекрашивала. после того как она, непонятно с какого перепуга, сама дома затонировалась в страшнючий голубой цвет.
    • 0
судя по всему, у бабули шизофрения. не дай бог, прогрессирующая.
    • 0
мля перед такими клиническими оправдываться нельзя. нужно их же методами - сказала бы, что у вас скрытая камера и все ее выходки пойдут в суд за клевету :-)
    • 0
мляяя, как ты выдержала )) ваще не впускайте и все тут. если были претензии надо было сразу говорить, если была недовольна цветом нафига она заплатила? а что она вам может сделать? забей и не впускай, не знаем ее и все))
    • 0
В один салон приходила девушка и всегда была не довольна.
Как выяснилось потом - она весь год обслуживалась в салоне бесплатно.
    • 0

мляяя, как ты выдержала )) ваще не впускайте и все тут. если были претензии надо было сразу говорить, если была недовольна цветом нафига она заплатила? а что она вам может сделать? забей и не впускай, не знаем ее и все))


ну грозилась в союз потребителей, в налоговую и в санэпид обратиться. Так и сказала - я голову положу, но вам здесь работать не дам!
В принципе, козявку она может устроить ))
Налоговая, союз потребителей и санэпид ошенама взятки любят. но я, честно, лучше взятку дам налоговой, чем ей деньги верну
    • 0

В один салон приходила девушка и всегда была не довольна.
Как выяснилось потом - она весь год обслуживалась в салоне бесплатно.

для этого есть черный список :-)
Два косяка от клиента - и пускай отдыхает
    • 0
Меня взбесило именно то, что эта старушка пришла нас тут шантажировать! было бы чем ))
    • 0
Буся, ну так с хамами по-хамски нуна! позвони и скажи, что у тебя есть видеозаписи с ее участием. если она не хочет, чтобы их показывали по новостям, то пусть отьябеццо от вашего салона
    • 0
Да зачем мне видеозаписи? У меня есть свидетельства посторонних людей, что она благодарила сначала Наташу, а на следующий день меня, горячо благодарила за качественно сделанную работу.
    • 0
А вот вы кстати зря не рассматриваете вариант с вялотекущей шизофренией.
Как минимум в двух салонах была свидетельницей появления вот таких "крутых клиенток" с не менее крутыми справочками...
    • 0
как я поняла, эту тетеньку даже танком не запугаешь, не то что свидетелями - переврёт всё. а вот когда грозят тебя же не экране показать, то глядишь и пыл весь пройдет ))
    • 0

А вот вы кстати зря не рассматриваете вариант с вялотекущей шизофренией.
Как минимум в двух салонах была свидетельницей появления вот таких "крутых клиенток" с не менее крутыми справочками...

ну, думаю, если бы она была шизо по справке, ее дочь не наезжала бы на нас за плохо сделанную работу.

Просто в обоих случаях, что в первый что во второй раз, все происходило по одной и той же схеме:
клиентке нравится результат обслуживания, она благодарит, идет домой, а там ее дочь выдает ей, что результат хреновый. Клиентка резко меняет свое мнение о результате на противоположное. Самовольно и совсем неудачно пытается, как ей кажется "исправить ситуацию" - в первом случае это было тонирование в домашних условиях в жуткий голубенький цвет, второй раз - активное, по нескольку раз, мытье головы. Затем, с этим кошмариком на голове приходит к нам, накрученная дочерью, и пытается качать права.
    • 0
Просто если дочери не нравится результат - пусть бы ходила со своей мамашей и сама руководила бы выбором цвета ее волос.
    • 0
Бусь, забей.
Как говорится "мир не без адекватных людей"...
    • 0
Может завести книгу благодарностей? Понравилось - записала свой отзыв, свой рукой. Потом ткуть ее носом. А блефануть и про видеозаписи сказать тоже идея, почему бы и не попробовать.
    • 0
ага, Нара жжот)))))))))))

Буся, про видеозапись это точно идея, таких недолеких только так запугивать :( цука такая :(

:-) пардон
    • 0

А блефануть и про видеозаписи сказать тоже идея, почему бы и не попробовать.

Угу, только перед этим табличку повесить на заведении "Внимание! Объект находится под видео наблюдением!". А то ещё кто нибудь эту дамочку науськает в суд подать за то что её снимали без её ведома.
    • 0
большая часть больных шизофренией не выявлены официально, не то, что стоят на учете. но по рассказу у женщины, действительно, не все в порядке с психикой. слава богу, что все обошлось. был бы единый черный список таких людей во всех сервис-учреждениях...
у подруги на ГТС несколько лет назад был народ затрахан одной вот такой бабулей по телефону. а не поднять трубку они не имеют права))))
    • 0
Нет. Не буду я про видеозапись говорить. Я вообще не буду врать. О том, как она нахваливала результат (причем оба раза), есть куча свидетелей - и я, и моя администратор, и мастера, и клиенты, и даже моя мамуня, случившаяся в тот момент в салоне. В общем полно людей.
    • 0
...клиент неадекватный просто. бывает.
    • 0
Ню
просто я чота сильно погрузилась в среду так сказать )))
уже отпустило
    • 0
да уж...бывают люди ведь
    • 0
1. Видеосъемка благодарностей.
2. Видеосъемка разборок.
    • 0
Вы, наверное, сами понимаете, что детали сделки должны быть предопределены изначально. Если Вы ей указываете на то, что она пользовалась собственными средствами, то Вам следовало сразу же ей об этом сказать. Если же это допустимо, значит Вы берёте ответственность на себя.


Но в данном случае всёж бабуся не права :laugh:
    • 0
Предлагаете заключать договор на оказание каждой услуги? Прописывать сумму и сроки договора, ответственность сторон, полным списком предупреждать о побочных эффектах, обязательно указывать сумму неустойки? )

Например в договоре на перманент указать, что в случае месячных или гормонального сбоя состав может не взяться, а при наращивании ногтей указать, что беременность - возможная причина отслоек, а при окрашивании надо провести тест на сгибе локтя или за ухом на возможную аллергию ))

Шутки шутками, но мы же смотрим по клиенту. Если видим, что клиент делает что-то впервые, то о сложностях, побочных эффектах и вреде конечно рассказываем. :laugh:
    • 0

Доска объявлений о туризме и отпуске в Гоа

http://tvab.info/
Изображение
Это мой сайт. Совершенно бесплатная доска объявлений о туризме и отпуске в Гоа. Здесь вы можете найти контакты владельцев арендного жилья и транспорта и многого другого.

Февраль 2017

П В С Ч П С В
  12345
6789101112
13141516171819
202122232425 26
2728     

Последние комментарии

Последние записи

Поиск по блогу

пользователей просматривает

0 пользователей, 1 неизвестных прохожих, 0 скрытых пользователей


Yahoo (1)

X

Размещение рекламы на сайте     Предложения о сотрудничестве     Служба поддержки пользователей

© 2011-2017 vse.kz. При любом использовании материалов Форума ссылка на vse.kz обязательна.